بازاریابی دهان به دهان (WOM) یکی از قدیمی‌ترین و مؤثرترین روش‌های تبلیغاتی است که در عصر دیجیتال به یک ابزار قدرتمند برای جذب مشتریان جدید و افزایش اعتبار برند تبدیل شده است. با توجه به تأثیر عمیقی که WOM بر تصمیم‌گیری مشتریان دارد، بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال استفاده از این روش برای افزایش نرخ تبدیل و کاهش هزینه‌های بازاریابی هستند.
در این مقاله، به بررسی مفهوم بازاریابی دهان به دهان و استراتژی‌های طلایی برای موفقیت در این سبک بازاریابی می‌پردازیم.
بازاریابی دهان به دهان (WOM) چیست؟
بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing) به فرآیندی گفته می‌شود که در آن مشتریان به‌طور طبیعی و عموماً بدون دریافت پاداش مالی، تجربیات خود را درباره یک محصول، خدمات یا برند با دیگران به اشتراک می‌گذارند. به زبان ساده‌تر، بازاریابی دهان به دهان، معرفی یک برند به دیگران توسط مشتریان برند است.
این نوع بازاریابی یکی از قدیمی‌ترین و مؤثرترین روش‌های تبلیغاتی است، زیرا بر پایه اعتماد و توصیه‌های شخصی شکل می‌گیرد. برخلاف سایر روش‌های تبلیغات، WOM از طریق تعاملات غیررسمی بین افراد اتفاق می‌افتد و اغلب در شبکه‌های اجتماعی یا گفتگوهای دوستانه منتشر می‌شود.
برای آشنایی بیشتر با مفاهیم بازاریابی، می‌توانید به مقالۀ «بازاریابی چیست» مراجعه کنید.
تاریخچه و تکامل بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان قدمتی به اندازۀ تاریخ تمدن بشر دارد و شاید بتوان آن را یکی از قدیمی‌ترین روش‌های تبلیغات غیر مستقیم در نظر گرفت.
در طول تاریخ، افراد تجربیات خود را دربارۀ محصولات یا خدمات به صورت شفاهی با دیگران در میان می‌گذاشتند. با ظهور رسانه‌های جمعی مانند رادیو و تلویزیون، این روش کمی کمرنگ شد، اما با گسترش اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، WOM دوباره به یکی از قدرتمندترین ابزارهای بازاریابی تبدیل شده است.
امروزه، تبلیغات دهان به دهان نه‌تنها از طریق گفت‌وگوهای حضوری، بلکه از طریق پست‌های شبکه‌های اجتماعی، کامنت‌ها و حتی ویدیوهای کاربران (UGC) نیز انجام می‌شود. این تکامل باعث شده که WOM به یک استراتژی کلیدی در عصر دیجیتال تبدیل شود.
چرا بازاریابی دهان به دهان مهم است؟
بازاریابی دهان به دهان به‌دلیل تأثیر عمیقی که بر تصمیم‌گیری مشتریان دارد، یکی از مؤثرترین روش‌های بازاریابی محسوب می‌شود. مطالعات نشان می‌دهند که بیش از ۹۰٪ مشتریان به توصیه‌های دوستان و خانوادۀ خود بیشتر از هر نوع تبلیغات دیگری اعتماد می‌کنند.
این نوع بازاریابی نه‌تنها هزینه‌های تبلیغاتی را به شدت کاهش می‌دهد، بلکه اعتبار برند را نیز افزایش می‌دهد. علاوه بر این، WOM با استفاده از بازاریابی ویروسی، می‌تواند به‌سرعت در شبکه‌های اجتماعی گسترش یابد و به یک ابزار قدرتمند برای جذب مشتریان جدید تبدیل شود.
تأثیر WOM در تصمیم‌گیری مشتریان
وقتی فردی از دوستان یا اعضای خانوادۀ خود توصیه‌ای مثبت درباره یک محصول یا خدمات دریافت می‌کند، احتمال خرید او به‌طور چشمگیری افزایش می‌یابد. این موضوع به‌ویژه در مورد محصولات گران‌قیمت یا خدمات تخصصی صادق است، زیرا مشتریان ترجیح می‌دهند قبل از خرید، نظرات دیگران را بررسی کنند.
علاوه بر این، نظرات منفی نیز می‌توانند تأثیر مخربی بر تصمیم‌گیری مشتریان داشته باشند. به همین دلیل، شرکت‌ها باید به‌طور مداوم تجربۀ مشتریان را بهبود بخشند تا از انتشار نظرات منفی جلوگیری کنند.
کلید اصلی موفقیت در بازاریابی دهان به دهان برای تمام کسب‌وکارها، ارائۀ خدمات و محصولات باکیفیت و ایجاد تجربۀ مثبت برای مشتریان است.
مزایای بازاریابی دهان به دهان برای کسب‌وکارها
بازاریابی دهان به دهان چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد؟
1. افزایش اعتماد و اعتبار برند
مشتریان به توصیه‌های دوستان، خانواده و حتی افراد ناشناس در فضای آنلاین بیشتر از تبلیغات سنتی اعتماد می‌کنند. WOM به‌دلیل ماهیت غیررسمی و شخصی‌اش، اعتماد بیشتری ایجاد می‌کند.
وقتی مشتریان راضی تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند، این توصیه‌ها مانند یک تأییدیۀ غیررسمی بر فعالیت و محصولات یک برند به نظر می‌رسند.
حتما بخوانید: بهترین نصیحتی که درباره بازاریابی پیامکی خواهید شنید
برای تقویت این موضوع، کسب‌وکارها باید به‌طور مداوم کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود دهند و تجربۀ مشتریان را بهینه کنند.
2. کاهش هزینه‌های بازاریابی
بازاریابی دهان به دهان یک روش کم‌هزینه است، زیرا مشتریان به‌طور داوطلبانه و بدون دریافت پاداش مالی، برند شما را تبلیغ می‌کنند. ارائۀ تجربیات مثبت به مشتریان، باعث می‌شود تا آن‌ها به‌طور خودجوش برند شما را به دیگران معرفی کنند.
برای دستیابی به این مزیت، می‌توانید برنامه‌های وفاداری و باشگاه مشتریان یا کمپین‌های تشویقی را اجرا کنید تا مشتریان را به اشتراک‌گذاری تجربیات خود ترغیب کنید.
3. افزایش نرخ تبدیل (Conversion Rate)
توصیه‌های مثبت از سوی مشتریان فعلی، نرخ تبدیل را به‌طور چشمگیری افزایش می‌دهد. چرا که در این صورت مشتریان جدید با اعتماد بیشتری اقدام به خرید می‌کنند. وقتی مشتریان بالقوه نظرات مثبت دیگران را می‌بینند یا می‌شنوند، احتمال خرید آن‌ها افزایش می‌یابد.
برای تقویت این موضوع، می‌توانید:
- از نظرات مشتریان در وب‌سایت خود استفاده کنید،
- یا آن‌ها را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید.
4. دسترسی به مخاطبان جدید
بازاریابی دهان به دهان می‌تواند برند شما را به مخاطبان جدیدی معرفی کند که ممکن است از طریق سایر روش‌های بازاریابی به آن‌ها دسترسی نداشته باشید.
وقتی مشتریان تجربیات خود را در شبکه‌های اجتماعی یا گفت‌وگوهای روزمره به اشتراک می‌گذارند، این پیام‌ها به‌سرعت در بین افراد مختلف پخش می‌شود.
برای افزایش امکان دسترسی به مخاطبان جدید، می‌توانید به سراغ اینفلوئنسر مارکتینگ بروید یا از یا مشتریان وفادار خود بخواهید که برند شما را به دیگران معرفی کنند.
5. افزایش وفاداری مشتریان
مشتریانی که به قدری از تجربۀ خرید از برند شما رضایت داشته باشند که آن را به دیگران هم معرفی کنند، معمولاً به برند وفادارتر می‌شوند و احتمال خرید مجدد آن‌ها افزایش می‌یابد.
از طرفی، زمانی که مشتریان احساس می‌کنند که برند به آن‌ها اهمیت می‌دهد و تجربه‌ای مثبت ارائه می‌کند، تمایل بیشتری به حمایت از برند و معرفی آن به دیگران دارند. برای تقویت این احساس وفاداری، می‌توانید انواع برنامه‌های وفاداری یا تخفیف‌های ویژه را برای این گروه از مشتریان در نظر بگیرید.
6. ایجاد ارتباطات احساسی با مشتریان
بازاریابی دهان به دهان به‌دلیل ماهیت شخصی‌ای که دارد، می‌تواند یک ارتباط احساسی قوی بین برند و مشتریان ایجاد کند. به علاوه وقتی مشتریان احساس می‌کنند که این برند، همان برندی‌ست که به نیازها و خواسته‌های آن‌ها توجه می‌کند، ارتباط احساسی قوی‌تری با برند برقرار می‌کنند.
یکی از راه‌های ایجاد ارتباط احساسی قوی‌تر با مشتری، استفاده از استراتژی‌های بازاریابی احساسی است. برای مثال، می‌توانید با توجه به نوع خدمات و محصولات برند خود، داستان‌های رضایت مشتریان، یا روشی که خدمات برند شما توانسته مشکل کاربران را برطرف کند را به اشتراک بگذارید.
7. بهبود سئو
نظرات مثبت مشتریان در پلتفرم‌های آنلاین مانند گوگل، شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌های بررسی محصولات، می‌توانند به بهبود رتبه‌بندی سئو و افزایش حضور آنلاین برند کمک کنند. چرا که این نظرات به‌عنوان سیگنال‌های مثبت برای موتورهای جستجو عمل می‌کنند.
برای بهبود سئوی وب‌سایت خود به این روش، می‌توانید مزایایی را برای درج کامنت مشتریان دربارۀ محصولات در نظر بگیرید. برای مثال، یکی از مأموریت‌هایی که دیجی کالا برای کسب امتیاز دیجی کلاب برای مشتریان در نظر گرفته، ثبت کامنت دربارۀ هر محصول خریداری‌شده است. این امتیازات در آینده به تخفیف‌های مختلفی تبدیل می‌شوند.
نقش رضایت مشتری در موفقیت WOM
رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در بازاریابی دهان به دهان (WOM) است. در دنیای امروز، مشتریان نه‌تنها به دنبال محصولات و خدمات باکیفیت هستند، بلکه به تجربۀ کلی خود از تعامل با برند نیز اهمیت می‌دهند. این تجربۀ مثبت می‌تواند یک موتور قدرتمند برای آغاز بازاریابی دهان به دهان باشد.
رضایت مشتری زمانی ایجاد می‌شود که محصول و خدمات، انتظارات مشتریان را برآورده کرده یا حتی از انتظارات آن‌ها نیز فراتر باشد. وقتی مشتریان احساس رضایت می‌کنند، تمایل بیشتری دارند تا تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
روش‌های افزایش رضایت مشتریان برای بهبود بازاریابی دهان به دهان
برای این‌که رضایت مشتریان را افزایش دهید و از آن به‌عنوان یک ابزار قدرتمند برای بازاریابی دهان به دهان استفاده کنید، بهتر است به نکات زیر توجه کنید:
- کیفیت بالای محصولات و خدمات، پایه‌ای برای رضایت مشتری است.
- اطمینان حاصل کنید که تیم خدمات مشتری شما آموزش‌دیده و قادر به حل سریع مشکلات است. وقتی مشتریان با خدمات سریع، مؤثر و دوستانه مواجه می‌شوند، احتمال بیشتری دارد که تجربیات خود را به اشتراک بگذارند.
- از داده‌های مشتریان برای ارائۀ تجربیات شخصی‌سازی‌شده استفاده کنید. این کار احساس ارزشمندی را در مشتریان ایجاد می‌کند و احتمال اشتراک‌گذاری تجربیات مثبت را افزایش می‌دهد.
- از مشتریان بخواهید که نظرات خود را در پلتفرم‌های آنلاین به اشتراک بگذارند و برای این کار به آن‌ها پاداش دهید.
- نظرات مثبت مشتریان را در وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و کمپین‌های تبلیغاتی خود استفاده کنید.
انواع بازاریابی دهان به دهان
به‌طور کلی، دو نوع بازاریابی دهان به دهان وجود دارد:
1. بازاریابی دهان به دهان ارگانیک
این نوع بازاریابی به‌طور طبیعی و بدون دخالت مستقیم برند اتفاق می‌افتد. مشتریان به‌دلیل رضایت از محصول یا خدمات، تجربیات خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
هر کسب‌وکار می‌تواند به روش‌های زیر، احتمال بازاریابی دهان به دهان ارگانیک را افزایش دهد:
- ارائۀ محصولات و خدمات باکیفیت که باعث رضایت مشتریان می‌شود.
- ایجاد تجربیات مثبت و به‌یادماندنی برای مشتریان.
2. بازاریابی دهان به دهان تقویت‌شده
در این نوع بازاریابی، برندها به‌طور فعالانه مشتریان را تشویق می‌کنند تا تجربیات خود را به اشتراک بگذارند، یا ممکن است فضایی را برای بازاریابی دهان به دهان توسط مشتریان ایجاد کنند. این کار می‌تواند از طریق برنامه‌های تشویقی، مسابقات یا برگزاری کمپین‌های خاص یا حتی تشویق به درج کامنت در شبکه‌های اجتماعی و… انجام شود.
بازاریابی WOM تقویت‌شده، انواع مختلفی دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره میکنیم:
بازاریابی احساسی
این نوع بازاریابی زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان به‌دلیل تجربیات احساسی قوی، برند را به دیگران توصیه می‌کنند. استفاده از داستان‌سرایی بر مبنای تجربۀ واقعی مشتریان از خدمات برند، اهدای درصدی از سود فروش به خیریه‌ها، مسئولیت اجتماعی در زمینه‌های مختلف و… از انواع راهکارهای بازاریابی احساسی هستند.
حتما بخوانید: آموزش بهینه‌سازی تجربه کاربری (UX)
از آن‌جایی که بازاریابی دهان به دهان به صورت کلی توسط مشتریان انجام می‌شود، درگیر کردن احساسات آن‌ها به شیوه‌ای مثبت، نقش به‌سزایی در رونق این روش بازاریابی دارد.
بازاریابی ویروسی
این نوع بازاریابی زمانی اتفاق می‌افتد که تبلیغات یک برند به‌سرعت و به‌صورت گسترده در بین افراد پخش می‌شود. در این روش بازاریابی، برند محتوایی را تولید یا یک استراتژی را طراحی می‌کند که کاربران به صورت خودجوش این محتوا را منتشر می‌کنند، یا از استراتژی طراحی‌شده صحبت می‌کنند. این نوع WOM معمولاً در شبکه‌های اجتماعی اتفاق می‌افتد.
برندها می‌توانند با ایجاد محتوای خلاقانه و جذاب که قابلیت اشتراک‌گذاری بالایی دارد، استفاده از چالش‌ها یا مسابقاتی که قابلیت وایرال شدن در شبکه‌های اجتماعی و همکاری با اینفلوئنسرها برای افزایش دیده‌شدن محتوا، بازاریابی دهان به دهان را به صورت ویروسی ایجاد کنند.
بازاریابی ارجاعی
در این روش، برندها به مشتریان فعلی خود پاداش می‌دهند تا محصولات یا خدماتشان را به دیگران معرفی کنند. این پاداش‌ها می‌تواند شامل تخفیف، هدایا یا امتیازات ویژه باشد. برای مثال، بسیاری از برندها در ازای دعوت شما از دوستان خود برای استفاده از خدمات برند، هدایا و تخفیف‌هایی در نظر می‌گیرند.
چگونه یک استراتژی موفق بازاریابی دهان به دهان ایجاد کنیم؟
نمی‌توان قدرت بازاریابی دهان به دهان در افزایش مشتریان یک کسب‌وکار را دست کم گرفت، اما باید توجه داشته باشیم که موفقیت در این حوزه نیازمند به کارگیری استراتژی‌های گوناگونی‌ست. برخی از موثرترین استراتژی‌های WOM عبارت‌اند از:
1. ارائۀ محصولات و خدمات باکیفیت
کیفیت بالای محصولات و خدمات، پایه‌ای برای رضایت مشتری و در نتیجه، ایجاد بستری برای بازاریابی دهان به دهان است. مشتریان تنها زمانی برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند که از محصولات یا خدمات شما راضی باشند.
بنابراین سعی کنید:
- به‌طور مداوم کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید.
- با نظرسنجی به روش‌های مختلف، بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کرده و از آن‌ها برای ارتقای محصولات استفاده کنید.
- اطمینان حاصل کنید که محصولات شما نیازهای مشتریان را به‌طور کامل برآورده می‌کنند.
2. تشویق مشتریان برای به اشتراک‌گذاری تجربیات
مشتریان راضی ممکن است تجربیات خود را به‌طور طبیعی به اشتراک بگذارند، اما تشویق آن‌ها می‌تواند این فرآیند را تسریع کند.
پس بهتر است:
- برنامه‌های وفاداری برای ارائۀ پاداش به مشتریان برای اشتراک‌گذاری تجربیات خود ایجاد کنید.
- از مشتریان بخواهید نظرات خود را در پلتفرم‌های آنلاین مانند گوگل، شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌های بررسی محصولات ثبت کنند.
- کمپین‌های تشویقی مانند مسابقات یا قرعه‌کشی برای مشتریانی که برند شما را معرفی می‌کنند، برگزار کنید.
3. استفاده از شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان یک پلتفرم قدرتمند برای بازاریابی دهان به دهان عمل می‌کنند. مشتریان راضی می‌توانند به‌راحتی تجربیات خود را در این پلتفرم‌ها به اشتراک بگذارند و برند شما را به مخاطبان گسترده‌تری معرفی کنند.
وقتی مشتریان از محصولات یا خدمات شما راضی هستند، ممکن است برند شما را در پست‌های خود تگ کنند و این موضوع باعث افزایش دیده‌شدن برند می‌شود. همچنین مشتریان راضی ممکن است ویدئوها، عکس‌ها یا پست‌هایی دربارۀ تجربیات خود ایجاد کنند (User Generated Content) که این محتواها می‌توانند به‌طور گسترده در شبکه‌های اجتماعی پخش شوند.
بنابراین سعی کنید حتماً از این فرصت استفاده کنید و بستری برای WOM توسط مخاطبان شبکه‌های اجتماعی برند خود را ایجاد کنید.
4. ترکیب WOM با بازاریابی پیامکی
با استفاده از پنل اس ام اس و ارسال انواع پیامک‌ها به صورت انبوه یا اختصاصی، می‌توانید رضایت مشتریان و تجربۀ آن‌ها از تعامل با برند افزایش دهید و مشتریان را به شیوه‌های مختلفی برای بازاریابی دهان به دهان برای برند خود دعوت کنید. می‌توانید به روش‌های زیر، از بازاریابی پیامکی برای WOM استفاده کنید:
- استفاده از پیامک تشکر از خرید و تشویق مشتریان برای به اشتراک‌گذاری تجربیات
- ارسال پیامک‌های شخصی‌سازی‌شده برای افزایش رضایت مشتری یا ارسال پیامک‌های مناسبتی مانند تبریک تولد و…
- ارسال پیامک‌های یادآوری رویدادهای مهم برند
- اطلاع‌رسانی فرصت‌های ویژه
- ارسال پیامک تخفیف در موقعیت‌های مختلف
- استفاده از پیامک باشگاه مشتریان برای ارتباط بهتر با اعضا
- برگزاری نظرسنجی پیامکی برای جمع‌آوری بازخوردها
5. ایجاد تجربیات مثبت و به‌یادماندنی
تجربیات مثبت و به‌یادماندنی می‌توانند مشتریان را به سفیران برند تبدیل کنند. برای ساختن تجربیات مثبت برای مشتریان، می‌توانید از ارائۀ خدمات باکیفیت، رسیدگی سریع به مشکلات، ایجاد تجربیات شخصی‌سازی‌شده و داستان‌سرایی و ایجاد ارتباط احساسی با آن‌ها استفاده کنید.
6. استفاده از نظرات مشتریان در بازاریابی
نظرات مثبت مشتریان می‌توانند به‌عنوان یک ابزار قدرتمند برای جذب مشتریان جدید عمل کنند. بنابراین سعی کنید بستری ایجاد کنید تا مشتریان نظرات خود را به اشتراک بگذارند و کاربران دیگر بتوانند این دیدگاه‌ها را مشاهده کنند. می‌توانید با استفاده از نظرات مشتریان تولید محتوا کنید و آن‌ها را نیز به تولید محتوا برای برند (UGC) تشویق کنید.
حتما بخوانید: بررسی سئوی سایت چگونه انجام می‌شود؟
7. برگزاری رویدادها و کمپین‌های ویژه
رویدادها و کمپین‌های ویژه می‌توانند به‌طور موقت توجه مشتریان را جلب کرده و آن‌ها را به اشتراک‌گذاری تجربیات خود تشویق کنند. می‌توانید رویدادهای ویژه مانند وبینار یا جشنواره‌های مختلف برگزار کنید یا در ایونت‌ها و بازارچه‌های مرتبط شرکت کنید و از مشتریان بخواهید در رویدادها شرکت کنند و تجربیات خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.
سخن پایانی
بازاریابی دهان به دهان (WOM) نه‌تنها یک روش کم‌هزینه و مؤثر برای جذب مشتریان جدید است، بلکه می‌تواند به افزایش اعتبار برند، بهبود نرخ تبدیل و ایجاد وفاداری مشتریان کمک کند. با اجرای استراتژی‌هایی مانند ارائۀ محصولات و خدمات باکیفیت، تشویق مشتریان برای به اشتراک‌گذاری تجربیات، استفاده از شبکه‌های اجتماعی و ترکیب WOM با بازاریابی پیامکی، می‌توانید از این ابزار قدرتمند نهایت استفاده را ببرید.
به یاد داشته باشید که رضایت مشتری کلید موفقیت در بازاریابی دهان به دهان است و هرچه تجربۀ مشتریان از تعامل با برند شما مثبت‌تر باشد، احتمال اشتراک‌گذاری تجربیات آن‌ها نیز بیشتر می‌شود.
سوالات متداول
هادی عظیمی
سلام خسته نباشید ممنون خوب بود