در بازاریابی دهان به دهان، مشتری دربارۀ تجربۀ خود از یک محصول، خدمت یا برند با دیگران صحبت میکند. وقتی مشتری از تجربۀ خرید خود رضایت داشته باشد، احتمال اینکه برند را به دوستان، خانواده یا همکارانش معرفی کند بیشتر میشود.
- 1 - بازاریابی دهان به دهان چیست؟
- 2 - 7 راهکار برای تقویت بازاریابی دهانبهدهان و سر زبان انداختن برند
- 1. در ازای معرفی به دوستان و نزدیکان، به مشتریان خود پاداش بدهید
- 2. با کسبوکارهای مکمل همکاری کنید تا مشتریان درباره هر دو برند صحبت کنند
- 3. با بازاریابی اینفلوئنسری، برندتان را به مخاطبان بیشتری معرفی کنید
- 4. از طریق سفیران برند، ارتباطی ماندگار با مشتریان بسازید
- 5. با نشان دادن نظر مشتریان در فضای مجازی اعتماد مخاطبان جدید را جلب کنید
- 6. با محتوای تولیدشده توسط کاربران، برند را به نمایش بگذارید
- 7. ترکیب WOM با بازاریابی پیامکی
- 3 - چگونه تأثیر بازاریابی دهانبهدهان را اندازهگیری کنیم؟
- 4 - 3 نمونه واقعی از اجرای بازاریابی دهانبهدهان
- 5 - نکات تکمیلی برای ایجاد بازاریابی دهان به دهان مثبت
- 6 - مدیریت بازاریابی دهانبهدهان منفی
- 7 - چرا بازاریابی دهان به دهان مهم است؟
- 8 - مزایای بازاریابی دهان به دهان
اما چگونه میتوان مشتریان را به معرفی برند ترغیب کرد؟ چه استراتژیهایی برای افزایش بازاریابی دهان به دهان وجود دارد؟
در ادامه، با مفهوم و انواع بازاریابی دهان به دهان، مزایا و روشهای کاربردی اجرای آن آشنا میشوید.
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
بازاریابی دهان به دهان Word of Mouth Marketing یا WOM روشی است که در آن مشتریان تجربه و نظر خود دربارۀ یک برند، محصول یا خدمات را با دیگران به اشتراک میگذارند. این صحبت میتواند بین دوستان و اعضای خانواده باشد یا در فضای آنلاین اتفاق بیفتد.
در واقع، هدف اصلی بازاریابی دهان به دهان این است که مشتری راضی به «معرفیکنندۀ برند» تبدیل شود. هرچه تجربۀ مشتری بهتر و متفاوتتر باشد، احتمال صحبت کردن او دربارۀ برند هم بیشتر میشود.
انواع بازاریابی دهان به دهان
از نظر نحوۀ شکلگیری، بازاریابی دهان به دهان به دو دستۀ اصلی تقسیم میشود: ارگانیک و تقویتشده.
این دو نوع، هم بهصورت حضوری و هم در فضای دیجیتال اتفاق میافتند. تفاوت اصلی آنها در میزان دخالت برند در شکلگیری گفتگو است.
بازاریابی دهان به دهان ارگانیک؛ وقتی مشتری خودجوش درباره برند صحبت میکند
در WOM ارگانیک، رضایت مشتری از محصول یا خدمت آنقدر بالا بوده که بهصورت خودجوش آن تجربه را با دیگران به اشتراک گذاشته یا به آنها نیز توصیه میکند.
این گفتگو میتواند در یک جمع دوستانه اتفاق بیفتد یا در فضای آنلاین منتشر شود. توصیۀ یک محصول به دوست، تعریف از یک تجربۀ خوب یا نوشتن یک نظر مثبت در سایت فروشگاه، نمونههایی از WOM ارگانیک هستند.
eWOM یا Electronic Word of Mouth به اشتراکگذاری نظر، تجربه و اطلاعات دربارۀ یک برند، محصول یا خدمت در محیطهای دیجیتال گفته میشود؛ مانند نظرات کاربران، شبکههای اجتماعی، انجمنها و پلتفرمهای آنلاین.
توصیۀ دوستان، اعتماد به یک محصول را افزایش میدهد.
بازاریابی دهان به دهان تقویتشده؛ مشتریان را تشویق به معرفی برند خود کنید
در این نوع، کسبوکار از مشتری میخواهد تجربۀ خود را ثبت کند، و برند برای تشویق مشتری از تخفیف و پیشنهادهای ویژه استفاده میکند.
در اینجا برند شروعکننده یا تقویتکنندۀ فرایند است، اما پیام همچنان از سمت مشتری به دیگران منتقل میشود.
تفاوت WOM ارگانیک و تقویتشده در یک نگاه
| بازاریابی دهانبهدهان ارگانیک | بازاریابی دهانبهدهان تقویتشده |
| مشتری خودش درباره برند صحبت میکند. | برند مشتری را به صحبت و معرفی تشویق میکند. |
| مشتری برای معرفی، پاداشی از برند نمیگیرد. | برند برای معرفی، تخفیف، هدیه یا اعتبار خرید میدهد. |
| شروع گفتگو از طرف مشتری است. | برند زمینه شروع یا بیشتر شدن گفتگو را فراهم میکند. |
7 راهکار برای تقویت بازاریابی دهانبهدهان و سر زبان انداختن برند
برای اینکه بازاریابی دهانبهدهان دربارۀ برند شما شکل بگیرد، باید به مشتریان و مخاطبان دلیلی برای صحبت کردن بدهید.
1. در ازای معرفی به دوستان و نزدیکان، به مشتریان خود پاداش بدهید
به مشتریان خود برای معرفی برند به دوستان و خانوادهشان پاداش بدهید. بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing) یکی از روشهای رایج برای تقویت بازاریابی دهانبهدهان است.
- فرایند معرفی را ساده کنید. مشتری نباید فرمهای طولانی پر کند یا مراحل پیچیدهای را طی کند.
- امکان معرفی، پیگیری و دریافت پاداش را برای مشتری فراهم کنید. امنیت اطلاعات مشتری و فرد معرفیشده را حفظ کنید.
این روش برای جذب لید باکیفیت مناسب است. چون معرفی بر پایۀ اعتماد شخصی شکل میگیرد.
2. با کسبوکارهای مکمل همکاری کنید تا مشتریان درباره هر دو برند صحبت کنند
با کسبوکارهایی همکاری کنید که مخاطبان مشترکی با شما دارند اما رقیب مستقیمتان نیستند. این همکاری فرصتی ایجاد میکند تا مشتریان هر دو کسبوکار، برند یا خدمات یکدیگر را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند و دامنۀ بازاریابی دهانبهدهان را گسترش دهند.
با Partner Marketing به مشتری های همکاران خود دسترسی پیدا میکنید.
3. با بازاریابی اینفلوئنسری، برندتان را به مخاطبان بیشتری معرفی کنید
در بازاریابی اینفلوئنسری، با تولیدکنندگان محتوایی همکاری کنید که مخاطبان مرتبط با کسبوکار شما دارند. وقتی اینفلوئنسر تجربۀ خود از محصول یا خدمت شما را با مخاطبانش به اشتراک میگذارد، زمینه را برای صحبت، معرفی و بهاشتراکگذاری تجربه دربارۀ برند شما را فراهم میکند.
حتماً بخوانید: سرویس ایمیل موقت چیست و چه کاربردهایی دارد؟
برای بررسی نتیجۀ کمپین، میزان تعامل، دیدهشدن و ترافیک ایجادشده را بررسی کنید. این روش آگاهی از برند را افزایش میدهد و محصول شما را به مخاطبان زیادی معرفی میکند.
برای اجرای بهتر بازاریابی اینفلوئنسری:
- محصولی باکیفیت ارائه دهید.
- اینفلوئنسری متناسب با حوزۀ کاری خود انتخاب کنید.
- قبل از شروع همکاری میزان تعامل و تعداد دنبالکنندگان او را بررسی کنید.
4. از طریق سفیران برند، ارتباطی ماندگار با مشتریان بسازید
با سفیران، یک همکاری بلندمدت داشته باشید. این افراد بهمرور زمان دربارۀ برند شما صحبت میکنند و تجربۀ خود را با دیگران به اشتراک میگذارند.
سفیر مناسب را از میان افرادی انتخاب کنید که:
- از قبل برند شما را دوست دارند.
- ارتباط خوبی با مخاطبان هدف شما دارند.
- برای همکاری بلندمدت آمادهاند.
5. با نشان دادن نظر مشتریان در فضای مجازی اعتماد مخاطبان جدید را جلب کنید
نظرات مشتریان یکی از شکلهای بازاریابی دهانبهدهان دیجیتال یا eWOM است. مشتریان گاهی بدون درخواست شما، تجربۀ خود را در سایتها و پلتفرمهای مختلف ثبت میکنند. این نظرات، دیدگاه واقعیتری دربارۀ برندتان به مخاطبان جدید میدهند.
برای استفاده بهتر از نظرات مشتریان:
- بعد از خرید، از مشتریان بازخورد بگیرید.
- نظرات مثبت را در وبسایت و محتوای بازاریابی خود نمایش دهید.
- با اجازۀ مشتری، نظرات او را در شبکههای اجتماعی منتشر کنید.
- نظرات را بررسی کنید و به آنها پاسخ دهید.
قدرت توصیۀ مشتریان در رشد برند را دستکم نگیرید.
6. با محتوای تولیدشده توسط کاربران، برند را به نمایش بگذارید
محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC) محتوایی است که مشتریان دربارۀ محصول یا خدمات شما تولید و منتشر میکنند. از مشتریان بخواهید تجربۀ خود را در قالب متن، عکس یا ویدئو به اشتراک بگذارند و برای ایجاد انگیزه، به بهترین تجربه یا محتوای خلاقانه جایزه بدهید.
برای مثال، مسابقهای برگزار کنید و اعلام کنید: «تجربۀ خودتان از استفاده از محصول ما را بنویسید؛ به بهترین تجربه جایزه میدهیم.» استفاده از هشتگ اختصاصی برند نیز به بیشتر دیدهشدن این محتوا و ایجاد گفتوگو دربارۀ برند کمک میکند.
7. ترکیب WOM با بازاریابی پیامکی
با استفاده از پنل اس ام اس و ارسال پیامک هدفمند، ارتباطتان با مشتری را بعد از خرید ادامه دهید. برای مثال، رضایت او را با پیامک بسنجید، بازخوردش را دریافت کنید و پیشنهادهای مرتبط بفرستید.
این ارتباط بهتر، تجربه و رضایت مشتری را افزایش میدهد. مشتری راضی هم احتمال بیشتری دارد برند شما را به دوستان و آشنایانش معرفی کند.
با روشهای زیر، از بازاریابی پیامکی برای افزایش رضایت و WOM استفاده کنید:
- استفاده از پیامک تشکر از خرید و تشویق مشتریان برای به اشتراکگذاری تجربیات
- ارسال پیامکهای شخصیسازیشده برای افزایش رضایت مشتری یا ارسال پیامکهای مناسبتی مانند تبریک تولد و…
- ارسال پیامک یادآوری رویدادهای مهم برند
- اطلاعرسانی فرصتهای ویژه
- ارسال پیامک تخفیف در موقعیتهای مختلف
- استفاده از پیامک باشگاه مشتریان برای ارتباط بهتر با اعضا
- برگزاری نظرسنجی پیامکی برای جمعآوری بازخوردها
برنامههای Referral با ارائه پاداش به مشتریان، معرفی مشتری جدید را به یک رفتار قابلتشویق تبدیل میکنند.
چگونه تأثیر بازاریابی دهانبهدهان را اندازهگیری کنیم؟
اندازهگیری بازاریابی دهانبهدهان همیشه ساده نیست. اما با چند شاخص مفید، تأثیر آن را بهتر بررسی کنید.
۱. شاخص NPS را بررسی کنید
از مشتری بپرسید:
از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را
به دوستان یا آشنایان خود معرفی و پیشنهاد دهید؟
فروشگاه زنجیرهای آراد
لغو11
با بررسی شاخص NPS، متوجه میشوید مشتریان تا چه اندازه حاضرند برند شما را به دیگران معرفی کنند.
۲. مشتریانی که با بازاریابی دهان به دهان جذب شده اند را ردیابی کنید
تعداد مشتریانی را که از طریق معرفی وارد کسبوکار شما شدهاند، بررسی کنید. فقط تعداد معرفیها مهم نیست. ببینید چند معرفی به خرید و مشتری واقعی تبدیل شده است.
۳. تعداد منشنها و تگهای برندتان را رصد کنید
ببینید چند بار نام برند شما در شبکههای اجتماعی ذکر یا تگ شده است. تعداد اشتراکگذاریها و اشارهها را هم بررسی کنید. افزایش این موارد نشانۀ گسترش WOM در فضای آنلاین است.
حتماً بخوانید: چگونه با استفاده از پیامک مشتریان ثابتی را بدست آورید؟
۴. تعداد و احساس نظرات مشتریان را بررسی کنید
تعداد نظرات و لحن آنها را بررسی کنید. افزایش نظرات مثبت نشانۀ تجربۀ خوب مشتریان است.
۵. ورودیهای مشتری از بازاریابی دهان به دهان را بررسی کنید
با ابزارهایی مانند Google Analytics، مسیر ورود کاربران به سایت را بررسی کنید. اگر لینک سایت را در پیامک برای مشتریان ارسال میکنید، از لینک ترکر برای بررسی تعداد کلیکها و ورودیها استفاده کنید.
۶. محتوای تولیدشده توسط کاربر را بررسی کنید
پستها، ویدئوها و مطالبی را که مشتریان دربارۀ برند شما تولید کردهاند، بررسی کنید. تعداد و کیفیت این محتواها نشان میدهد مشتریان چقدر درباره برند شما صحبت میکنند.
3 نمونه واقعی از اجرای بازاریابی دهانبهدهان
در ادامه، چند نمونۀ داخلی و خارجی را ببینید که با ایجاد تجربه، معرفی یا کمپینهای جذاب، توانستهاند نام برندشان را بر سر زبانها بیندازند.
دیجیکالا؛ وقتی تجربه مشتری به معرفی برند تبدیل میشود
دیجیکالا نمونۀ خوبی از قدرت تجربۀ مشتری و eWOM است. بررسیها و نظرات کاربران دربارۀ محصولات، یکی از بخشهای مهم تجربۀ خرید در این پلتفرم است.
کاربر با بهاشتراکگذاشتن تجربۀ خرید خود، بر تصمیم خرید مشتریان بعدی تأثیر میگذارد. در واقع، مشتریان دربارۀ محصول صحبت میکنند و بخشی از فرایند معرفی برند را بر عهده میگیرند.
تجربۀ واقعی مشتری را جدی بگیرید. گاهی یک نظر مشتری بیشتر از یک تبلیغ مستقیم روی تصمیم خرید اثر میگذارد.
بلوبانک؛ وقتی معرفی دوست با پاداش همراه میشود
این برند با راهاندازی برنامۀ «دعوت از دوستان»، کاربران را به معرفی بلو به دوستانشان تشویق میکند.
در یکی از کمپینهای بلو، افراد با دعوت هر دوست به بلو یا بلوجونیور، مبلغی پاداش دریافت میکنند. همین مدل ساده، مشتریان فعلی را به یکی از کانالهای جذب مخاطبان جدید تبدیل میکند.
کوکاکولا؛ یک اسم که مردم را به صحبت کردن واداشت
کوکاکولا در کمپین «Share a Coke»، اسمهای پرطرفدار میان مردم را روی بطریها و قوطیهای نوشابه چاپ کرد. برای مثال، روی بعضی بطریها بهجای نام کوکاکولا، عبارتهایی مثل «Mom» را نوشت.
مردم برای پیدا کردن بطری با نام خودشان یا یکی از عزیزانشان به فروشگاهها میرفتند. سپس آن را به فرد مورد نظر هدیه میدادند و عکسش را در شبکههای اجتماعی به اشتراک میگذاشتند.
این ایده ساده باعث شد مردم دربارۀ کمپین صحبت کنند و آن را با دوستان و خانواده خود به اشتراک بگذارند.
شخصیسازی پیام و محصول میتواند افراد را به مشارکت و بهاشتراکگذاری تجربه با دیگران ترغیب کند.
نکات تکمیلی برای ایجاد بازاریابی دهان به دهان مثبت
برای شکلگیری بازاریابی دهان به دهان مثبت، اول از همه تجربۀ خوبی برای مشتری بسازید. چند اقدام ساده به بیشتر شدن معرفیها کمک میکند:
- خدمات خوبی ارائه دهید: فقط به انتظار مشتری پاسخ ندهید. در مواردی فراتر از انتظار او عمل کنید.
- نظرات مثبت را نمایش دهید: تجربههای خوب مشتریان را در وبسایت و شبکههای اجتماعی منتشر کنید.
- محصول باکیفیت ارائه دهید: محصول یا خدمات شما باید انتظارات مشتری را برآورده کند.
- بعد از خرید پیگیری کنید: با یک پیامک تشکر، ارتباط را ادامه دهید و نظر مشتری را دربارۀ خریدش بپرسید.
مدیریت بازاریابی دهانبهدهان منفی
بازاریابی دهان به دهان منفی، زمانی شکل میگیرد که مشتریان تجربه یا نظر منفی خود دربارۀ یک برند را با دیگران به اشتراک میگذارند. اگر این بازخوردها مدیریت نشوند، امکان دارد به اعتبار برند و جذب مشتریان جدید آسیب بزنند.
چند راهکار ساده برای برخورد مؤثر با بازخورد منفی:
- سریع و حرفهای پاسخ دهید: مشکل را در سریعترین زمان پیگیری کنید تا مشتری بداند نظرش برای شما مهم است.
- گوش دهید و درک کنید: نگرانی مشتری را با دقت بشنوید و نشان دهید که از تجربۀ تلخ آنها متأسف هستید.
- گفتگو را خصوصی کنید: اگر گفتگو در فضای عمومی به تنش کشیده شد، ادامۀ آن را به فضای خصوصی منتقل کنید.
- راهحل ارائه دهید: برای حل مشکل، راهکارهایی مثل بازپرداخت وجه، تعویض محصول یا تخفیف در نظر بگیرید.
- از بازخوردها یاد بگیرید: شکایتهای تکراری را بررسی کنید تا بخشهایی را که نیاز به اصلاح دارند، شناسایی کنید.
چرا بازاریابی دهان به دهان مهم است؟
بازاریابی دهان به دهان بهدلیل تأثیر آن بر تصمیمگیری مشتریان، یکی از روشهای مؤثر بازاریابی است. مشتریان معمولاً به تجربه و توصیۀ افرادی که به آنها اعتماد دارند، توجه زیادی میکنند. به همین دلیل، توصیۀ دوستان و اعضای خانواده در انتخاب یک محصول یا برند تأثیرگذار است.
حتماً بخوانید: ارسال پیامک هوشمند | ارسال اس ام اس با نام مشتریان
این نوع بازاریابی فقط به معرفی برند محدود نمیشود. هزینههای تبلیغاتی را کاهش میدهد و به افزایش اعتبار برند کمک میکند.
به همین دلیل، بازاریابی دهان به دهان یک ابزار مؤثر برای جذب مشتریان جدید است؛ بهخصوص زمانی که یک تجربۀ مثبت باعث شود مشتری آن را با دیگران به اشتراک بگذارد.
حسی در مشتری خود ایجاد کنید که دوست داشته باشد دربارۀ برند شما صحبت کند.
مزایای بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان هم به جذب مشتریان جدید کمک میکند و هم رابطۀ کسبوکار با مشتریان فعلی را تقویت کند.
مهمترین مزایای آن عبارتاند از:
- افزایش اعتماد به برند: توصیۀ مشتریان راضی اعتماد مخاطبان جدید را بیشتر میکنند.
- جذب مشتریان جدید: مشتریان فعلی برند را به دوستان، خانواده و آشنایان خود معرفی میکنند و سطح آگاهی از برند را بالا میبرند.
- کاهش هزینۀ تبلیغات: بخشی از تبلیغات معرفی برند، توسط مشتریان انجام میشود و نیاز به تبلیغات مستقیم کمتر میشود.
- افزایش وفاداری مشتری: تجربۀ مثبت و ارتباط بیشتر با برند احتمال خرید مجدد را افزایش میدهد.
- افزایش اعتبار کسبوکار: تجربه و نظر واقعی مشتریان تصویر قابلاعتمادتری از برند ایجاد میکند.
جمعبندی؛ کاری کنید مشتریان درباره برندتان حرف بزنند
بازاریابی دهان به دهان با یک تبلیغ شروع نمیشود؛ با دلیلی برای صحبت کردن شروع میشود. یک محصول خوب، تجربهای متفاوت یا یک پیشنهاد جذاب این گفتگو را شکل میدهد.
اگر میخواهید برندتان سر زبانها بیفتد، فقط به دیدهشدن فکر نکنید. تجربهای بسازید که مشتری دوست داشته باشد آن را برای دیگران تعریف کند. سپس با ابزارهایی مثل بازاریابی ارجاعی، پیامک، شبکههای اجتماعی و محتوای تولیدشده توسط مشتری، این گفتگو را بیشتر کنید.
در نهایت، قویترین تبلیغ برای برند شما همان چیزی است که مشتری با رضایت دربارهاش با دیگران صحبت میکند.
اگر برای اجرای بازاریابی دهانبهدهان با پیامک به مشاوره نیاز دارید، با شمارۀ 02163404 تماس بگیرید تا کارشناسان ملی پیامک شما را راهنمایی کنند.
سوالات متداول
خیر. مشتری ناراضی هم تجربه خود را با دیگران به اشتراک میگذارد. به همین دلیل، مدیریت سریع و حرفهای شکایتها بخش مهمی از مدیریت WOM است.
در زمان ثبتنام یا خرید، از مشتری بپرسید «چگونه با ما آشنا شدید؟». در برنامههای معرفی هم کد یا لینک اختصاصی قرار دهید تا معرفیها قابل پیگیری باشند.
بله. برای شروع به بودجۀ زیادی نیاز ندارید. یک تجربۀ خوب، برنامه معرفی ساده یا درخواست نظر از مشتریان، نقطه شروع مناسبی است.
هادی عظیمی
سلام خسته نباشید ممنون خوب بود