باشگاه مشتریان چیست؟ + مزایا و آموزش راه‌اندازی

چطور می‌توان مشتری را بعد از اولین خرید، دوباره به کسب‌وکار برگرداند؟ باشگاه مشتریان یکی از راهکارهای ایجاد این ارتباط است؛ باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که با امتیاز، پاداش، پیشنهادهای اختصاصی و مزایای دیگر، مشتری را به ادامۀ تعامل با برند ترغیب می‌کند.

اعضای باشگاه براساس خرید یا فعالیت خود از این مزایا بهره‌مند می‌شوند و دلیلی برای بازگشت و ادامۀ ارتباط با کسب‌وکار دارند.

چرا باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارها مهم است؟

باشگاه مشتریان، خریدهای مقطعی را به ارتباطی مداوم تبدیل می‌کند؛ همچنین به کسب‌وکار کمک می‌کند مشتریان خود را بهتر حفظ کرده و ارزش بیشتری از هر مشتری به دست آورند.

مهم‌ترین مزایای آن عبارت‌اند از:

• افزایش خرید مجدد: وقتی مشتری برای خرید یا فعالیت خود امتیاز و پاداش دریافت می‌کند، انگیزۀ بیشتری برای بازگشت و خرید دوباره خواهد داشت.
• شناخت بهتر مشتریان: اطلاعات مربوط به خرید و تعامل مشتریان، دید بهتری از نیازها، علایق و رفتار آن‌ها در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهد.
• کاهش وابستگی به جذب مشتری جدید: حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آن‌ها به خرید دوباره، نیاز به جذب مداوم مشتریان جدید را کاهش می‌دهد.
• ایجاد تجربۀ متفاوت: ارائۀ مزایای اختصاصی باعث می‌شود مشتری تجربه‌ای متفاوت از یک خرید معمولی داشته باشد و ارتباط بیشتری با برند پیدا کند.

انواع باشگاه مشتریان کدام‌اند؟

باشگاه مشتریان را می‌توان براساس نوع مزایا و شیوۀ تعامل با اعضا به مدل‌های مختلفی تقسیم کرد:

• امتیازی: مشتری در ازای خرید یا انجام فعالیت‌های مشخص، امتیاز دریافت می‌کند و می‌تواند از آن برای دریافت مزایا استفاده کند.
• تخفیفی: اعضای باشگاه از تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه برخوردار می‌شوند.
• مبتنی بر تعامل: فعالیت‌هایی مانند معرفی برند، ثبت نظر یا مشارکت در برنامه‌های کسب‌وکار نیز می‌تواند برای مشتری امتیاز داشته باشد.
• VIP: مشتریان براساس میزان خرید یا ارزش خود در سطوح مختلف قرار می‌گیرند و هر سطح مزایای متفاوتی دارد.
• مشارکتی: چند کسب‌وکار با همکاری یکدیگر، مزایای مشترکی را برای اعضای باشگاه ارائه می‌کنند.
• اشتراکی: مشتری با پرداخت مبلغی مشخص، برای مدت معین به مجموعه‌ای از مزایا و خدمات ویژه دسترسی پیدا می‌کند.

انتخاب مدل مناسب به نوع کسب‌وکار، رفتار مشتریان و هدفی که از راه‌اندازی باشگاه دنبال می‌شود، بستگی دارد.

چگونه باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنیم؟

برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان، ابتدا باید هدف مشخص شود؛ برای مثال، افزایش خرید مجدد، حفظ مشتری یا افزایش تعامل با او.

سپس نیازها و رفتار مشتریان بررسی می‌شود و براساس آن، مدل باشگاه، مزایا و ابزار مناسب انتخاب می‌شوند.

بعد از راه‌اندازی نیز عملکرد باشگاه باید با شاخص‌هایی مانند میزان خرید مجدد و مشارکت اعضا بررسی شود تا نقاط ضعف شناسایی و برنامه در صورت نیاز اصلاح شود.

نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان داخلی و خارجی

نمونه‌های موفق نشان می‌دهند که برای طراحی یک باشگاه مشتریان کاربردی، لازم نیست یک مدل را به‌طور کامل کپی کرد. می‌توان از ایده‌های موفق الهام گرفت و آن‌ها را متناسب با نوع کسب‌وکار و نیاز مشتریان اجرا کرد.

نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان داخلی

نمونه	حوزۀ فعالیت	ایدۀ اصلی	ایدۀ قابل اجرا برای کسب‌وکار
دیجی‌کلاب؛ دیجی‌کالا	فروشگاه اینترنتی	مشتری با خرید و انجام فعالیت‌های مختلف امتیاز می‌گیرد.	فقط برای خرید امتیاز ندهید؛ فعالیت‌هایی مثل ثبت نظر یا تعامل با برند را هم می‌توان امتیازآور کرد.
اسنپ‌کلاب	خدمات آنلاین و حمل‌ونقل	مشتری با انجام فعالیت‌های مشخص، امتیاز و پاداش دریافت می‌کند.	فعالیت‌های موردنظر خود را به مأموریت‌های ساده تبدیل کنید تا مشتری برای انجام آن‌ها انگیزه داشته باشد.
باشگاه فیروزه‌ای همراه اول	خدمات ارتباطی	مشتریان براساس نوع استفاده از خدمات، می‌توانند از مزایای مختلف بهره‌مند شوند.	برای رفتارهای مختلف مشتری، مثل خرید یا استفاده از خدمات، مزایای متناسب در نظر بگیرید.
باشگاه مشتریان بانک ملت	خدمات بانکی	مشتری با انجام فعالیت‌های مختلف بانکی می‌تواند امتیاز کسب کند.	تعامل‌های مختلف مشتری با کسب‌وکار را در نظر بگیرید و فقط خرید را معیار وفاداری قرار ندهید.
اوکی‌شو؛ افق کوروش	خرده‌فروشی	اعضای باشگاه علاوه‌بر مزایای خرید، می‌توانند از خدمات و پیشنهادهای کسب‌وکارهای دیگر هم استفاده کنند.	با کسب‌وکارهای مرتبط همکاری کنید تا اعضای باشگاه به مزایای متنوع‌تری دسترسی داشته باشند.
وی‌کلاب؛ ویپاد	بانکداری دیجیتال	مشتری با انجام فعالیت‌های مشخص در حساب خود، سکه دریافت می‌کند و می‌تواند از مزایای باشگاه استفاده کند.	برای فعالیت‌های مشخص مشتری یک امتیاز یا اعتبار قابل استفاده تعریف کنید تا مشارکت او بیشتر شود.
ایران‌کارت	برنامۀ وفاداری چندبرندی	اعضا می‌توانند از مزایای باشگاه مشتریان در مجموعه‌ای از کسب‌وکارهای مختلف استفاده کنند.	با چند کسب‌وکار مکمل همکاری کنید تا مشتری بتواند مزایای باشگاه را در موقعیت‌های مختلف استفاده کند.

نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان خارجی

نمونه	حوزۀ فعالیت	ایدۀ اصلی	ایدۀ قابل اجرا برای کسب‌وکار
Starbucks Rewards	کافه و رستوران	مشتری با خرید و فعالیت‌های مختلف امتیاز می‌گیرد و می‌تواند آن را به پاداش تبدیل کند.	برای مشتریانی که بیشتر خرید می‌کنند، پاداش‌های مرحله‌ای در نظر بگیرید تا میزان پیشرفت و فاصلۀ آن‌ها تا دریافت پاداش مشخص باشد.
Sephora Beauty Insider	لوازم آرایشی و زیبایی	اعضا براساس میزان خرید در سطح‌های مختلف قرار می‌گیرند و هر سطح مزایای بیشتری دارد.	برای مشتریان وفادار سطوح مختلف تعریف کنید و برای هر سطح، مزایای مشخصی در نظر بگیرید.
Amazon Prime	فروشگاه اینترنتی و خدمات دیجیتال	مشتری با عضویت، به مجموعه‌ای از مزایای مختلف مثل ارسال سریع و خدمات دیجیتال دسترسی پیدا می‌کند.	به‌جای یک پاداش، چند مزیت کاربردی را در قالب یک عضویت کنار هم قرار دهید تا ارزش باشگاه بیشتر شود.
Nike Membership	پوشاک و لوازم ورزشی	عضویت در این باشگاه علاوه‌بر خرید، شامل دسترسی به محتوای اختصاصی، فعالیت‌های ورزشی و محصولات ویژه نیز می‌شود.	برای اعضا مزایایی خارج از خرید، مثل محتوای اختصاصی، رویداد یا دسترسی زودتر به محصولات فراهم کنید.
Marriott Bonvoy	هتلداری و گردشگری	مشتریان براساس میزان استفاده از خدمات در سطح‌های مختلف قرار می‌گیرند و مزایای بیشتری دریافت می‌کنند.	با افزایش تعامل مشتری، مزایای او را مرحله‌به‌مرحله بیشتر کنید تا انگیزه‌ای برای ادامه ارتباط داشته باشد.
IKEA Family	لوازم خانه و دکوراسیون	اعضا علاوه‌بر پیشنهادهای ویژه، از خدمات و رویدادهای اختصاصی هم بهره‌مند می‌شوند (مثل تخفیف ویژه اعضا یا شرکت در رویدادهای اختصاصی).	ارزش عضویت را فقط به تخفیف محدود نکنید و خدمات، آموزش یا رویدادهای اختصاصی هم ارائه دهید.
The North Face XPLR Pass	پوشاک و تجهیزات فضای باز	بخشی از تعامل اعضا با فعالیت‌های ورزشی و تجربۀ استفاده از محصولات مرتبط است، نه فقط خرید.	برای فعالیت‌های مرتبط با علایق و سبک زندگی مشتری هم امتیاز در نظر بگیرید (مثلاً برای شرکت در رویدادهای ورزشی یا معرفی محصولات موردعلاقه به دیگران).

این نمونه‌ها نشان می‌دهند که می‌توان با توجه به نوع کسب‌وکار، از روش‌های مختلفی برای ایجاد انگیزه و حفظ ارتباط با مشتری استفاده کرد.

چطور با اعضای باشگاه مشتریان ارتباط مؤثر داشته باشیم؟

داشتن مزایای مناسب زمانی نتیجه می‌دهد که اعضای باشگاه از آن‌ها اطلاع داشته باشند.

اطلاع‌رسانی به‌موقع دربارۀ موجودی امتیاز، پایان اعتبار پاداش، پیشنهادهای اختصاصی و مزایای جدید کمک می‌کند ارتباط با اعضا حفظ شود و آن‌ها از فرصت‌های موجود استفاده کنند.

پیامک یکی از ابزارهای مناسب برای این نوع اطلاع‌رسانی است.

با استفاده از پیامک باشگاه مشتریان می‌توانید متناسب با وضعیت هر مشتری، پیام‌هایی مانند اعلام امتیازهای کسب‌شده، یادآوری اعتبار پاداش‌ها یا معرفی پیشنهادهای اختصاصی برای او ارسال کنید.

اطلاع امتیاز و پیشنهادهای باشگاه به اعضا با پیامک هدفمند، ارتباط با مشتریان را به‌موقع و منظم‌تر می‌کند.

جمع‌بندی

باشگاه مشتریان زمانی می‌تواند به حفظ مشتری و افزایش خرید مجدد کمک کند که برای مشتری، ارزش واقعی ایجاد کند.

انتخاب مدل مناسب، شناخت مشتری، ارائۀ مزایای کاربردی و اطلاع‌رسانی به‌موقع، از مهم‌ترین عوامل موفقیت یک باشگاه مشتریان هستند.

در نهایت، موفقیت باشگاه فقط به تعداد پاداش‌ها یا میزان تخفیف‌ها بستگی ندارد؛ ارزش پیشنهادی باشگاه و کیفیت ارتباط با مشتری هستند که می‌توانند مشتری را به ادامۀ رابطه با کسب‌وکار ترغیب کنند.