انواع مشتری و نحوه برخورد با آن‌ها

من هر موقع که با دوستانم خرید بروم، هر چیزی که توجهم را جلب کند، قیمت می‌کنم. موقع خرید هم نمی‌توانم خیلی سر قیمت چانه بزنم، از آن طرف یکی از دوستانم همیشه بهترین جنس بازار را با قیمت مناسب پیدا می‌کند، برای خرید حسابی می‌گردد و همیشه از خریدش راضیست! همین به ما نشان می‌دهد که خریداران حسابی باهم فرق دارند. اصلاً تابه‌حال موقع خرید به رفتار انواع مشتری و خریدار دقت کردید؟

بعضی‌ها فقط چیزی که لازم دارند، می‌خرند و بعضی‌ هم دنبال گشت‌وگذار در بازار و خرید با بهترین قیمت هستند. خریدارانی هستند که ترجیح می‌دهند فروشنده حسابی به آن‌ها توجه کند و خریدارانی هم پیدا می‌شوند که خیلی زود عصبانی می‌شوند و از هیچ چیزی در فروشگاه راضی نیستند.

حالا شما اگر کسب‌وکار خودتان را دارید، باید به خوبی انواع رفتار مشتری را بشناسید تا بتوانید با آن‌ها به خوبی ارتباط برقرار کنید، محصولاتتان را بفروشید و خدمات کاملی را ارائه دهید. همین باعث شد تا امروز تصمیم بگیریم دربارۀ رفتار انواع مشتری با شما صحبت کنیم و چند تکنیک مشتری‌مداری را آموزش دهیم.

انواع مشتری هنگام خرید

انواع مشتری و خریدار وقتی وارد فروشگاه می‌شوند، به عوامل و فاکتورهای مختلفی توجه می‌کنند و تحت تاثیر موارد گوناگونی شروع به خرید می‌کنند. بیایید باهم نگاهی به این عوامل داشته باشیم:

قیمت، مهم‌ترین عامل در هنگام خرید

برای مشتری، قیمت به دو دلیل مهم است. برخی از مشتریان ترجیح می‌دهند، ارزان‌ترین محصولات را بخرند و برخی دیگر با در نظر گرفتن کیفیت، دنبال قیمت بالاتر و بهتری هستند. البته خریداران لاکچری هم در بازار کم نیستند. آن ها ترجیح می‌دهند بدون توجه به فاکتورهای دیگر و فقط بر اساس قیمت و جنبه تجملات، گران‌ترین کالا را بخرند.

مثلاً به همین رفتار مردم در خرید گوشی‌های هوشمند دقت کنید. هر مدل تلفن‌ همراه، کارکرد مشخصی دارد و همه ساله مدل‌های جدیدتری هم وارد بازار می شود. ما هر مدل موبایلی داشته باشیم، بلاخره کارمان راه می‌افتد، اما همیشه در بازار خریدارانی هستند که به دنبال گران‌ترین موبایل هستند. می‌خواهند آخرین مدل بازار را داشته باشند و سر این مسئله رقابت دارند. پس فرقی نمی‌کند شما چه محصولی می‌فروشید، قیمت همیشه نقش مهمی را در روند خرید دارد و مشتریان بر اساس شرایط خودشان به دنبال ارزان‌ترین، گران‌ترین و با‌کیفیت‌ترین محصول هستند.

فروشنده باید از خریدش مطمئن باشد!

انواع مشتری با هر میزان بودجه برای خرید، همیشه به دنبال کالای باکیفیت هستند. به زبان ساده، مشتریان به برندهایی علاقه دارند که محصولاتشان عمر طولانی داشته باشد. بگذارید مثال ساده‌تری بزنم. اگر برای یکی از لباس‌هایتان هزینه متوسطی بپردازید ولی فقط آن را یک بار بپوشید، چه حالی می‌شوید؟ در مقابل اگر  لباس بهتری را تهیه کنید، چندین مرتبه استفاده کنید و بعد سال‌ها هنوز مثل روز اولش باشد، چقدر کیفتان کوک می‌شود؟

اینجاست که متوجه می شویم، انواع مشتری و خریدار اگر از کیفیت محصول مورد نظرش اطمینان داشته باشد، حتماً خرید می‌کند. رمز ماندگاری بسیاری از برندهای پوشاک مثل هاکوپیان، آدیداس، برند ایرانی سله بن و ویمانا در همین کیفیت محصولاتشان است.

محصول باید در دسترس باشد!

محصولات یا خدمات مورد نیاز باید همیشه در دسترس باشند. این بدین معناست که تقاضا باید به‌ خوبی شناسایی شود و با توجه به آن عرضه از طرف فروشنده انجام شود. در دسترس بودن محصولات باعث می‌شود تا نه تنها مشتری تجربۀ خوبی از خرید از فروشگاه شما داشته باشند، بلکه برای دفعات بعدی هم باز شما را انتخاب کنند.

بیایید خیلی ساده خودتان را جای مشتری بگذارید. ترجیح می‌دهید از فروشگاهی خرید کنید که نیمی از محصولاتش ناموجود است یا به منبع همیشگی از کالاهای با کیفیت و موجود دسترسی داشته باشید؟

برطرف کردن نیازهای خریدار به شما کمک می‌کند تا از رقبا پیشی بگیرید. مشتریان باهم فرق دارند و برای فروش موفق باید شناخت خوبی از آن‌ها داشته باشید.

رفتار مشتری هنگام خرید!

تا اینجا با انواع مشتری و خریدارانی آشنا شدیم که بر اساس فاکتورهایی مشخص اقدام به خرید محصولات موردنیازشان می‌کنند. اما هر مشتری در هنگام خرید رفتار و کنش خاصی دارد که اگر این رفتارها بشناسید، می‌توانید راحت‌تر کالا و خدماتتان را به خریدار عرضه کنید.

بر همین اساس در ادامه رفتار انواع مشتری پیش از خرید را بررسی می‌کنیم. این گروه از مشتریان در مرحله آگاهی قیف فروش قرار دارند، بنابراین، تمرکز اصلی باید در آگاه کردن آن‌ها از خدمات و متقاعد کردنشان برای اولین خرید باشد. در ادامه نگاهی به رفتار خریدار پیش از خرید می‌پردازیم:

مشتری بررسی‌کننده

این دسته از مشتریان در حال بررسی کالا و خدمات شما و البته رقبایتان هستند. مشتریان بررسی‌کننده شاید به فروشگاه شما علاقه داشته باشند، ولی هنوز برای خرید تصمیم قطعی نگرفتند. نکته مهم در رابطه با این گروه از خریداران، جلب ‌توجه آن‌هاست. در رابطه با این دسته از مشتریان باید:

• وب‌سایت داشته باشید، محتوای خلاقانه و جذاب تولید کنید و در نهایت سعی کنید تا توجه بیننده به سایت، تماشای محصول و در نهایت خرید از شما جلب شود.
• روی تجربه خوب مشتری تمرکز کنید. عناصر جزئی مثل تبلیغات اضافی و نبودن پشتیبانی مناسب باعث دلسرد شدن مشتریان بالقوه می‌شود. حتماً برای سایت پشتیبانی داشته باشید و به درخواست‌های خریدار توجه نشان دهبد.

خریدار دنبال تخفیف

این مشتریان فقط به خاطر قیمت پایین‌تر به محصولات شما علاقه نشان می‌دهند. آن‌ها به‌هیچ‌وجه حاضر نیستند، قیمت واقعی کالا را پرداخت کنند، علاقۀ زیادی به حراج‌ها و تخفیف‌ها دارند و نسبت به مشتریان معمولی بیشتر خرید می‌کنند. برای اداره کردن این نوع مشتریان باید:

• به آن‌ها نشان دهید که خرید از حراجی فروشگاه شما ارزش دارد. در این شرایط آن‌ها برای محصولات شما ارزش قائل شده و احساس می‌کنند معامله خوبی انجام دادند.
• حراجی‌ها و تخفیف‌هایتان را به مشتری اطلاع دهید و برای آن دسته از مشتریان که در حراجی خرید می‌کنند، آفر ویژه مثل قرعه‌کشی یا بن خرید ارسال کنید.

مشتری محقق و جستجوگر

اگر کسب‌وکار خودتان را دارید، حتماً انواع مشتری جستجوگر و محقق را دیدید. آن‌ها پیش از خرید، تحقیقشان را انجام دادند، شما را با رقبا مقایسه کردند و حالا به دنبال بهترین گزینه هستند. برای این دسته از مشتریان وب‌سایت جذاب یا تخفیف‌های خوب کارساز نیست، آن‌ها می‌خواهند از همه‌چیز مطلع باشند. بنابراین بهتر است زمینه تحقیق را برای این مشتریان فراهم کنید:

• از مطالعات موردی یا نقل‌قول‌های واقعی برای تغییر دادن تصمیم خرید آن‌ها استفاده کنید. این گروه اهمیت زیادی برای جزئیات قائل هستند، درنتیجه بهتر است تمامی اطلاعات را تا جای ممکن برایشان فراهم کنید.
• روی ارزش برندتان تمرکز کنید و به آن‌ها نشان دهید چیزی که پیشنهاد می‌کنید با نمونه‌های ارائه‌شدۀ رقبا فرق می‌کند.

خریدار انگیزشی و لحظه‌ای

انواع مشتری و خریدار لحظه‌ای در بازار دیده می شوند که هیچ برنامه‌ای برای خرید ندارند. آن ها همانطور که از نامشان پیداست، در لحظه تصمیم به خرید می‌گیرند، ولی هر چیزی که به آن‌ها پیشنهاد کنید را نمی‌خرند. این گروه مشتری وفادار نیستند ولی بخش بزرگی از خریداران بازار را تشکیل می‌دهند. بنابراین در رابطه با این مشتریان:

•  تجربه خرید خوب را فراهم کنید. کوچک‌ترین موانع را از سر راه بردارید و فرآیند خرید را تا حد ممکن آسان کنید.
• از پیشنهادهای مدت‌دار استفاده کنید.
• وب‌سایت و صفحات شبکه های اجتماعی‌تان را جذاب‌تر کنید تا روی تصمیمات لحظه‌ای خریدار تأثیرگذار باشد.

مشتری همیشه مردد

همه ما انواع مشتری مردد را دیدیم که خرید کردن برایشان سخت‌ترین کار دنیاست. در رابطه با این مشتریان باید تمامی کانال‌های ارتباطی، شبکه‌های اجتماعی، سایت و پشتیبانی را در اختیارشان قرار دهید. مسیر خرید را برایشان کامل مشخص کنید و  خدمات متفاوت ارائه دهید.

خریدار دنبال تغییر

خریداران به دنبالِ تغییر یا تنوع‌طلب از خدمات یا محصولات مشابه استفاده می‌کنند، ولی به هیچ کدام وفادار نیستند. این گروه در حال بررسی فروشگاه شما به‌عنوان یک جایگزین هستند. خبر خوب این است که این مشتریان آماده خرید هستند، درنتیجه اولین کاری که باید انجام دهید، تحقیق کردن در مورد رقبا است. نقاط ضعف رقبا را شناسایی کنید و سعی کنید آن‌ها را در خودتان رفع کنید.

حتما بخوانید: FTP، یک پروتکل قدیمی و کاربردی

حالا باید به این گروه از خریداران نشان دهید که چرا محصولات یا خدمات شما از دیگر رقبایتان بهتر است، چگونه خدمات بهتری ارائه می‌دهید و چه تمایزی با دیگران دارید!

انواع مشتری بعد از خرید

این گروه از مشتریان قبلاً از شما خرید کردند و با برندتان آشنا هستند. در این شرایط باید آن‍ها را نگه دارید تا دوباره به خرید از شما ترغیب شوند. فروشگاهتان را به دیگران معرفی کنند تا از طریق بازاریابی دهان به دهان به سفیر برندتان تبدیل شوند. برای این مورد همیشه باید به دسته‌بندی انواع مشتری بعد از خرید دقت کنید که در ادامه به شما معرفی خواهیم کرد:

مشتریان وفادار

این گروه بهترین نوع مشتری برای همۀ کسب‌وکارها هستند، چون همیشه از محصولات و خدمات یک برند خرید می‌کنند، آن را به دیگران معرفی می‌کنند و اگر برنامه خرید داشته باشند، اول سراغ همین فروشگاه می‌روند.

برای حفط این مشتریان وفادار باید همیشه هوایشان را داشته باشید، با آن‌ها در تعامل باشید و نظرشان را در قسمت ارتباط با مشتری منتشر کنید. با این گروه همیشه در تعامل باشید و برایشان کد تخفیف و آفرهای ویژه بفرستید.

مشتریان حمایت‌کننده

انواع مشتری حمایت‌کننده شبیه همان طرفداران متعصب فوتبال هستند که هم سود آورند و هم وفادار سرسخت و جدی برندتان هستند. مشتریان حمایت‌کننده در هر فرصتی که داشته باشند، در مورد شرکت و خدمات شما با دیگران صحبت می‌کنند.

پس در رابطه با این مشتریان باید حتماً آن‌ها را در کانون توجه قرار دهید. از آن‌ها به عنوان سفیر برندتان استفاده کنید. در باشگاه مشتریان حسابی به آن‌ها بها بدهید و برای موفقیت برندتان از این گروه استفاده کنید.

مشتریان جدید

مشتریان جدید همان کسانی هستندکه برای اولین بار از شما خرید کردند. هنوز شناختی از برندتان ندارند و باید حتماً در تعامل با شما باشند تا به خرید مجدد ترغیب شوند.

بهترین مثال برای رفتار با مشتری جدید را در فروشگاه جین وست می‌توان دید. وقتی از این فروشگاه خرید کنید، موقغ تسویه از شما کد مشتری یا شماره تلفنتان را می‌خواهند. اگر عضو باشگاه مشتریان باشید، به احتمال زیاد کد تخفیف هم دارید. اما اگر مشتری جدید باشید، شماره‌تان را با تمایل خودتان در باشگاه ثبت می‌کنند تا جشنواره‌ها و کدهای تخفیف را به عنوان مشتری جدید به اطلاعتان برساند. یعنی راه تعامل با شمای مشتری را بعد از خرید نگه دارد.

برای حفظ و نگهداری مشتری جدید، توصیه می‌شود فرایند خرید را تا جایی که می‌توانید ساده کنید، از مشتری قدردانی کنید و برای خریدش ارزش قائل شوید. با ارسال نظرسنجی و تشکر بعد از خرید هم می‌توانید مشتریان جدید را بیشتر به سمت خودتان جلب کنید.

مشتری ناراضی و گله‌مند

انواع مشتری ناراضی و گله‌مند در هر کسب‌وکاری دیده می شود، پس اگر با این گروه برخورد کردید خیلی هم نگران نباشید. مشتری ناراضی معمولاً از خریدش راضی نیست، از فروشگاه شما گله دارد و نیازمند رسیدگی و پیگیری جدی است.

هر ارسال اشتباه محصول، ارائه محصول بی‌کیفیت، تاخیر در پاسخگویی یا پیگیری، بهترین مشتریان را هم ناراضی می‌کند. پس برای بهبود رابطه با این گروه، حتماً درخواست‌هایشان را پیگیری کنید. در صورت نارضایتی مشتری عذرخواهی کنید، شکایت‌های مطرح شده در شبکه‌های اجتماعی را جدی بگیرید. با مشتری ناراضی صحبت کنید، به حرف‌هایش گوش دهید و دلیل شکایت او را بپرسید تا بتوانید برای بهبود مشکل تلاش کنید.

مشتریان پرخطر

مشتریان پرخطر همان کسانی هستند که بعد از یکبار خرید ممکن است دیگر از شما خرید نکنند، به همین خاطر به آن‌ها پرخطر می‌گوییم. برای نگه‌داشتن این مشتریان باید در شبکه‌های اجتماعی حضور فعالی داشته باشبد، سایتتان را دائم به‌روزرسانی کنید. بعد از خرید، نظرسنجی برایشان بفرستید یا میزان رضایتشان از محصول را پیکیری کنید. حتی برای ترغیب مجدد آن‌ها به خرید می‌توانید برایشان کد تخفیف بفرستید و برای حضور در جشنواره‌های فروش از آن‌ها دعوت کنید. خلاصه باید هر کاری انجام دهید تا مشتری پرخطر را به خرید کردن ترغیب کنید.

بهترین راه ارتباط با انواع مشتریان

تا اینجا درباره انواع مشتری و راه و روش ارتباط با آن‌ها صحبت کردیم. اگر برای حفظ ارتباط با مشتری، سردرگم شدید کاملاً حق دارید. ارتباط با خریداران متفاوت که هر کدام اخلاق و رفتار خاصی دارند، قطعاً ساده نیست! برای همین باید به دنبال بهترین روش برای مشتری‌مداری باشید.

سامانه ارسال پیام کوتاه دقیقاً کلید همین گره سردرگمی شماست. برای ارتباط با مشتری، ذخیره کردن شمارۀ خریداران، ارسال تشکر بعد از خرید، نظرسنجی دربارۀ محصولات یا خدمات ارائه شده، ارسال تعداد زیادی کد تخفیف و .... به پنل پیامکی نیاز دارید تا با روشی ساده و کم‌هزینه با مشتری در ارتباط باشید، بتوانید با اس ام اس مارکتینگ، تعداد زیادی مشتری جذب کنید و از طرف دیگر مشتریان قدیمی را هم حفظ کنید.

نتیجه‌گیری

تا اینجا مفصل دربارۀ رفتار انواع مشتری هنگام خرید صحبت کردیم و به تکنیک‌های نگهداری و حفظ مشتری بعد از خرید اشاره داشتیم. همچنین برای ارتباط و تعامل بهتر و مقرون‌به‌صرفه با مشتری، استفاده از پنل ارسال پیام کوتاه را معرفی کردیم. اگر می‌خواهید برای ارتباط با مشتری و خریداران از تکنیک‌های جدید مارکتیگ و بازاریابی استفاده کنید، همین حالا برای دریافت پنل می‌توانید با 02163404 تماس بگیرید یا در صفحه اصلی سایت ملی پیامک برای دریافت پنل درخواست دهید.

حتما بخوانید: معرفی بهترین روش‌های تست سرعت اینترنت

هر کسب‌وکاری در طول عمر خود با انواع خریدار و مشتری روبرو می‌شود. موفقیت یک برند به درک مشتری و برنامه‌ریزی برای آن وابسته است. ازاین‌رو، کسب‌وکارها برای کارآمد بودن باید به‌سرعت نوع مشتری را تشخیص داده و رفتار درستی با هر کدام از آن‌ها داشته باشند. موفقیت تنها به شناسایی مشتری ختم نمی‌شود، بلکه به عوامل مختلفی از جمله استراتژی، کیفیت محصولات و آموزش کارمندان هم بستگی دارد و در انتها به روش درست بازاریابی و استفاده از پنل پیامکی ختم می‌شود.

حالا که به آخر حرف‌هایمان رسیدیم، اگر هنوز سوالی دربارۀ رفتار با مشتری و تعامل با خریدار دارید در انتهای همین متن برایمان بنویسید تا به آن‌ها پاسخ دهیم.