امروزه مشتریان هر کسبوکاری مانند گذشته تنها محدود به یک محله خاص نیستند بسیاری از کسبوکارها به‌صورت زنجیره‌ای و یا اینترنتی وارد میدان رقابت شده‌اند تا با ارائه محصولات و خدمات باکیفیت مشتریان را به سمت کسبوکار خود جذب کنند. در حقیقت عملکرد مالی یک تجارت تا حد زیادی به توانایی آن در جذب و حفظ مشتری بستگی دارد و این مشتری است که حیاط و بقای تجارت و کسبوکار را تضمین می‌کند.
با توجه به رقابتی شدن کسبوکارها و افزایش قدرت انتخاب مشتریان حفظ مشتری و مشتری‌مداری مهم‌ترین اصل برای کسبوکارها شده است. اگر یک مشتری از محصولات و خدمات کسبوکار شما راضی باشد آن را به اطرافیان خود معرفی می‌کند و بدون دریافت کمترین هزینه‌ای برای کسبوکار شما بازاریابی می‌کند؛ اما هر مشتری ناراضی می‌تواند نارضایتی خود را به دیگر افراد از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها به اشتراک بگذارد و باعث از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان شما شود.
بنابراین باید به‌منظور موفقیت و رشد کسبوکار و تجارت خود بر روی اصل مشتری مداری تمرکز کنید در غیر این‌صورت به صورت تدریجی از بازار حذف خواهید شد. بنابراین مهم است صاحب هر بیزینس و کسبوکاری که هستید برای برندینگ و جذب مشتری و همچنین حفظ مشتریان وفادار، اصول مشتری مداری را یاد بگیرید.
در این مطلب، سعی داریم تمام نکات و اصول مشتری‌مداری که به شما در جذب و حفظ مشتری و همچنین کسب درآمد بیشتر کمک می‌کند را مطرح کنیم. اما به‌واقع مشتری مداری چیست؟
مشتری‌مداری؛ مهم‌ترین رکن پایداری کسبوکارها
رکن اصلی هر کسبوکار و تجارتی، مشتری است بنابراین مهم است که حقوق مشتری خود را در نظر بگیرید حقوق مشتری تنها ارائه محصول به مشتری در ازای دریافت پول نیست بلکه شما باید به‌عنوان فروشنده، اصول احترام به مشتری را نیز رعایت کنید و با او تعامل دوستانه داشته باشید تا تجربه‌ای مثبت در او ایجاد کنید. در نتیجه مشتری ترغیب می‌گردد تجربه خرید و استفاده از خدمات شما را تکرار کند و به شما وفادار بماند.
به‌عبارت‌دیگر شما باید به‌عنوان یک سازمان مشتری‌مدار ضمن احترام به مشتری، نیازها و انتظارات مشتری خود را درک و برآورده کنید و علاوه بر تأمین نیازهای امروز مشتری برای نیازهای آینده او نیز برنامه‌ریزی کنید. شما باید مرتب رفتار مشتریان را ارزیابی و رصد کنید و با توجه به این ارزیابی‌ها با ارائه خدمات مناسب و جذاب یک حس خوبی در مشتری ایجاد کنید تا مشتری به خرید از شما ادامه دهد و به مشتری دائمی شما تبدیل شود.
برخلاف مشاغل محصول‌محور که تمرکزشان بر روی توسعه محصول و فروش است، یک شرکت مشتری‌محور بر مشتریان خود متمرکز است و به صورت مداوم نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را شناسایی و سپس محصولات یا خدمات خود را برای رفع این نیازها یا حل مشکلات مشتریان، توسعه می‌دهد. اما برای اینکه یک استراتژی موفق برای مشتری‌مداری و کارآمدی کسب و کار خود داشته باشیم باید اصولی را رعایت کنید، بیایید این اصول را با یکدیگر بررسی کنیم.
تأثیرگذارترین اصول مشتری‌مداری
با توجه به رقابت زیادی که امروزه بین کسبوکارها وجود دارد، مشتری مداری به یک اصل مهم برای کسبوکارها تبدیل‌شده است.
- کلید موفقیت هر کسبوکار جلب رضایت مشتری است سعی کنید با شناخت درست نیازهای مشتری رضایت او را جلب کنید.
- همیشه حق با مشتری است. یکی از اصول مهم مشتری مداری کنار آمدن با مشتری شاکی است بنابراین هیچ‌وقت با مشتری بحث نکنید حتی اگر حق با شما باشد.
- در لحظه پاسخگو باشید و سعی کنید هیچ تماسی از مشتری را بی‌پاسخ نگذارید.
- راه‌ها و کانال‌های ارتباط با مشتریان خود را گسترش دهید؛ و از امکاناتی مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تلفن گویا استفاده کنید تا مشتری بتواند به‌راحتی با شما ارتباط برقرار کند.
- تغییرات و تصمیمات یا هر آنچه مربوط به محصول است را به مشتری اطلاع‌رسانی کنید برای این منظور شما می‌توانید از سامانه ملی پیامک که پیشرفته‌ترین سامانه پیامکی است استفاده کنید و یک رابطه پایدار با مشتری خود بسازید.
- کارمندانی بامهارت و آشنایی به اصول مشتری مداری استخدام کنید.
- کارمندان و فروشندگانی که مسئول واحد ارتباط با مشتریان هستند را آموزش دهید. این آموزش باید شامل اصول مشتری مداری نیز باشد تا ضمن حل مشکل مشتری به‌صورت تخصصی در جلب رضایت مشتری توانمند باشند.
- جلب رضایت کارکنان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. میزان رضایت کارکنان سازمان با میزان رضایت مشتریان رابطه مستقیمی دارد بنابراین سعی کنید به‌عنوان مافوق رضایت کارمندان خود را نیز جلب کنید.
چرا رضایت مشتری مهم است؟
هرگز نباید اهمیت رضایت مشتری را نادیده گرفت. ده‌ها عامل در موفقیت (عدم موفقیت) یک تجارت نقش دارند، رضایت مشتری یکی از آن‌هاست. مهم است که این عامل را در نظر گرفته و درزمینه بهبود آن تلاش کنید تا مشتریان وفادارتر شوند و در نهایت به سفیران برند شما تبدیل شوند.
اگر به رضایت مشتری خود توجه ندارید، از آنها توقع نداشته باشید که به خدمات و یا محصولات شما اهمیت دهند، بنابراین سعی کنید با استراتژی و تکنیک‌های مشتری‌مداری مشتریان خود را حفظ کنید. در ادامه به سراغ دلایل اینکه چرا مشتری‌مداری برای هر برندی، مهم و ضروری است، می‌رویم.
پیشنهاد مطالعه
چگونه با مدل کانو (KANO) رضایت مشتری را افزایش دهیم؟
حفظ مشتریان فعلی ارزان‌تر و ساده‌تر است
مشتری وفادار گنجی است که شما باید از آن محافظت و نگهداری کنید. بسیاری از تحقیقات نشان می‌دهند به دست آوردن مشتری جدید 6 تا 7 برابر گران‌تر از حفظ مشتری فعلی است. مشتری وفادار سود بیشتری نسبت به مشتری جدید برای تجارت شما به ارمغان می‌آورد.
بسیاری از کارآفرینان درک نمی‌کنند که تمرکز بر مشتری یک انتخاب استراتژیک است. شما هرچه بیشتر رفتار و نیازهای مشتری را درک کنید، پول بیشتری نیز کسب خواهید کرد؛ بنابراین پس از معامله مصرف‌کنندگان خود را فراموش نکنید و آنها را به حفظ روابط خوب برای دوره طولانی‌مدت تشویق کنید.
رضایت مشتری برند شمارا از رقبایتان متمایز می‌کند
"کیت زابریسکی"، بازاریاب مشهور می‌گوید: "گرچه مشتریان شما اگر خدمات بدی را ارائه دهید، شمارا دوست ندارند اما رقبایتان شمارا دوست دارند". رقبایتان منتظر هستند تا شما یک تصمیم اشتباه بگیرید تا مشتریانتان را به سمت سازمان خود جذب کنند.سعی کنید با ایجاد حس رضایت در مشتری از رقبایتان در بازار سبقت بگیرید.
مشتریان خوشحال و راضی هرگز به برند رقیب شما روی نمی‌آورند بلکه برند شمارا به دیگران نیز معرفی می‌کنند. نظر مشتریان شما چه منفی باشد و چه مثبت بر روی ارزش برند شما تأثیر دارد. رسانه‌های اجتماعی نقش بسیار مهمی در فعالیت‌های برند سازی دارند. مشتری ناراضی می‌تواند نظر خود را در رسانه‌ای که برای میلیون‌ها نفر در دسترس است بیان کند.
یک نظر منفی می‌تواند صدمه جبران‌ناپذیری به برند وارد کند. ازاین‌رو برای کسبوکارها بسیار مهم است که اطمینان حاصل کنند که نظر مصرف‌کننده همیشه مثبت است. شما همچنین می‌توانید از این نظرات مثبت برای تبلیغ برند خود استفاده کنید. مصرف‌کنندگان نیز به نظرات مثبت مشتریان بیشتر از نمایندگان کسبوکارها اعتماد دارند.
رضایت مشتری وفاداری مشتری را ارتقا می‌بخشد
تا زمانی که بتوانید روابط قابل‌اعتماد و وفاداری را با مشتریان حفظ کنید و آنها را راضی نگه‌دارید، آنها همچنان به خرید خود از برند شما ادامه خواهند داد و ضمن طرفداری و حمایت از برند شما آن را نیز تبلیغ خواهند کرد. رضایت مشتری از برند شما یعنی پیشرفت، سودآوری، توسعه محصول و خدمات و دستیابی شما به سهم بزرگی از بازار.
تا این قسمت از مقاله با مفهوم مشتری مداری، اصول و اهمیت مشتری مداری آشنا شدیم حالا نوبت آن رسیده که راه‌های مشتری مداری در فضای مجازی را بررسی کنیم. با توجه به رشد روزافزون اینترنت و حضور گسترده مردم در فضای مجازی برای گسترش بازار تجارت خود و جلوگیری از سقوط کسبوکار خود لازم است که به فضای مجازی اهمیت ویژه‌ای اختصاص دهید.
بسیاری از مردم قبل از اینکه محصول موردنظر خود را بخرند در مورد آن، برندهای موجود و نظریات مشتریان به‌صورت آنلاین تحقیق می‌کنند. شما می‌توانید با حضور در فضای مجازی و ترغیب مشتریان راضی خود به نظر دهی آنلاین مشتریانی که به دنبال محصول شما هستند را زودتر از رقبای خود جذب و به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.
راه‌های مشتری‌مداری در فضای مجازی
همانطور که گفتیم یکی از چالش‌هایی که هر تجارتی با آن روبرو است رضایت مشتریان است. در دنیای مدرن امروز شما می‌توانید با بهره‌گیری از پیشرفت‌های فناوری مشتریان خود را راضی و حفظ کرده و کارایی تجارت خود را بهبود ببخشید. شما می‌توانید با استفاده از فناوری عادات، نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را کشف کنید و در تمام مراحل خرید مشتری تجربه بهتری را به او ارائه دهید.
مشتریان نیز می‌توانند از طریق کانال‌های نامحدودی که در فضای اینترنت وجود دارد نظرات خود را بیان کنند. در هرلحظه شخصی درجایی در مورد یک برند، محصولات و خدمات آن صحبت می‌کند. آیا بهتر نیست شما نیز بخشی از آن گفتگو باشید تا بتوانید به نظرات افراد گوش بدهید و از آن در جهت بهبود روابط با مشتریان خود استفاده کنید؟
اکنون بیایید باهم مزایای مشتری‌مداری به کمک رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها و انجمن‌های آنلاین را بررسی کنیم:
مشتری‌مداری به کمک رسانه‌های اجتماعی
حضور شما در رسانه‌های اجتماعی تنها محدود به آگاهی مشتریان از برند شما نمی‌شود. شما می‌توانید از پلت فرم‌های برتر رسانه‌های اجتماعی ازجمله فیس‌بوک، توییتر، اینستاگرام، پینترست، یوتیوب، لینکدین برای ارائه خدمات مشتری مداری و تأثیرگذاری بر مشتری خود استفاده کنید.
چرا از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنیم؟
- رسانه‌های اجتماعی ابزاری برای ارتباط با مشتریان و نزدیک‌تر نگه‌داشتن آن‌هاست.
- شما می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای پاسخ به سؤالات مشتریان و حل مشکلات آنها استفاده کنید.
- شما می توانید با ارائه کدهای تخفیف و در نظر گرفتن پاداش برای فالوورهای رسانه‌های اجتماعی و مشتریان وفادار خود باعث جذب مشتری و ایجاد حس رضایتمندی در او شوید.
- رسانه‌های اجتماعی ارزان‌تر از سایر روش‌های ارتباطیمانند تماس تلفنی یا ایمیل است و به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند.
مشتری‌مداری در وبسایت
ایجاد یک وبسایت مشتری مدار رویکردی است که سازمان برای رضایت مشتری در دستور کار خود قرار می‌دهد و کارمندان به‌منظور کمک به مشتریان و تأمین نیازهای آنها و نیازهای بلندمدت خود بر روی آن تمرکز می‌کنند.
شاید این حرف شما را متعجب کند، اما اغلب اوقات شرکت‌ها با ایجاد سایت برای کسبوکار خود، وبسایت را با توجه به نیاز مشتریان طراحی نمی‌کنند و بیشتر به‌جای ارائه خدمات به مشتریان، درباره خودشان صحبت می‌کنند. اگر وبسایت شما به مشتریان شما خدمات ندهد، مشتریان هم دلیلی نمی‌بینند که برند شما را انتخاب کنند.
چرا از وبسایت استفاده کنیم؟
- با نمایش نظرات مثبت بدون اینکه تغییری در آن ایجاد کنید می‌توانید نظر بازدیدکنندگان وبسایت را برای خرید محصول جلب کنید.
- می‌توانید یک صفحه را در وبسایت خود به توصیف کامل و درخشان برند خود اختصاص دهید.
- از طریق اتصال وبسایت به وب سرویس پیامک، می‌توانید در اسرع وقت به نظرات مثبت و منفی مشتریان رسیدگی کنید و به آنها پاسخگو باشید. این پاسخگویی نه‌تنها موجب حفظ مشتریان می‌شود بلکه باعث ایجاد ذهنیت مثبت در آنها نیز می‌شود.
- می‌توانید نظرات مثبت مشتریانتان را جمع‌آوری کنید و آن را در شبکه‌های اجتماعی برندتان به اشتراک بگذارید.
- با تولید محتوا به صورت موثر و ترغیب‌کننده، می‌توانید بازدیدکنندگان سایت خود را به خرید ترغیب کنید.
مشتری‌مداری در انجمن آنلاین
تجارت شما بر اساس نظرات و تصمیمات مشتریان، پیشرفت و یا سقوط می‌کند. اگر مشتریان، شما را دوست داشته باشند و از شما راضی باشند مهم نیست که چه تعداد رقیب در بازار دارید آنها هرگز برند شما را رها نخواهد کرد. یکی از بهترین راه‌ها برای اطمینان از رضایت مشتری از برند شما ایجاد یک انجمن آنلاین است.
ممکن است راه‌اندازی انجمن کار سختی باشد و جذب افراد زمان زیادی ببرد ولی اگر انجمن شما پیشرفت کند می‌تواند اعتماد مشتریان شما را جلب کند. یک انجمن فعال نشان می‌دهد که شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و باعث ایجاد مشتریان فعال و وفادار می‌شود.
مشتری‌مداری با ارسال پیامک
هر کسبوکاری باید به این درک برسد که اگر مشتریان و خرید آنها انجام نشود، حیات و کسب درآمد آنها نیز به خطر می‌افتد، پس لازمه پایداری و حیات هر کسب و کاری اهمیت به مشتریان و جذب و حفظ آنان است. اکا چطور میتوان مشتریان را حفظ کرد؟!
راه‌های زیادی برای جذب و حفظ مشتری وجود دارد اما بیشتر کسبوکارها تنها در پی جذب مشتری هستند ولی لازم است بدانید که مهم‌تر از جذب مشتری، حفظ و نگهداری از اوست. یکی از راه‌هایی که "ملی پیامک" به کسبوکارها برای حفظ مشتری، پیشنهاد می‌دهد، ارسال پیامک‌های مناسبتی و همچنین انجام نظرسنجی به مشتریان به وسیله "سامانه پیامکی" است.
تمام کسبوکارها می‌توانند با خرید پنل اس ام اس، علاوه بر نظرسنجی و اطلاع از میزان رضایت مشتریان، همچنین می‌توانند در مناسبت‌های مختلف من جمله اعیاد و یا حتی روز تولد مشتریان، با ارسال پیامک مناسبتی، برند خود را مطرح و مشتریان را حفظ و ترغیب به خریدهای بعدی نمایند.
سخن نهایی
در این نوشته به‌طور کامل مشتری‌مداری و اهمیت آن برای هر کسبوکاری و همچنین راهکارهای مشتری‌مداری را مورد بررسی قرار دادیم و حالا شما با مطالعه این نوشتار یک قدم جلوتر از رقبایتان هستید. چراکه تمام برندهایی که اصول مشتری‌مداری را می‌دانند و در اولویت‌های کاری خود قرار می‌دهند، از سایر رقبای خود در بازار موفق‌ترند و انتخاب اول و آخر مشتریان خواهند بود.
اگر شما هم به‌عنوان صاحب برند و تجارتی، می‌خواهید در کسبوکار خود موفق باشید، رعایت اصول مشتری مداری را با ارائه محصول و خدمات باکیفیت به آنها، فراموش نکنید.
مسعود
تمام برندهایی که اصول مشتری‌مداری را می‌دانند و در اولویت‌های کاری خود قرار می‌دهند، از سایر رقبای خود در بازار موفق‌ترند و انتخاب اول و آخر مشتریان خواهند بود.
شاید پارامترهای دیگری هم وجود داشته باشن
عالی بود
ممنون
ولی‌محمدی
درست میفرمایید، ممنون از توجهتون. امیدواریم تمام کسب و کارها اصول مشتری‌مداری رو رعایت کنند و به این درک برسند که مشتری‌مداری در نهایت به نفع خود اونهاست. موید باشید.