امروزه مشتریان هر کسبوکاری مانند گذشته فقط محدود به یک محلۀ خاص نیستند. بسیاری از برندهای نوپا به‌صورت زنجیره‌ای یا اینترنتی وارد میدان رقابت شدند تا با ارائه محصولات و خدمات باکیفیت مشتریان را به سمت خودشان جذب کنند. چرخش مالی کسبوکارها تا حد زیادی به جذب و حفظ مشتری یا همان مشتری مداری بستگی دارد و این مشتریست که بقای یک برند را تضمین می‌کند.
با توجه به رقابتی شدن فضای فروش و افزایش قدرت انتخاب مشتریان، مشتری مداری مهم‌ترین اصل این روزهای تجارت است. در واقع اگر خریدار از محصولات و خدمات شما راضی باشد، آن را به اطرافیانش معرفی می‌کند. یعنی بدون دریافت کمترین هزینه برای شما بازاریابی می‌کند. از آن طرف، هر مشتری ناراضی می‌تواند نارضایتی‌اش را از طریق شبکه‌های اجتماعی با دیگران به اشتراک بگذارد و باعث از دست رفتن بخش بزرگی از مشتریان شود.
برای همین است که برای موفقیت، رشد تجارت و برندتان باید دربارۀ مشتری مداری بدانید و روی آن تمرکز کنید در غیر این‌صورت، به تدریج از بازار حذف خواهید شد. صاحب هر بیزینس و برندی که هستید برای افزایش درآمد و جذب مشتری و همچنین حفظ مشتریان وفادار بهتر است با اصول مشتری مداری آشنا شوید. اما چطور؟
در این مقاله خیلی ساده و موجز به تمام نکات و اصول مهمی که به شما در جذب و حفظ مشتری و همچنین کسب درآمد بیشتر کمک می‌کند، می‌پردازیم.
مشتری مداری چیست ؟
رکن اصلی هر تجارتی مشتریست، بنابراین باید حقوق او را در نظر بگیرید. بگذارید خیلی ساده توضیح دهم. وظیفۀ شما َدر برابر مشتری فقط ارائۀ محصول یا خدمات در ازای دریافت پول نیست، بلکه باید به عنوان فروشنده احترام به خریدار را هم رعایت کنید و با او تعامل دوستانه داشته باشید. در واقع خرید از شما برای مخاطبتان باید تجربه‌ای مثبت باشد تا او باز هم به خرید ترغیب شود و به برند شما وفادار بماند.
از سوی دیگر، علاوه‌بر احترام به مشتری باید نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کنید. اگر به دنبال افزایش درآمد هستید، برای تأمین نیازهای امروز و خریدهای آینده مخاطب برنامه‌ریزی کنید. توصیه می‌کنم رفتار خریدار را حتماً ارزیابی و رصد کنید. با توجه به این ارزیابی‌ها و با ارائۀ خدمات مناسب و جذاب حس خوب به مخاطب بدهید تا به خرید ادامه دهد و مشتری دائمی‌تان شود. شاید این مسئله با یک مثال واضح‌تر شود.
شرکت‌های محصول محور معمولاً تمرکزشان روی توسعۀ محصول و فروش است و شرکت‌های مشتری محور روی مشتریان خود متمرکز هستند. برای همین تجارت‌های مشتری محور به صورت مداوم نیازها و خواسته‌های مشتریان را شناسایی می‌کنند و در مرحلۀ بعد، محصولات و خدماتشان را برای رفع این نیازها توسعه می‌دهند. این مسیر نیاز به برنامه و استراتژی مشخصی دارد که در ادامه اصولش را باهم بررسی میکنیم:
اصول حفظ مشتری
با توجه به رقابت زیادی که در بازار است، مشتری مداری به یک اصل مهم برای کسبوکارها تبدیل‌شده است. به همین بهانه در ادامه اصول و نکاتی را به شما گوشزد می‌کنم که رعایت کردن آن از نان شب برایتان واجب‌تر است:
- کلید موفقیت در تجارت جلب رضایت مشتری است. سعی کنید با شناخت درست نیازها رضایت او را جلب کنید.
- همیشه حق با مشتری است، برای همین باید کنار آمدن با مشتری شاکی را بلد باشید. هیچ‌وقت با مشتری بحث نکنید، حتی اگر حق با شما باشد.
- در لحظه پاسخ‌گو باشید و سعی کنید هیچ تماسی را بی‌پاسخ نگذارید.
- راه‌ها و کانال‌های ارتباط با مخاطب را گسترش دهید و از امکاناتی مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تلفن گویا و .... استفاده کنید تا خریدار بتواند به‌راحتی با شما ارتباط برقرار کند.
- تغییرات و تصمیمات یا هر آنچه مربوط به ارائۀ محصولات و خدمات است را حتماٌ اطلاع‌رسانی کنید.
- کارمندانی با مهارت و آشنا با اصول مشتری مداری استخدام کنید.
- کارمندان روابط عمومی و فروشندگان را حتماً آموزش دهید تا ضمن حل مشکلات، به‌صورت تخصصی هم برای جلب رضایت مخاطب بکوشند.
- خرسندی و رضایت کارکنان از اهمیت ویژه برخوردار است چون با میزان رضایت مشتریان رابطه مستقیمی دارد بنابراین سعی کنید به‌عنوان کارفرما رضایت کارمندانتان را جلب کنید تا خریداران بیشتری به طرف برند شما جلب شوند.
بحث مهم رضایت مشتری
در بحث مشتری مداری هیچ وقت رضایت مشتری را نادیده نگیرید. ده‌ها عامل در موفقیت یا عدم موفقیت کسبوکارها نقش دارند که رضایت مشتری یکی از آن‌هاست. به زبان ساده باید برای رضایت مخاطب تلاش کنید تا آن‌ها در نهایت به سفیران برندتان تبدیل شوند.
اگر به رضایتمندی خریدار توجه نکنید نباید از آن‌ها توقع داشته باشید که به خدمات و محصولات شما اهمیت دهند. پیشنهاد میکنیم حتماً از مدل کانو برای افزایش رضایت مشتری استفاده کنید و از تکنیک‌هایی که در ادامه معرفی خواهم کرد، استفاده کنید.
حفظ مشتریان فعلی
مشتری وفادار گنجیست که باید آن را حفظ کنید. بسیاری از تحقیقات نشان می‌دهند که جذب مشتری جدید 6 تا 7 برابر گران‌تر و سخت‌تر از حفظ مشتری فعلیست و البته مشتری وفادار سود بیشتری برای تجارت شما به ارمغان می‌آورد.
بسیاری از کارآفرینان درک نمی‌کنند که تمرکز روی مخاطبا فعلی یک انتخاب استراتژیک است. شما هرچه بیشتر رفتار و نیازهای مشتری را درک کنید، پول بیشتری کسب خواهید کرد. بنابراین فراموش نکنید که حتماض با خریداران قبلی در ارتباط باشید و روی نیازهایشان تمرکز کنید.
کلید طلایی تمایز با رقبا
کیت زابریسکی بازاریاب مشهور می‌گوید: اگر خدمات و محصولات نامناسبی ارائه دهید، مشتریان شما را دوست ندارند ولی رقبایتان حتماً شما را دوست دارند. در واقع رقبا منتظر هستند تصمیم اشتباه بگیرید تا مشتریانتان را به سمت خودشان جذب کنند. سعی کنید با ایجاد حس رضایت در مشتری از رقبای بازار سبقت بگیرید.
مشتریان خوشحال و راضی هرگز سراغ برند رقیب نمی‌روند، بلکه حتی برند شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند. نظر مشتریان چه منفی و چه مثبت روی ارزش برند تأثیر دارد. بگذارید با مثالی ساده این موضوع را روشن کنم. کلید طلایی تفاوت شما با رقیبتان زمانیست که آنقدر محصول باکیفیت و متفاوتی ارائه دهید که مشتری بعد از خرید آن را با دیگران به اشتراگ بگذارد، پیشنهاد دهد و به خرید مجدد از شما فکر کند. هر بار که عکس یا فیلمی از محصولات شما توسط مشتری‌هایتان به اشتراک گذاشته شود، یک قدم از رقیب جلوتر هستید.
شبکه‌های اجتماعی نقش مهمی در برندسازی دارند. مشتری ناراضی می‌تواند نظر خود را در رسانه‌ای که برای میلیون‌ها نفر در دسترس است بیان کند. یک نظر منفی می‌تواند صدمۀ جبران‌ناپذیری به برند وارد کند. برای کسبوکارها مهم است که نظر مصرف‌کننده‌شان همیشه مثبت باشد و از این نظرات مثبت برای تبلیغات استفاده کنید. جالب است بدانید که مصرف‌کنندگان به نظرات مثبت مشتریان بیشتر اعتماد دارند.
مشتری مداری در شبکه‌های اجتماعی
همانطور که گفتیم یکی از چالش‌هایی که هر تجارتی با آن روبروست، رضایت مشتریان است. در دنیای مدرن امروز می‌توانید با بهره‌گیری از پیشرفت‌های فناوری مشتریان را راضی کنید و کارایی خود را بهبود ببخشید. با شبکه‌های اجتماعی می‌توانید عادات، نیازها و خواسته‌های مخاطب را کشف کنید و محصولات مورد نیاز را ارائه دهید. به همین بهانه بیایید دربارۀ مزایای مشتری مداری به کمک شبکه‌های اجتماعی صحبت کنیم.
مزایای استفاده از شبکه‌های اجتماعی در حفظ مشتری
حضور در شبکه‌های اجتماعی فقط برای تبلیغات نیست. شما می‌توانید از پلتفرم‌هایی مثل فیسبوک، توییتر، اینستاگرام، پینترست، یوتیوب، لینکدین و ... برای ارائه خدمات، تعامل با مخاطب، نیازسنجی و تأثیرگذاری مثبت روی بازار استفاده کنید. در ادامه خیلی خلاصه با این مزایا بیشتر اشنا می‌شوید:
- رسانه‌های اجتماعی ابزاری برای ارتباط با مشتری و نزدیک‌تر نگه‌داشتن آن‌هاست.
- می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای پاسخ به سؤالات مشتریان و حل مشکلات آن‌ها استفاده کنید.
- می‌توانید با ارائه کدهای تخفیف و در نظر گرفتن پاداش برای فالوورهای شبکه‌های اجتماعی و مشتریان وفادار، باعث جذب مشتری جدید و ایجاد حس رضایتمندی او شوید.
- شبکه‌های اجتماعی ارزان است و این روزها بیشتر از سایر روش‌ها مثل ایمیل و پخش تراکت و ... استفاده می‌شود.
راه‌اندازی وبسایت
راه‌اندازی وبسایت برای مشتری مداری از نون شب هم واجب‌تر است. فرقی ندارد که فروشگاه آنلاین دارید یا خدمات خاصی ارائه می‌دهید، در هر صورت برای تعامل با مخاطب، ارائۀ محصولات و فروش آنلاین، اطلاع‌رسانی، به اشتراک‌گذاری اطلاعات و عکس‌ها به وبسایت نیاز دارید. شاید این حرف شما را متعجب کند، اما اغلب اوقات شرکت‌ها با ایجاد سایت و ارائۀ خدمات مناسب، از رقبایشان جلوتر می‌روند. به همین بهانه بد نیست با مزایای استفاده از سایت در ادامه آشنا شوید.
چرا باید وبسایت داشته باشیم؟
- با کامنت‌های مثبت کاربرانتان، می‌توانید نظر بازدیدکنندگان وبسایت را برای خرید جلب کنید.
- می‌توانید صفحه‌ای برای معرفی کامل خودتان بسازید تا بدون هزینه و انرژی مشتریان با شما کاملاً آشنا شوند.
- از طریق اتصال وبسایت به وب‌سرویس پیامکی می‌توانید بعد از هر خرید آنلاین به مشتری پیامک بسازید. از او تشکر کنید، کد مرسوله را برایش بفرستید و بعد دربارۀ کیفیت محصول نظرسنجی کنید. این مسیر را در سفارش از اسنپ فود یا اسنپ مارکت به خوبی می‌توانید ببینید.
- می‌توانید نظرات مثبت مشتریان را یکجا جمع کنید و آن را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید.
- با تولید محتوا جذاب و مفید، به کمک عکس و تهیه ویدئو، می‌توانید بازدیدکنندگان سایت را به خرید ترغیب کنید.
مشتری مداری با ارسال پیامک
اگر یادتان باشد، پیشتر اشاره‌ای به وب‌سرویس پیامکی کردم. بد نیست که برای مشتری مداری از ارسال پیامک هم استفاده کنید. یعنی برای مشتری پیامک بفرستید و با او تعامل داشته باشید. حتی از همین طریق و با ارسال پیامک انبوه می‌توانید مشتری هم جذب کنید. بگذارید ساده‌تر توضیح دهم.
هر کسبوکاری اگر مشتری نداشته باشد، حیات و کسب درآمدش به خطر می‌افتد. پس لازمۀ پایداری هر بیزینسی اهمیت به خریداران، جذب و حفظ آنان است. راه‌های زیادی برای جذب و حفظ مشتری وجود دارد اما بیشتر کسبوکارها تنها در پی جذب خریدار و مخاطب جدید هستند، ولی لازم است بدانید که مهم‌تر از جذب مشتری، حفظ و نگهداری اوست که منوط به برنامه تبلیغاتی شماست. حالا اگر ذهنتان درگیر هزینه‌های گزاف تبلیغات شده، وقتش رسیده که شما را با بازاریابی پیامکی آشنا کنم.
حتما بخوانید: CTR چیست؟ + 10 تکنیک اثبات‌شده برای افزایش نرخ کلیک تبلیغات شما
ارسال پیامک راه ساده و کم‌هزینه در تعامل و ارتباط با مشتریان است. ارسال پیام نظرسنجی، ارسال پیام‌های مناسبتی، فرستادن پیامک انبوه برای جذب مشتری و حتی ارسال پیام به مناطق خاص برای تبلیغات ویژه بخشی از برنامه پیشنهادی بازاریابی پیامکی است.
حفظ مشتری با سامانه ملی پیامک
اگر می‌خواهید از سامانه ارسال پیامک برای تبلیغات استفاده کنید، من ملی پیامک را به شما معرفی می‌کنم. شرکت ملی پیامک یکی از شرکت‌های ارائه دهندۀ سامانه‌های ارسال پیام کوتاه است که تقریباً همۀ نیازهای مشتری را پوشش داده است.
اگر به دنبال جذب مشتری هستید، در سامانه پیامکی می‌توانید از روش‌های مختلف ارسال پیام مثل ارسال از روی نقشه یا ارسال اس ام اس به مناطق خاص استفاده کنید. برای مشتری مداری هم بهترین ابزار نظرسنجی و انجام قرعه‌کشی پیامکی است که در کنار ابزارهای دیگری مثل ارسال پیامک مناسبتی، راه‌اندازی وبسایت و حضور در شبکه‌های اجتماعی به نتایج مثبتی در کسب‌وکار شما خواهد رسید.
همین امروز هوای مشتریانتان را داشته باشید!
تا اینجا به طور کامل با مشتری مداری و تکنیک‌های مختلفش آشنا شدیم. حالا دربارۀ اهمیّت راه‌اندازی وبسایت و البته حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی می‌دانیم و وقت آن رسیده که اگر کسبوکاری دارید، همین امروز مشتری مداری را شروع کنید. هوای مشتریانتان را داشته باشید و شک نکنید که فروش شما با رعایت این تکنیک‌ها به مراتب بیشتر هم می‌شود.
اگر در مورد راه‌اندازی و دریافت سامانه پیامکی هم سوالی دارید می‌توانید با 02163404 تماس بگیرید و با همکاران تیم پشتیبانی صحبت کنید. اگر هم مشتری هستید و خاطرۀ خوبی از برخورد خوب و مناسب با مشتری از برندهای مختلف دارید، تجربه‌تان را با ما و دیگر مشتریان ملی پیامک در میان بگذارید.
مسعود
تمام برندهایی که اصول مشتری‌مداری را می‌دانند و در اولویت‌های کاری خود قرار می‌دهند، از سایر رقبای خود در بازار موفق‌ترند و انتخاب اول و آخر مشتریان خواهند بود.
شاید پارامترهای دیگری هم وجود داشته باشن
عالی بود
ممنون
ولی‌محمدی
درست میفرمایید، ممنون از توجهتون. امیدواریم تمام کسب و کارها اصول مشتری‌مداری رو رعایت کنند و به این درک برسند که مشتری‌مداری در نهایت به نفع خود اونهاست. موید باشید.