کدام رستوران تهران کباب‌های خوشمزه‌ای دارد؟ این سوال را در استوری، توییت و حتی پیام‌هایی که از افراد مختلف به دستمان می‌رسد می‌بینیم. در آخر هم آن موردی که افراد بیشتری توصیه‌اش کردند را انتخاب میکنیم. همیشه هم می‌گویند که کبابش حرف ندارد، چون خیلی تمیز و خوشمزه است. مخلفاتش هم تازه است.
می‌بینید؟ کیفیت همواره حرف اول را می‌زند. برگرهای فلان فست‌فود عالی‌اند. می‌دانید چرا؟ دست‌سازند و خودتان تفاوت آن را با برگرهای دیگر جاها حس می‌کنید. سیب زمینی تنوری‌اش که حرف ندارد؛ چون ادویۀ متفاوتی نسبت به بقیه جاها دارد.
از خوراکی‌ها که بگذریم، برای انتخاب یک دکتر خوب هم از یکدیگر سوال می‌پرسیم. می‌پرسیم که نتیجه‌اش چطور بود؟ حال مریض خوب شد؟ چقدر زمان گذاشت تا شما را ویزیت کند؟ این هم به کیفیت کار برمی‌گردد.
حالا دیگر خودتان می‌توانید حدس بزنید که بازاریابی دهان به دهان چیست؟ البته شاید شما فکر کنید که هرکسی که کیفیت خوبی ارائه دهد، به‌صورت خودکار مردم برایش مشتری می‌برند؛ ولی این تصور درستی نیست.
این‌که کیفیت در بازاریابی دهان به دهان حرف اول را می‌زند، کاملاً درست است. اما اصلِ موضوع چیز دیگری است که در این مقاله در مورد آن صحبت میکنیم. اگر به مبحث بازاریابی دهان به دهان علاقه‌مند هستید، این مطلب را تا انتها بخوانید.
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
بازاریابی دهان به دهان (به انگلیسی Word of Mouth Marketing) که به تبلیغات دهان به دهان هم معروف است و به اختصار WOMM هم نامیده می‌شود، یکی از قدیمی‌ترین و موثرترین روش‌های بازاریابی و تبلیغات است. البته می‌توان گفت که از لحاظ هزینه هم بسیار به‌صرفه است.
در بازاریابی دهان به دهان، یک مصرف کننده (Consumer) از محصول یک کسب و کار (یک کبابی در تهران)، خرید و استفاده می‌کند. در صورتی که احساس رضایت کند، آن را به یکی دیگر از دوستان یا آشنایان خود معرفی می‌کند. در این صورت، آن کسب و کار، یک مشتری جدید کسب کرده است.
چاشنی اصلی بازاریابی دهان به دهان، کیفیت محصولی است که ارائه می‌کنید. اگر بتوانید به مشتری‌های خود دلیلی برای خرید از محصولات خود بدهید، آن‌ها هم شما را به دیگران پیشنهاد می‌کنند. اغلب افراد هم حرف دوستان و خانوادۀ خود را خیلی بیشتر از تبلیغات باور دارند.
در مدل بازاریابی دهان به دهان به شکل سنتی، شما از یک فروشگاه لباس خرید می‌کنید که شلوارهای باکیفیت با قیمت مناسب به شما می‌دهد و آن را به دوستتان هم معرفی می‌کنید. در بازاریابی دهان به دهان به شکل مدرن، یک کسب و کار با برنامه‌ریزی قبلی و تدوین یک استراتژی قوی، کاری می‌کند که مشتری فعلی‌اش رضایت از محصول آن کسب و کار را با بقیۀ افراد در میان بگذارد.
یعنی تیم مارکتینگ باید به محصول شما چیزی اضافه کنند که تاثیرگذاری فعال داشته باشد و گفتگوهای مربوط به برند شما را افزایش دهد. یعنی بازاریاب دهان به دهان، یک موضوع قابل بحث را ایجاد می‌کند و مردم را مشتاق می‌کند تا در مورد آن موضوع صحبت کنند. مردم هم عاشق مرجع‌اند و به صحبت‌هایی که از طرف دوستان و آشنایانشان می‌شود به‌راحتی اعتماد می‌کنند.
بازاریاب‌های دهان به دهان یک زنجیرۀ پر از مرجع برای ایجاد ترافیک و موقعیت‌های فروش (سرنخ) یک کسب و کار را خلق می‌کنند.
کمی به آمار و ارقام نگاه کنیم:
- براساس گزارش نیلسن (Nielsen) حدود 92% از مصرف کنندگان، پیشنهادات اطرافیان خود را بیشتر از تبلیغات باور دارند.
- حدود 82 درصد از مردم به نظراتی که دیگران در زیر پست‌های سایت و صفحات مجازی برندها می‌گذارند اهمیت می‌دهند و آن‌ها را باور می‌کنند.
- 74 درصد از مصرف کنندگان، بازاریابی دهان به دهان را به‌عنوان یک عنصر کلیدی در تصمیم‌گیری خریدشان شناسایی کرده‌اند.
- فقط 33 درصد از کسب و کارها نظرات کاربران‌شان را در سایت اصلی خود درج می‌کنند.
فوق‌العاده است، مگر نه؟ در این مطلب به شما کمک میکنیم تا بتوانید از این مدل بازاریابی در کسب و کارتان استفاده کنید.
چطور از بازاریابی دهان به دهان در کسب و کار استفاده کنیم؟
به زبان ساده شما باید کاری کنید که ارتباط نزدیکی با مشتری‌هایتان داشته باشید. نباید فقط شما سخنران باشید و با آن‌ها صحبت کنید؛ باید به مشتری‌های خود اجازۀ صحبت کردن و اظهار نظر بدهید. خودتان هم سروپا گوش باشید.
در واقع بازاریابی دهان به دهان محصول مشترکی از مشتری وفادار، مشتری بلقوه و طرفداران مشتاق یک محصول است. هرچه بیشتر به این دسته از افراد ثابت کنید که محصولات کسب و کارتان ارزش این حمایت‌ها را دارد، افراد بیشتری با شما و محصولاتتان آشنا می‌شوند.
حتما بخوانید: مزایا و معایب باشگاه مشتریان چیست؟
مردم از تبلیغات بیزارند. روزبه‌روز اعتماد افراد به تبلیغات و بنرها از بین می‌رود. در نتیجه اینجا بازاریابی دهان به دهان می‌تواند روش موثری باشد تا افراد بیشتری از محصولات شما آگاه شوند و فروش‌تان هم بیشتر شود.
از کارکنان‌تان شروع کنید
کارکنان‌تان آجر به آجر کسب و کار شما را بلدند. چه کسی بهتر از این افراد می‌تواند برای شما تبلیغ کند و افراد بیشتری را تشویق به خرید از محصولات شما کند؟
کارکنان هستۀ اصلی هر کسب و کار پیشرفته و همچنین یکی از شاهراه‌های اصلی بازاریابی دهان به دهان هستند. اگر نیروی کار شما با کاری که در محیط شرکت شما انجام می‌دهد خوشحال باشد و حس خوبی در مورد آن داشته باشد، به‌راحتی می‌توانید این را از شبکه‌های اجتماعی و پست‌هایی که این افراد در مورد کسب و کار شما منتشر می‌کنند متوجه شوید.
کاری که شما باید انجام دهید جلب رضایت کارمندان خودتان است. بعد از آن دیگر خودشان هستند که در مورد کسب و کار شما با مخاطبین خودشان صحبت می‌کنند.
موضوع ارزشمندی فراهم کنید تا مخاطبین‌تان در مورد آن صحبت کنند
همانطور که به کارمندان‌تان و تجربۀ خوب آن‌ها از کسب و کارتان اهمیت می‌دهید، سعی کنید به آن‌ها نحوۀ تعامل و مواجه شدن را مشتری‌های دیگرتان را هم آموزش دهید تا روش‌های دیگر بازاریابی دهان به دهان را به‌خوبی پیاده‌سازی کنید.
مردم تمایل دارند تا بیشتر تجربه‌های مثبت و عالی‌شان را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. در واقع کسی از یک تجربۀ معمولی‌اش با دیگری صحبت نمی‌کند. باید به کارمندان‌تان اصول صحیح و مناسبی برای مواجهه با مشتری‌هایتان را آموزش دهید.
اگر کارکنان کسب و کار شما، خدمات مشتری را به نحو احسنت ارائه دهند، دیگر می‌توانید منتظر صحبت‌های خوب پیرامون برندتان باشید. نظرهای مختلف در سایت‌تان و کامنت‌هایی که زیر پست‌های صفحۀ شبکه‌های مجازی برندتان دیده می‌شود، همگی بیان‌گر این مسئله است.
خودتان هم در گفتگو شرکت کنید
اگر می‌خواهید مطمئن شوید که افراد در مورد برند شما صحبت می‌کنند یا خیر، خودتان سر صحبت را با آن‌ها باز کنید. در بحث‌های آن‌ها شرکت کنید و به صحبت‌هایشان گوش دهید. سعی کنید در زندگی آن‌ها نقش فعالی داشته باشید.
همیشه به یاد داشته باشید که افراد تمایل دارند تا در شبکه‌های اجتماعی دیده شوند و حضورشان حس شود. وقتی که یک شخص توسط یک برند شناخته می‌شود و از نزدیک با آن تعامل می‌کند، این تعامل را در شبکۀ اجتماعی خود منعکس می‌کند.
با مخاطبین کسب و کارتان ارتباط مستقیم برقرار کنید و در شبکه‌های اجتماعی‌ای که بیشتر از همه دوست دارند شرکت کنید.
به کارکنان و مشتری‌هایتان قدرت بدهید
اگر می‌خواهید که مشتری‌ها و کارکنان‌تان از حامی‌های برند شما باشند، پس باید این مسیر را برای آن‌ها هموار و آسان کنید. خیلی از برندها با وعدۀ اهدای هدایای مختلف و اعتبار، مشتری‌های خود را جذب برندشان می‌کنند. شما نیازی به این کار ندارید. فقط کافیست تا راه به‌اشتراک گذاشتن نظرها و گفتگوی افراد با برندتان را باز بگذارید تا این کار را آسان انجام دهند.
راه‌های زیادی برای ابراز احساسات افراد، در پیش رویشان بگذارید. آن‌ها را تشویق کنید تا در مورد احساسات و افکارشان با شما در شبکه‌های اجتماعی صحبت کنند. وقتی شخصی در بلاگ‌تان نظری منتشر می‌کند، دکمه‌ای برای انتشار این نظر در دیگر شبکه‌های اجتماعی اختصاص دهید تا به‌راحتی این کار را انجام دهد.
سخت نگیرید. سعی کنید همه‌چیز را به سادگی انجام دهید. گفتگو با مخاطبین خود را با روش ساده و روان آغاز کنید.
مزیت استفاده از بازاریابی دهان به دهان چیست؟
خودتان هم می‌توانید برخی از فواید استفاده از بازاریابی دهان به دهان را حدس بزنید. در ادامه سه مورد از آن را می‌خوانید:
- بدون صرف هزینه برای تبلیغات، فروش‌تان افزایش می‌یابد.
- اعتمادسازی می‌کنید و یک جامعه از طرفداران محصولاتتان را برای خودتان دست‌و‌پا می‌کنید.
- برندسازی می‌کنید.
سخن آخر
اگر به‌دنبال افزایش آگاهی از برند کسب و کارتان هستید یا می‌خواهید که فروش‌تان را بیشتر کنید، به‌کارگیری بازاریابی دهان به دهان برای شما بسیار مناسب خواهد بود. چون هم از لحاظ هزینۀ مالی به‌صرفه است و هم بیشتر از موارد دیگر تاثیرگذار است.
حالا که دنیا بیشتر از قبل پیشرفت کرده و افراد از طریق لوازم دیجیتال با هم ارتباط نزدیکی دارند، بازاریابی دهان به دهان یکی از کلیدی‌ترین روش‌های تبلیغات است.
نظر شما در مورد این روش بازاریابی چیست؟ در بخش نظرات برای ما بنویسید.
هادی عظیمی
سلام خسته نباشید ممنون خوب بود