شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟ + 4 فرمول محاسبه KPI

شاخص کلیدی عملکرد، تنها زمانی معنا پیدا می‌کند که بتوان آن‌ را به‌وسیلۀ ابزارهای مختلف اندازه‌گیری کرد.

در این مقاله از ملی پیامک به شما توضیح می‌دهیم که کاربرد دقیق شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست و چگونه آن را متناسب با کسب‌وکارتان طراحی کنید.

به‌علاوه، با انواع مختلف شاخص عملکرد و مثال‌های آن آشنا خواهید شد. با استفاده از نرم‌افزارها و فرمول‌هایی که در این مقاله با آن‌ها آشنا می‌شوید، به‌راحتی شاخص‌های ارزیابی را اندازه‌گیری و بررسی کنید.

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد KPI یک معیار عددی است که به سازمان‌ها نشان می‌دهد چقدر در رسیدن به اهداف‌شان موفق بوده‌اند. این اهداف سررسید مشخصی دارند و برای آن‌ها میزان حداقلی مشخص می‌شود.

KPI مخفف Key Performance Indicator است.

تصور کنید صاحب یک فروشگاه اینستاگرامی لوازم آشپزخانه هستید. شما عکس‌های جذابی می‌گذارید و ادمین‌ها هم دائم در حال پاسخ‌گویی به دایرکت‌ها هستند؛ همه‌چیز در ظاهر پرانرژی و خوب پیش می‌رود، اما وقتی آخر هفته موجودی حساب را چک می‌کنید، می‌بینید فروش‌تان بسیار پایین‌تر از انتظارتان است.

مشکل کجاست؟

آیا عکس‌ها جذاب نیستند؟

قیمت‌ها بالاست؟

یا شاید ادمین‌ها دیر پاسخ می‌دهند و مشتری‌ها در مرحله خرید منصرف می‌شوند؟

بدون داشتن «شاخص کلیدی عملکرد» یا همان KPI، شما فقط در حال حدس زدن هستید. اما با تعیین KPI، نگاه شما به کسب‌وکار تغییر می‌کند. مثلاً با رصد دو شاخص ساده:

۱. نرخ پاسخ‌گویی: (چند درصد از پیام‌ها زیر ۱۰ دقیقه جواب داده شده‌اند؟)

۲. نرخ تبدیل دایرکت به فروش: (از هر ۱۰ نفری که قیمت پرسیدند، چند نفر واقعاً خرید کردند؟)

حالا دیگر سردرگم نیستید. اگر نرخ تبدیل پایین است، می‌فهمید مشکل از «قیمت‌گذاری» یا «تکنیک‌های فروش» است؛ نه از جذابیت عکس‌ها.

KPI مثل یک چراغ‌قوه در تاریکی عمل می‌کند؛ به جای اینکه بیهوده به همه جای فروشگاه نور بتابانید، دقیقاً همان نقطه‌ای را روشن می‌کند که مانع رشد کسب‌وکار و افزایش فروش شما شده است.

دلایل اهمیت KPI برای کسب‌وکارها

به‌طور کلی، به‌کمک شاخص‌های عملکرد، کسب‌وکارها می‌توانند برای قدم‌های بعدی هوشمندانه عمل کنند و در جای درست سرمایه‌گذاری کنند. در ادامه برخی دیگر از مزایای کی‌پی‌آی را می‌خوانید:

حتماً بخوانید: بازاریابی موبایلی (Mobile marketing) چیست؟ + 11 روش تبلیغات موبایلی

• همۀ تلاش‌ها را در یک جهت خاص متمرکز می‌کند.
• انحراف از مسیر به‌راحتی مشخص می‌شود.
• تصمیمات منطقی‌تر و درست‌تر خواهند بود.
• وظایف هر فرد مشخص شده و این انگیزۀ کارکنان را افزایش می‌دهد.

آموزش طراحی و محاسبه شاخص کلیدی عملکرد KPI در دو قدم و با 4 فرمول کاربردی

برای اینکه آمار دقیقی از بخش‌های مختلف کسب‌وکارتان به‌دست بیاورید و شاخص کلیدی برای آن‌ها بنویسید، دو مرحلۀ کلی لازم است. در ابتدا مشخص کنید چه چیزهایی می‌خواهید و بعد هدف‌تان را طبق مراحلی که می‌خوانید، قدم‌به‌قدم جلو ببرید تا بیشترین بازدهی را دریافت ک.

قدم اول: هدف‌گذاری با مدل اسمارت SMART

اولین قدم برای داشتن شاخص کلیدی عملکرد، تعیین اهداف سازمان است. هدف‌گذاری به‌سبک اسمارت SMART یک روش مطمئن است که توسط جورج دوران(George T. Doran)، محقق و مشاور مدیریت به دنیا معرفی شد. هریک از پنج حرف مدل SMART یک معیار است:

خاص(Specific): هدفی که برای کسب‌وکارتان انتخاب می‌کنید، باید صریح و واضح باشد. فقط در این حالت است که می‌توانید آن را به‌شکل اصولی توسعه بدهید.

قابل اندازه‌گیری(Measurable): اهداف باید به‌صورت عددی و کمّی قابل اندازه‌گیری باشند؛

دست‌یافتنی(Achievable): هنگام انتخاب هدف، در نظر داشته باشید که کسب‌وکار شما توانایی مالی و ظرفیت‌های لازم برای رسیدن به آن را داشته باشد. هدفی دست‌یافتنی است که برای دستیابی به آن دچار چالش شوید اما در نهایت امکان رسیدن به آن وجود داشته باشد.

مرتبط(Relevant): منظور از مرتبط‌بودن این است که هدف با دیگر اهداف سازمان ارتباط داشته باشد. علاوه‌بر این، باید طوری باشد که بتوانید از ظرفیت‌های موجود در کسب‌وکارتان برای رسیدن به آن استفاده کنید.

محدود به زمان(Time bound): شما برای برنامه‌ریزی درست برای هر هدف، به یک تاریخ سررسید احتیاج دارید. با ایجاد محدودیت زمانی، اقدامات را اولویت‌بندی کنید تا قبل از پایان تاریخ، به آن هدف برسید.

قدم دوم: توسعه و پیگیری شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

طراحی و پیاده‌سازی شاخص عملکرد چهار مرحلۀ مهم دارد. این مراحل به این ترتیب انجام می‌گیرند:

1. هدف‌های کوچک‌تر برای KPI تعیین کنید

برای اینکه شخص‌های کلیدی را تعیین کنید، قبل از هر چیزی هدف‌‌تان را به قسمت‌های کوچک‌تری تقسیم کنید. سپس اقدامات لازم را مشخص کرده و روی آن‌ها بیشتر تمرکز کنید.

حتی اگر هدف اصلی شما درست باشد، بدون اقدامات درست نمی‌توانید آن را به‌دست بیاورید. مانند انتخاب مسیری اشتباه برای یک مقصد درست.

برای اینکه برای‌تان واضح شود ارتباط بین هدف و شاخص عملکرد در چیست، ما برای هدف اصلی «افزایش فروش اینترنتی»؛ جدولی از اهداف، اقدامات و شاخص‌ها را برای شما تهیه کرده‌ایم:

ثبت‌نام و ارسال پیامک انبوه!

در کمتر از 1 دقیقه با فعال‌سازی پنل پیامکی، کمپین بازاریابی پیامکی خود را ایجاد کنید و کسب‌وکار خود را رونق دهید.

خرید پنل پیامکی 30% تخفیف همۀ پکیج‌ها

2. به کارکنان در مورد شاخص‌ها اطلاع دهید

پس از تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد، اعضای سازمان را در جریان قرار دهید و در مورد دلیل انتخاب شاخص کلیدی عملکرد(KPI) با آن‌ها صحبت کنید. برای دستیابی به هدف، اعضای سازمان باید آموزش‌های لازم را ببینند و در جهت آن‌ها تلاش کنند.

3. همۀ معیارها را جمع‌آوری کنید

گاهی چند شاخص‌ از زمینه‌های مختلف، بر روی یکدیگر اثر مستقیم یا عکس دارند. برای اینکه رابطۀ بین آن‌ها را بهتر بفهمید و تحلیل درستی از آمارهای به‌دست‌آمده داشته باشید، همۀ شاخص‌ها را در کنار هم جمع کرده و آن‌ها را بررسی کنید.

4. شاخص‌ها را اندازه‌گیری کنید

اکنون به مهم‌ترین مرحله، یعنی محاسبۀ شاخص‌ها می‌رسیم. برای این کار نرم‌افزارهای متنوعی وجود دارد که براساس نیازتان می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. نرم‌افزارهای تحلیل‌دادۀ Google Looker Studio، Tableau Public، Microsoft Power BI، Zoho Analytics و... از پرکاربردترین نمونه‌ها هستند.

حتماً بخوانید: صفر تا صد تبلیغات کسب و کار + 5 فرمول کاربردی برای نوشتن پیام تبلیغاتی

با اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی، ابهام را کاهش دهید و با اطمینان قدم بردارید.

فرمول‌‌هایی که برای محاسبۀ شاخص عملکرد به‌کارتان می‌آید!

فرمول‌های زیر برای محاسبۀ دقیق شاخص کلیدی عملکرد کاربرد دارند. این فرمول‌ها را در نرم‌افزارهای تحلیل داده وارد کنید تا به‌صورت خودکار شاخص‌های کلیدی عملکرد را محاسبه کنند:

1. درصد رشد سالانه:

2. نسبت یا درصد:

3. میانگین:

نسبت‌به هدف:

نقش پنل پیامکی در KPI چیست؟

پنل پیامکی اعداد و آماری دارد که نشان می‌دهد عملکرد ارسال پیامک چطور بوده است،؛ برای مثال «نسبت پاسخ به پیام‌ها به تعداد پیامک‌های ارسالی» یک شاخص است که می‌گوید تبلیغاتی پیامکی ما چطور پیش رفته است.

از طرفی دیگر، خود بازاریابی پیامکی نیز یک KPI برای بخش‌های بزرگتر به‌حساب می‌آید. مثلاً «درصد فروش از طریق پیامک» شاخصی در بخش کلی فروش است که نشان می‌دهد به‌طور کلی چقدر از طریق بازاریابی پیامکی فروش داشته‌ایم.

همچنین با سامانۀ پیامکی امکانات متنوعی مثل ردیابی لینک، نظرسنجی پیامکی، ارسال پیامک زنده(LBS) و... به‌عنوان یک KPI در دیجیتال مارکتینگ در اختیار شماست. درصورتی‌که با هر یک از این ماژول‌ها پیامک ارسال کنید، به آمارهای دقیقی از آن نیز دسترسی خواهید داشت. با استفادۀ ترکیبی از گزارشات پنل پیامکی و نرم‌افزارهای تحلیل داده، با سرعت بیشتری کسب‌وکارتان را بهبود دهید و روند پیشرفتتان را مشاهده کنید.

این موضوع را با مثال دقیق‌تری برای شما توضیح می‌دهیم تا به‌خوبی متوجه کاربرد پنل پیامکی شوید: فرض کنید به‌عنوان یک فروشگاه لباس، با استفاده از ماژول لینک ترکر یک پیامک تبلیغاتی انبوه فرستاده‌اید که حاوی لینک است و مخاطب را به صفحۀ خرید هدایت می‌کند.

«تعداد کلیک روی لینک» در اینجا یک متریک است که پنل پیامکی به شما می‌دهد؛ اما «میزان خریدها از طریق لینک» را با ابزار دیگری به‌نام Google Analytics می‌توان سنجید.

حالا برای اینکه بفهمید چقدر از سرمایه‌ای که گذاشته‌اید به شما برگشته است، این فرمول را به نرم‌افزار تحلیل داده بدهید:

پیامک تبلیغاتی قدرتمند برای کسب و کار شما!

با ارسال پیامک تبلیغاتی هدفمند، مشتریان جدیدی جذب کنید و از مشتریان فعلی خود نگهداری کنید. بازاریابی موثر با پیامک!

شروع ارسال پیامک بازاریابی موثر با پیامک تبلیغاتی

5 نمونه‌ از انواع KPI در حوزه‌های مختلف

تقریباً برای تمام قسمت‌های سازمان شاخص‌های کلیدی عملکرد جداگانه‌ وجود دارد. در این بخش لیستی از شاخص‌های کلیدی رایج در حوزه‌های مختلف را برای شما تهیه کرده‌ایم:

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش:

• رشد فروش ماهانه
• تعداد ارجاع مشتریان
• درصد بیش‌فروشی(Upsell)
• درصد فروش پیامکی
• میانگین زمان تبدیل مشتریان

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی:

• هزینه به‌ازای جذب هر مشتری
• تعداد مشتریان جدید
• نرخ مشارکت در رسانه‌های اجتماعی
• تعداد سرنخ‌های جدید ماهانه
• نرخ کلیک وب‌سایت

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی:

• ساعات اضافه‌کاری ماهانه
• هزینه‌های آموزشی فصلی
• هزینۀ هر استخدام جدید
• میزان بهره‌وری کارکنان
• میزان غیبت ماهانۀ هر کارمند

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد شبکه‌های اجتماعی:

• مجموع تعداد نمایش
• نرخ رشد مخاطب
• نرخ تبدیل شبکه‌های اجتماعی
• نرخ انتشار

نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان:

• امتیاز رضایت مشتری
• نرخ حفظ مشتری
• تعداد ارسال تیکت پشتیبانی ماهانه
• نرخ شکایت مشتری
• زمان حل شکایت‌ها

کلام آخر

اکنون که دانستید معنی اصطلاح KPI چیست و با نحوۀ استفاده از آن‌ آشنا شدید، اهداف کسب‌وکارتان را هوشمندانه انتخاب کنید. شاخص‌های کلیدی در نقش راهنما عمل کرده و درصد نزدیک‌شدن به هدف را به شما نشان می‌دهند. با شاخص کلیدی عملکرد از منابعی که در اختیار دارید به‌درستی و در راستای اهداف سازمان استفاده کنید.

یکی از کاربردی‌ترین روش‌ها برای داشتن شاخص‌های کلیدی، بازاریابی پیامکی است. با امکانات متنوع پنل پیامکی مثل اندازه‌گیری دقیق، سرعت بالا و امکان شخصی‌سازی؛ گزارشات دقیق بگیرید و از آن برای تصمیم‌گیری در بخش‌های مهم سازمان استفاده کنید.