شاخص ARPU نشان میدهد هر کاربر در یک بازۀ زمانی مشخص، بهطور متوسط چقدر درآمد برای کسبوکار ایجاد کرده است.
- 1 - میانگین درآمد بهازای هر کاربر ARPU چیست؟
- 2 - فرمول محاسبه ARPU میانگین درآمد ماهیانه بهازای هر کاربر
- 3 - مراحل محاسبه ARPU
- 4 - مثال محاسبه ARPU
- 5 - محاسبه ARPU برای یک گروه مشخص از کاربران
- 6 - ARPU خوب چقدر است؟
- 7 - محدودیتهای ARPU؛ این شاخص چه چیزی را نشان نمیدهد؟
- 8 - ARPU را در کنار چه شاخصهایی بررسی کنیم؟
- 9 - چگونه ARPU را افزایش دهیم؟ راهکارهای افزایش درآمد هر مشتری
- 10 - جمعبندی
با محاسبه و تحلیل ARPU، عملکرد قیمتگذاری، کیفیت مشتریان و روند درآمد را بهتر بسنجید. در این مقاله یاد میگیرید ARPU چیست، چگونه محاسبه میشود و با چه راهکارهایی میتوان آن را افزایش داد.
میانگین درآمد بهازای هر کاربر ARPU چیست؟
ARPU مخفف عبارت Average Revenue Per User و بهمعنای «میانگین درآمد بهازای هر کاربر» است. این شاخص نشان میدهد هر کاربر در یک بازۀ زمانی مشخص، بهطور متوسط چقدر برای کسبوکار درآمد ایجاد کرده است. برای مثال، هر مشتری در یک ماه، چقدر به کسبوکار شما پول پرداخت کرده است.
ARPU فقط ارزش درآمدی کاربران را نشان میدهد و رضایت یا وفاداری آنها را اندازهگیری نمیکند. برای بررسی احتمال معرفی کسبوکار توسط مشتریان، در کنار ARPU، شاخص خالص مروجان NPS را نیز محاسبه کنید.
برای مثال، یک کسبوکار میتواند ARPU را بهصورت ماهانه یا سالانه محاسبه کند. در این محاسبه، درآمد و تعداد کاربران باید به یک بازۀ زمانی یکسان مربوط باشند.
برای محاسبۀ ARPU، مجموع درآمد یک دوره بر تعداد کاربران فعال همان دوره تقسیم میشود. یکسانبودن بازۀ زمانی درآمد و کاربران، برای رسیدن به نتیجۀ درست ضروری است.
این شاخص ابتدا بیشتر در صنعت مخابرات استفاده میشد. امروزه کسبوکارهای اشتراکی، شرکتهای نرمافزاری، شبکههای اجتماعی، اپلیکیشنها و پلتفرمهای آنلاین نیز از آن استفاده میکنند.
ARPU کمک میکند ارزش درآمدی کاربران را بهتر بشناسید.
همچنین با بررسی تغییرات آن میتوانید عملکرد قیمتگذاری و توان کسبوکار در کسب درآمد از مشتریان فعلی را ارزیابی کنید.
البته بالا یا پایین بودن ARPU بهتنهایی نشانه موفقیت یا ضعف نیست و باید متناسب با نوع کسبوکار و سایر شاخصها بررسی شود.
فرمول محاسبه ARPU میانگین درآمد ماهیانه بهازای هر کاربر
فرمول میانگین درآمد بهازای هر کاربر بهشکل زیر است:
ARPU با واحد پول بیان میشود. برای مثال، نتیجۀ محاسبه میتواند ۲۰۰ هزار تومان بهازای هر کاربر در ماه باشد.
برای رسیدن به عددی قابلاعتماد، درآمد و تعداد کاربران باید به یک دورۀ یکسان مربوط باشند. نمیتوان درآمد یک سال را بر تعداد کاربران یک ماه تقسیم کرد.
مراحل محاسبه ARPU
برای محاسبه دقیق ARPU، این چهار مرحله را انجام دهید:
۱. بازه زمانی برای محاسبه ARPU را مشخص کنید
ابتدا دورۀ محاسبه را انتخاب کنید. این دوره میتواند روزانه، ماهانه، فصلی یا سالانه باشد.
بازۀ مناسب به مدل کسبوکار شما بستگی دارد. کسبوکارهای اشتراکی معمولاً ARPU را ماهانه محاسبه میکنند. فروشگاههای اینترنتی یا کسبوکارهای گردشگری میتوانند دورۀ فصلی را انتخاب کنند؛ زیرا خرید مشتریان آنها نظم ماهانه ندارد.
برای مقایسۀ نتایج نیز بهتر است همیشه از بازههای یکسان استفاده کنید.
حتماً بخوانید: راهنمای جامع تبلیغات اپلیکیشن: استراتژیهای اثباتشده برای افزایش نصب و جذب کاربر
۲. مجموع درآمد در آن بازه زمانی را به دست آورید
تمام درآمد مرتبط با کاربران را در دورۀ انتخابشده محاسبه کنید. این درآمد میتواند شامل موارد زیر باشد:
- هزینۀ اشتراک
- فروش محصول یا خدمات
- خریدهای درونبرنامهای
- ارتقای بسته یا طرح
- فروش خدمات مکمل
- درآمد تبلیغات
منابع درآمدی باید در تمام دورههای گزارش به یک شکل محاسبه شوند. برای مثال، اگر درآمد تبلیغات را در گزارش این ماه وارد میکنید، باید آن را در گزارش ماه بعد نیز در نظر بگیرید.
کسبوکارهای اشتراکی معمولاً از درآمد تکرارشونده ماهانه یا MRR استفاده میکنند. در این حالت، فرمول بهشکل زیر است:
۳. تعداد کاربران را مشخص کنید
در مرحلۀ بعد، تعداد کاربران همان دوره را به دست آورید. پیش از محاسبه باید مشخص کنید منظور شما از «کاربر» چیست.
در بیشتر کسبوکارهای دیجیتال، کاربر فعال کسی است که در دورۀ موردنظر از محصول یا خدمت استفاده کرده است. بااینحال، معیار فعالبودن در هر کسبوکار متفاوت است. برای یک اپلیکیشن، ورود به حساب کاربری میتواند نشانۀ فعالیت باشد. در یک سامانه پیامکی، ارسال پیامک یا خرید اعتبار میتواند معیار مناسبتری باشد.
این تعریف را ثابت نگه دارید. تغییر معیار کاربر فعال باعث میشود مقایسۀ ARPU در دورههای مختلف گمراهکننده باشد.
اگر تعداد کاربران در طول دوره تغییر زیادی دارد، از میانگین تعداد کاربران ابتدا و انتهای دوره استفاده کنید:
این روش اثر افزایش یا کاهش کاربران در طول دوره را تا حدی تعدیل میکند.
۴. درآمد را بر تعداد کاربران تقسیم کنید
در پایان، مجموع درآمد را بر تعداد کاربران تقسیم کنید. عدد بهدستآمده نشان میدهد هر کاربر در آن دوره، بهطور متوسط چقدر درآمد ایجاد کرده است.
مثال محاسبه ARPU
فرض کنید یک شرکت نرمافزاری در یک ماه ۵۰۰ میلیون تومان درآمد داشته است. تعداد کاربران فعال آن نیز در همان ماه ۲ هزار نفر بوده است.
بنابراین، ARPU ماهانۀ این شرکت برابر با ۲۵۰ هزار تومان است. یعنی هر کاربر فعال در آن ماه، بهطور متوسط ۲۵۰ هزار تومان درآمد برای شرکت ایجاد کرده است.
این عدد بهمعنای پرداخت دقیق ۲۵۰ هزار تومان توسط تمام کاربران نیست. ممکن است برخی کاربران بیشتر و برخی کمتر پرداخت کرده باشند. ARPU فقط میانگین درآمد کل کاربران را نشان میدهد.
با تقسیم ۵۰۰ میلیون تومان درآمد ماهانه بر ۲ هزار کاربر فعال، ARPU برابر با ۲۵۰ هزار تومان میشود. این عدد یک میانگین است و بهمعنای پرداخت مبلغی یکسان توسط تمام کاربران نیست.
محاسبه ARPU برای یک گروه مشخص از کاربران
گاهی محاسبه ARPU کل کاربران کافی نیست. پس کاربران را براساس ویژگیهای مشترک گروهبندی کنید و ARPU هر گروه را جداگانه به دست آورید.
این گروهبندی میتواند براساس موارد زیر انجام شود:
- زمان ثبتنام یا اولین خرید
- نوع اشتراک یا محصول - مشتریان یا خریداران یک محصول یا خدمت خاص.
- کانال جذب مشتری - مشتریانی که از یک کانال تبلیغاتی خاص جذب شدهاند
- موقعیت جغرافیایی - مشتریان ساکن در موقعیت جغرافیایی خاص.
- نوع دستگاه - دستگاهی با استفاده از آن به فروشگاه آنلاین شما متصل شدهاند. ( مثلاً تمامی کاربران موبایل)
- رفتار خرید - مشتریانی که اکثراً از روش پرداخت قسطی استفاده میکنند.
برای جمعآوری بخشی از این اطلاعات در کمپینهای پیامکی از ابزار لینک ترکر استفاده کنید. این ابزار امکان ارسال لینک در متن پیامک را فراهم میکند. همچنین میتوانید کاربران کلیککننده و نوع دستگاه آنها را شناسایی کنید. سپس ARPU این گروهها را جداگانه محاسبه و مقایسه کنید.
فرمول آن بهشکل زیر است:
حتماً بخوانید: منشی پیامکی: راهنمای کامل برای پاسخ خودکار پیامک
این محاسبه کمک میکند ارزش درآمدی گروههای مختلف را مقایسه کنید. همچنین میتوانید بفهمید کدام کانال جذب، محصول یا دستۀ مشتریان درآمد بیشتری ایجاد میکند.
ARPU یکی از شاخصهای کلیدی عملکرد کسبوکار است. بااینحال، برای ارزیابی کامل عملکرد بازاریابی و فروش نباید فقط به یک عدد تکیه کرد. بررسی همزمان شاخصهای کلیدی عملکرد KPI تصویر دقیقتری از نتیجۀ فعالیتهای کسبوکار ارائه میدهد.
ARPU خوب چقدر است؟
برای ARPU نمیتوان یک عدد مشخص را خوب یا بد دانست؛ چون شرایط هر کسبوکار متفاوت است. برای ارزیابی این شاخص، ببینید نسبت به گذشته چه تغییری کرده و در مقایسه با مشتریان مختلف یا رقبای همحوزه در چه وضعیتی قرار دارد.
بهتر است ARPU را با دورههای قبلی کسبوکار، گروههای مختلف مشتریان و شرکتهای مشابه مقایسه کنید.
افزایش ARPU معمولاً نشانۀ مثبتی است؛ اما باید همراه با تعداد کاربران، نرخ ریزش، حاشیۀ سود و ارزش طول عمر مشتری بررسی شود.
محدودیتهای ARPU؛ این شاخص چه چیزی را نشان نمیدهد؟
ARPU شاخص مفیدی است، اما بهتنهایی وضعیت کامل کسبوکار را نشان نمیدهد. برای تحلیل درست، باید محدودیتهای آن را بشناسید.
ARPU درآمد را نشان میدهد، نه سود را
هزینۀ تبلیغات، پشتیبانی و ارائۀ خدمات در محاسبه ARPU وارد نمیشود. بنابراین، ARPU بالا همیشه بهمعنای سودآوری بالا نیست.
ARPU هزینه جذب مشتری را محاسبه نمیکند
این شاخص نشان نمیدهد برای جذب هر مشتری چقدر هزینه کردهاید. برای ارزیابی سودآوری، ARPU را در کنار CAC و حاشیۀ سود بررسی کنید.
ARPU فقط یک میانگین است
خریدهای بزرگ چند مشتری، میانگین را افزایش میدهد. به همین دلیل، بهتر است ARPU گروههای مختلف مشتریان را جداگانه محاسبه کنید.
- مشتریان جدید و قدیمی
- مشتریان فعال جدید و مشتریان فعال قدیمی
- مشتریان عادی و وفادار
- مشتریان حقیقی و سازمانی
- خریداران بستههای ارزان، متوسط و گران
- مشتریان جذبشده از کانالهای تبلیغاتی مختلف
- مشتریان با خرید کم، متوسط و زیاد
ARPU نرخ ریزش مشتریان را نشان نمیدهد
گاهی با کاهش تعداد مشتریان، ARPU افزایش پیدا میکند. بررسی همزمان ARPU و نرخ ریزش، تصویر دقیقتری از وضعیت کسبوکار ارائه میدهد.
ARPU ارزش طول عمر مشتری را مشخص نمیکند
ARPU درآمد هر مشتری را فقط در یک دورۀ مشخص نشان میدهد. برای بررسی مجموع ارزشی که مشتری در تمام مدت ارتباط با کسبوکار ایجاد میکند، باید ارزش طول عمر مشتری CLV را محاسبه کنید.
ARPU را در کنار چه شاخصهایی بررسی کنیم؟
ARPU بهتنهایی نشان نمیدهد فعالیتهای بازاریابی تا چه اندازه سودآور بودهاند. برای تحلیل دقیقتر، این شاخص را در کنار نرخ ریزش مشتری، ارزش طول عمر مشتری، هزینه جذب مشتری، نرخ تبدیل، بازگشت سرمایه و حاشیه سود بررسی کنید. اگر هدف کمپین جذب سرنخ است، هزینۀ هر سرنخ نیز اهمیت دارد.
- نرخ ریزش مشتری (Churn Rate): چه تعداد از مشتریان، استفاده از محصول یا خدمات را متوقف کردهاند؟
- ارزش طول عمر مشتری (CLV یا LTV): هر مشتری در تمام مدت ارتباط با کسبوکار چقدر ارزش مالی ایجاد میکند؟
- هزینۀ جذب مشتری (CAC): برای تبدیل هر فرد به مشتری چقدر هزینه شده است؟
- نرخ تبدیل (Conversion Rate): چه درصدی از مخاطبان، اقدام موردنظر را انجام دادهاند؟
- بازگشت سرمایه (ROI): درآمد یا سود حاصل از بازاریابی در مقایسه با هزینۀ آن چقدر بوده است؟
- هزینۀ هر سرنخ (CPL): برای بهدستآوردن هر سرنخ فروش چقدر هزینه شده است؟
- حاشیۀ سود ناخالص (Gross Margin): پس از کسر هزینۀ مستقیم ارائۀ محصول یا خدمت، چه سهمی از درآمد باقی میماند؟
ممکن است ARPU افزایش پیدا کند، اما همزمان هزینۀ جذب، نرخ ریزش یا هزینۀ ارائۀ خدمات نیز بالا برود. در چنین شرایطی، افزایش ARPU الزاماً بهمعنای بهبود سودآوری نیست. بررسی همزمان این شاخصها نشان میدهد فعالیتهای بازاریابی واقعاً برای کسبوکار صرفۀ اقتصادی داشتهاند یا خیر.
چگونه ARPU را افزایش دهیم؟ راهکارهای افزایش درآمد هر مشتری
افزایش ARPU همیشه به جذب مشتری بیشتر نیاز ندارد. قیمتگذاری بهتر، فروش مکمل، گروهبندی مشتریان و حفظ کاربران فعلی میتواند درآمد هر مشتری را افزایش دهد.
برای افزایش ARPU لازم نیست همیشه مشتریان بیشتری جذب کنید. گاهی با شناخت بهتر مشتریان فعلی، ارائۀ خدمات مناسب و اصلاح قیمتگذاری، درآمد بیشتری از همان کاربران به دست میآید.
پیش از هر اقدامی، منابع درآمدی کسبوکار را جدا کنید. برای مثال، درآمد یک پنل پیامکی میتواند از فروش پنل، تمدید سالانه، خرید اعتبار، خرید شماره اختصاصی و خدمات جانبی به دست آید.
محاسبه ARPU برای هرکدام از این بخشها نشان میدهد کدام منبع درآمد عملکرد بهتری دارد.
قیمتگذاری محصولات و خدمات را اصلاح کنید
قیمتگذاری نامناسب، ARPU را کاهش میدهد. اگر قیمت خیلی بالا باشد، بخشی از مشتریان خرید نمیکنند. اگر قیمت بیشازحد پایین باشد، تعداد خریدها افزایش پیدا میکند؛ اما درآمد کافی ایجاد نمیشود.
حتماً بخوانید: مدل بازاریابی STP چیست؟ راهنمای جامع بخشبندی، هدفگیری و جایگاهیابی در بازار
بهتر است چند بسته با قیمتها و امکانات متفاوت ارائه دهید. برای مثال، در پنل پیامکی میتوان بستههای پایه، حرفهای و سازمانی تعریف کرد. در این شرایط، هر مشتری با توجه به نیاز و بودجۀ خود انتخاب میکند.
قیمتگذاری باید براساس ارزش محصول، هزینۀ ارائۀ خدمت، قیمت رقبا و رفتار مشتریان انجام شود. بررسی ARPU هر بسته نیز کمک میکند بهترین ترکیب قیمت و امکانات را پیدا کنید.
از فروش مکمل و ارتقای خدمات استفاده کنید
فروش مکمل یعنی محصول یا خدمتی مرتبط با خرید قبلی مشتری پیشنهاد دهید. ارتقای فروش نیز بهمعنای تشویق مشتری به انتخاب نسخۀ کاملتر یا بستهای با ارزش بیشتر است.
برای نمونه، یک فروشگاه اینترنتی پوشاک میتواند خدمات و محصولات زیر را به مشتری پیشنهاد دهد:
- خرید محصول مکمل مانند کیف، کفش یا اکسسوری
- انتخاب بستۀ چندمحصولی با قیمت مناسبتر
- ارسال سریع سفارش
- بستهبندی هدیه
- عضویت ویژه با تخفیفهای اختصاصی
این پیشنهادها باید با نیاز واقعی مشتری هماهنگ باشند. نمایش پیشنهادهای نامرتبط ممکن است تجربۀ کاربر را ضعیف کند و اعتماد او را کاهش دهد.
مشتریان را براساس رفتارشان گروهبندی کنید
همۀ کاربران نیاز و توان خرید یکسانی ندارند. یک پیشنهاد ثابت نیز برای همۀ آنها نتیجۀ مشابهی ایجاد نمیکند.
مشتریان را براساس میزان خرید، نوع خدمات مورد استفاده، سابقۀ فعالیت یا حوزۀ کاری گروهبندی کنید. سپس برای هر گروه پیشنهاد جداگانهای در نظر بگیرید.
برای مثال، مشتریانی که مصرف پیامک بالایی دارند، ممکن است به خرید بستههای بزرگتر علاقهمند باشند. کسبوکارهای اینترنتی نیز احتمال دارد به وبسرویس، افزونههای پیامکی یا ارسال خودکار نیاز داشته باشند.
ARPU هر گروه را جداگانه محاسبه کنید. این کار نشان میدهد کدام گروهها ارزش درآمدی بیشتری دارند و چه پیشنهادی برای آنها مناسبتر است.
مشتریان غیرفعال را دوباره فعال کنید
بعضی مشتریان قبلاً خرید کردهاند، اما مدتی است از خدمات شما استفاده نمیکنند. بازگرداندن این افراد معمولاً آسانتر از جلب اعتماد یک مشتری کاملاً جدید است.
ابتدا علت غیرفعالشدن آنها را بررسی کنید. قیمت نامناسب، پیچیدگی محصول، نبود آموزش یا بینیازی موقت میتواند دلیل این اتفاق باشد. سپس پیامی متناسب با همان مشکل ارسال کنید.
پیامک یکی از کانالهای مناسب برای فعالسازی دوبارۀ مشتریان است. برای نمونه، با ارسال پیامک یادآوری نزدیکشدن زمان تمدید، اعتبار باقیمانده یا قابلیت جدید پنل را به مشتری اطلاع دهید.
پیشنهاد باید شخصی، مرتبط و دارای یک فراخوان به اقدام CTA مشخص باشد.
حفظ مشتریان فعلی را جدی بگیرید
افزایش ARPU زمانی ارزشمند است که مشتری برای مدت بیشتری با کسبوکار بماند. اگر مشتری پس از یک خرید مجموعه را ترک کند، فرصت تمدید، فروش مکمل و ارتقای خدمات از بین میرود.
پشتیبانی سریع، آموزش درست و تجربۀ کاربری ساده به حفظ مشتری کمک میکند. یادآوری زمان تمدید یا پایان اعتبار نیز میتواند از ریزش ناخواسته جلوگیری کند.
حتماً بخوانید: ارسال پیامک نظیر به نظیر با نام مشتری (ارسال متناظر)
برای مثال، یک باشگاه ورزشی چند روز پیش از پایان عضویت، پیامک یادآوری ارسال میکند. اگر مشتری اقدامی نکرد، پیام دوم میتواند لینک تمدید عضویت (با یک کد تخفیف) یا شماره تماس مشاور باشگاه را در اختیار او قرار دهد.
درآمد هر کانال و کمپین را جداگانه بسنجید
ممکن است کاربران از طریق تبلیغات گوگل، شبکههای اجتماعی، پیامک یا معرفی مشتریان قبلی وارد کسبوکار شوند. ارزش درآمدی این گروهها همیشه یکسان نیست.
برای مقایسۀ دقیقتر کمپینها از تست A/B استفاده کنید. در این روش، دو نسخۀ متفاوت از پیام تبلیغاتی، پیشنهاد، صفحۀ فرود یا فراخوان به اقدام را آزمایش میکنید. سپس میسنجید کاربران هر نسخه چقدر درآمد ایجاد کردهاند.
چند خرید بزرگ ممکن است میانگین کلی را افزایش دهد و تصویر نادرستی ایجاد کند. محاسبۀ جداگانۀ ARPU برای هر گروه، رفتار درآمدی مشتریان را دقیقتر نشان میدهد.
هزینۀ جذب مشتری یا CAC بخشی از فرمول ARPU نیست. برای ارزیابی دقیق هر کانال، ARPU را همراه با حاشیه سود، ارزش طول عمر مشتری و هزینۀ جذب، بررسی کنید. این تحلیل نشان میدهد مشتریان هر کانال در برابر هزینۀ جذب خود، چه ارزشی برای کسبوکار ایجاد کردهاند.
جمعبندی
ARPU نشان میدهد هر کاربر در یک بازۀ زمانی مشخص، بهطور متوسط چقدر درآمد ایجاد کرده است. محاسبۀ این شاخص ساده است؛ اما تفسیر آن به شناخت درست کاربران و منابع درآمد نیاز دارد.
ARPU را در دورههای یکسان محاسبه کنید و تغییرات آن را بسنجید. همچنین، نتیجه را در کنار نرخ ریزش، هزینه جذب مشتری، حاشیۀ سود و ارزش طول عمر مشتری قرار دهید. بهاینترتیب، عدد ARPU به ابزاری کاربردی برای اصلاح قیمتگذاری، شناخت مشتریان ارزشمند و افزایش درآمد تبدیل میشود.
اگر برای راهاندازی سیستم پیامکی (پنل اس ام اس) خود در راستای بهینهسازی ARPU نیاز به راهنمایی دارید، کارشناسان ما آمادۀ پاسخگویی به شما هستند. شماره تماس: 02163404
سوالات متداول
