چگونه مشتریان خود را دسته‌بندی کنیم؟

مادربزرگ من زن بامزه‌ای است. روز مادر برایش یک موبایل گرفتیم و تازه دارد یاد می‌گیرد که با آن کار کند. چند ماه پیش صفحه موبایلش را نشانم داد و پرسید: دخترم این چی است؟ اس ام اسی که برایش آمده بود را خواندم و خنده‌ام گرفت! حراج آخر فصل وسایل اسکی!

یک ربع طول کشید تا برایش توضیح دهم اسکی چیست و یک ربع دیگر هم به او یاد دادم که چطور اس ام اس‌های تبلیغاتی‌اش را پاک کند.

شاید فکر کنید که ارسال اس ام اس تبلیغاتی برای یک فرد سالخورده که به سختی با موبایل کار می‌کند کار بیهوده‌ای است. من هم همین فکر را می‌کردم تا اینکه...

بگذارید اول بگویم که چرا این اس ام اس تبلیغاتی برای مادربزرگ من ارسال شده بود. به یک دلیل بسیار مهم:

بسیاری از کسب و کارها، روش استفاده درست از پنل پیامک تبلیغاتی را نمی‌دانند و پیامک خود را به صورت انبوه برای تمام مخاطبینشان ارسال می‌کنند. مطمئنا ارسال همین اس ام اس برای کسی که به ورزش اسکی علاقه دارد، می‌توانست بازخورد فوق‌العاده‌ای داشته باشد، اما برای مادربزرگ من، نه! فرق این دو مخاطب در چیست؟ واضح است. آنها در دو دسته مختلف با علایق مختلف قرار دارند. تازه سن آنها هم بسیار تفاوت دارد. به نظر شما آیا بهتر نبود این حراجی، لیست شماره‌های خود را بررسی می‌کرد و مخاطبانی مرتبط از میان آنها انتخاب می‌کرد؟ فرض کنیم که این حراجی تصمیم می‌گیرد همین کار را انجام دهد و پیامک خود را برای مخاطبین مرتبط ارسال کند.

حالا مخاطبان مرتبط برای کسب و کار او چه کسانی هستند؟

• جوان‌ترها؟
• علاقمندان به ورزش؟
• علاقمندان به اسکی؟
• یا ساکنین مناطق کوهستانی؟

همانطور که می‌بینید دسته‌بندی مشتریان می‌تواند کار پیچیده‌ای باشد. اما من به شما چند روش ساده معرفی می‌کنم تا بتوانید با استفاده از آنها به راحتی مشتریانتان را دسته‌بندی کنید. با یک دسته‌بندی درست، محتوای ارزشمندتری از طریق پیامک منتقل می‌شود و مخاطب ارتباط بیشتری با پیامک شما برقرار می‌کند. در نهایت این ارتباط باعث افزایش فروش شما می‌شود.

با دسته‌بندی مشتریان، می‌توانید تاثیر پیامک‌های تبلیغاتی خود را چهار برابر کنید.

8 روش برای دسته‌بندی اطلاعات مشتریان

      1 - مشتریان قدیم، مشتریان همیشگی

مخاطبان پیامکی شما در واقع مشتریان بالقوۀ شما محسوب می‌شوند. زمانی که یکی از آنها خریدی از شما انجام داد، باید او را به لیست "مشتریان بالفعل" خود انتقال دهید. زیرا او اکنون ارزش بیشتری برای شما دارد و باید با این مشتری جدید، با لحن گرم‌تری پیامک بفرستید. تحقیقات بازار نشان می‌دهد هزینه نگه داشتن یک مشتری قدیمی بسیار کمتر از هزینه برای جذب یک مشتری جدید است.

      2 - علایق و سلایق

ممکن است شما محصولات متنوعی ارائه کنید. پس کاملاً منطقی است که با مشتریان خود در مورد آن دسته از محصولاتی صحبت کنید که از شما خریده‌اند و علاقه خود را به آنها نشان داده‌اند. مثلا اس ام اس حراج لوازم اسکی می‌تواند برای کسانی ارسال شود که به ورزش‌های زمستانی علاقه دارند و قبلا از شما وسایل کوهنوردی خریده‌اند. مشتریان خود را بر اساس علاقه آنها به ورزش‌های مختلف دسته‌بندی کنید. یا برای مشتریانی که از اینترنت همراه استفاده می‌کنند، پیشنهاد خرید مودم با تخفیف را ارسال کنید.

      3 - سطح مالی

مشتریان خود را بر اساس مبلغی که صرف خرید محصولات شما کرده‌اند، تقسیم کنید. به این ترتیب می‌توانید فقط در مورد محصولاتی با همان رنج قیمت به آنها پیامک بدهید. با این کار شانس فروش دوباره به آنها را افزایش دهید. زیرا آنها نشان داده‌اند که حاضرند تا این مقدار، به شما پول پرداخت کنند.

      4 - مشتریان ویژه

مشتریان بزرگ شما می‌بایست یک دستۀ مخصوص به خود داشته باشند تا شما بتوانید بیشترین توجه را نسبت به آنها داشته باشید. این یعنی پیشنهادهای ویژه و اختصاصی خود را برای آنها بفرستید و اطلاعات انحصاری در اختیار آنها قرار دهید.

      5 -  فروش، فروش می‌آورد!

مشتریان فعلی خود را مشخص کنید و یک ارتباط مداوم با آنها داشته باشید. هدف شما در درج اول این است که آنها را بابت خرید از شما تحسین کنید و به انتخاب آنها آفرین بگویید! حالا اگر برای خرید بعدی از شما تصمیمی گرفتند، همراهشان باشید.

      6 - چرخه خرید

آیا یک الگوی مشخص برای خریدهای مشتری وجود دارد؟ بله وجود دارد! این الگو را شناسایی کنید و پیامک‌های خود را بر اساس آن ارسال نمایید. با این‌کار بازدهی برنامه‌های تبلیغاتی خود را افزایش دهید. ارسال پیامک هدفدار، نه تنها در هزینه‌های شما صرفه‌جویی می‌کند، بلکه خطر ایجاد مزاحمت برای مشتری را نیز کاهش می‌دهد. مشتریان شما همیشه به محصولات و خدماتتان نیاز ندارد. اگر شما لوازم اسکی می‌فروشید،  طبیعتا مشتریان شما در فصل زمستان به سراغ شما می‌آیند و احتمالا پیشنهادهای دیگر شما در فصل‌های دیگر برای آنها جذاب نیست.

      7 - مشخصات مشتری‌هایتان

شناسایی مشخصات مشتری‌ها، می‌تواند یک دسته‌بندی فوق‌العاده برای شما ایجاد کند. این مشخصات می‌تواند شامل سن، جنسیت، سطح تحصیلات، شغل، محل زندگی، وضعیت تأهل، تعداد فرزند، میزان درآمد و دیگر ویژگی‌ها باشند.

      8 - مکان‌یابی

شاید محصول یا خدمات شما در شهرها و مکان‌های مختلف، کاربردهای متفاوتی داشته باشد. بنابراین اگر محل زندگی مشتری را بدانید، به سادگی می‌توانید او را به فروشگاه مورد نظر خود هدایت کنید. شاید فروش لوازم اسکی در مناطق کوهستانی، سود بیشتری داشته باشد. نمی‌دانم!

حالا ادامه داستانم را بگویم و اینکه چطور نظرم راجع به پیامک تبلیغاتی برای سالمندان عوض شد. یک روز با مادربزرگم تماس گرفتم تا مثل همیشه زمان قرصش را به او یادآوری کنم. در کمال تعجب گفت که دیگر لازم نیست برای این‌کار به او زنگ بزنم و خودش قرص‌هایش را می‌خورد. حقیقتش با توجه به سابقه بیماری آلزایمر مادربزرگم نتوانستم باور کنم. اما او برایم توضیح داد که منشی مطب شماره او را گرفته است و سر ساعت برایش پیامک می‌فرستد و جملات قشنگ می‌گوید! فهمیدم که مادربزرگم در لیست مخاطبین پنل پیامکی برای پزشکان قرار گرفته است. تازه این همه ماجرا نبود. متوجه شدم که تمام قرارهای ملاقات با پزشک، زمان مصرف داروها، نکات سلامتی و حتی اطلاعیه‌های پیاده‌روی برای سلامتی نیز برای او ارسال می‌شود. واقعا که دسته‌بندی مشتریان و ارسال پیامک هدفمند چه تاثیرات شگفت‌انگیزی دارد!