NPS نشان میدهد چه درصدی از مشتریان حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.
اگر هدف شما افزایش وفاداری مشتریان، کاهش ریزش و تقویت بازاریابی دهانبهدهان است، شاخص NPS را بهصورت مستمر اندازهگیری کنید.
در ادامه، با مفهوم NPS، روش محاسبه، نحوۀ تحلیل نتایج و راهکارهای افزایش این شاخص آشنا میشوید.
شاخص NPS چیست؟
(NPS (Net Promoter Score یا شاخص خالص ترویجکنندگان، یکی از معتبرترین شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان است. این معیار نشان میدهد مشتریان تا چه اندازه حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.
پایۀ این معیار، پاسخ به یک سؤال ساده اما مهم است:
«از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد برند، محصول یا خدمات ما را به دوستان یا آشنایان خود پیشنهاد دهید؟»
پاسخ مشتریان به این سؤال، میزان وفاداری آنها را نشان میدهد. هرچه تعداد افرادی که برند شما را به دیگران توصیه میکنند بیشتر باشد، احتمال خرید مجدد، حفظ مشتریان و جذب مشتریان جدید نیز افزایش پیدا میکند.
مشتریان را براساس امتیاز NPS، در سه گروه قرار دهید
مشتریان پاسخ خود را در مقیاسی از 0 تا 10 ثبت میکنند. مشتریان را براساس امتیازی که ثبت کردهاند در سه گروه قرار دهید. هر گروه، میزان وفاداری و احتمال معرفی برند شما به دیگران را نشان میدهد.
با شناخت مشتریان از طریق نظرسنجی nps، مسیر بهبود تجربۀ مشتری هموارتر میشود.
مشوقان؛ مشتریانی که به برند شما امتیاز 9 یا 10 دادهاند
این گروه تجربۀ مثبتی از تعامل با برند شما دارند و به احتمال زیاد کسبوکار شما را به دیگران معرفی میکنند. ترویجکنندگان، ارزشمندترین مشتریان هر کسبوکار هستند؛ زیرا علاوهبر خرید مجدد، نقش مهمی در بازاریابی دهانبهدهان ایفا میکنند.
منفعلان؛ مشتریانی که امتیاز 7 یا 8 را ثبت کردهاند
این مشتریان تا حدی از محصولات یا خدمات شما رضایت دارند، اما هنوز به برند شما وفادار نیستند. به همین دلیل، اگر رقیب شما تجربه یا پیشنهاد جذابتری ارائه دهد، احتمال دارد به آن سو بروند. تجربۀ مشتری را بهبود دهید تا این گروه را به دستۀ اول تبدیل کنید.
منتقدان مشتریانی که امتیازی بین 0 تا 6 ثبت کردهاند
این دسته از مشتریان تجربۀ مطلوبی از برند شما ندارند و حتی احتمال دارد تجربۀ منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. افزایش تعداد منتقدان، رشد کسبوکار و اعتبار برندتان را تحت تأثیر قرار میدهد.
آموزش محاسبه شاخص NPS
پس از پایان نظرسنجی، تعداد مشتریان هر گروه را بشمارید. تعداد مشوقان و منتقدان را بر تعداد کل پاسخدهندگان تقسیم و در 100 ضرب کنید تا درصد هر گروه به دست آید.
در محاسبۀ NPS فقط دو گروه مروجان و منتقدان در نظر گرفته میشوند و امتیاز منفعلان در فرمول تأثیری ندارد.
اکنون با استفاده از فرمول زیر، فرمول NPS را محاسبه کنید:
شاخص NPS = درصد مروجان − درصد منتقدان
حتماً بخوانید: 3 تکنیک برای بهبود کسبوکار با نظرسنجی پیامکی | افزایش رضایت مشتری با پنل پیامکی
فرض کنید از ۲۰۰ مشتری نظرسنجی کردهاید و نتایج به شکل زیر است:
- ۱۲۰ نفر ترویجکننده (۶۰ درصد)
- ۵۰ نفر منفعل (۲۵ درصد)
- ۳۰ نفر منتقد (۱۵ درصد)
در این مثال، شاخص NPS از اختلاف درصد ترویجکننده و منتقدان به دست میآید. بنابراین، امتیاز NPS برابر با ۴۵ است.
عدد نهایی NPS نشان میدهد مشتریان تا چه اندازه به برند شما وفادار هستند.
آموزش تحلیل و تفسیر نتیجه NPS
پس از محاسبۀ NPS، نوبت به تفسیر نتایج میرسد. هرچه امتیاز آن بالاتر باشد، تعداد مشتریان وفادار و احتمال معرفی برند شما نیز بیشتر است.
در مقابل، امتیازهای پایین نشان میدهند که باید دلایل نارضایتی مشتریان را بررسی و برای بهبود تجربۀ آنها برنامهریزی کنید.
بهطور کلی، امتیاز NPS در سه بازۀ اصلی تفسیر میشود که هر کدام وضعیت وفاداری مشتریان و اقدام مناسب برای بهبود آن را نشان میدهند.
| امتیاز NPS | وضعیت | اقدام پیشنهادی |
| کمتر از ۰ | ضعیف | بررسی دلایل نارضایتی و رفع مشکلات |
| ۰ تا ۵۰ | قابل قبول | بهبود تجربۀ مشتری و افزایش تعداد ترویجکنندگان |
| بالاتر از ۵۰ | عالی | حفظ کیفیت خدمات و تقویت وفاداری مشتریان |
هیچ عددی را بهتنهایی ملاک موفقیت قرار ندهید. امتیاز خالص مروجان را در بازههای زمانی مشخص اندازهگیری و روند تغییرات آن را بررسی کنید. همچنین، نتایج خود را با میانگین صنعت و عملکرد رقبا مقایسه کنید تا دید دقیقتری از جایگاه برندتان به دست آورید.
طراحی و اجرای حرفهای نظرسنجی NPS
اجرای یک نظرسنجی NPS مؤثر، به انتخاب سؤال مناسب محدود نمیشود. برای دستیابی به نتایج قابل اعتماد، باید زمان ارسال، کانال ارتباطی، تعداد سؤالها و نحوۀ دریافت بازخورد مشتریان را نیز بهدرستی انتخاب کنید.
در ادامه، مهمترین نکات طراحی و اجرای نظرسنجی NPS را بررسی میکنیم.
سؤال NPS را ساده و استاندارد نگه دارید
سؤال اصلی NPS باید کوتاه، شفاف و بدون ابهام باشد. همچنین از تغییر ساختار سؤال یا مقیاس امتیازدهی خودداری کنید تا نتایج نظرسنجی در دورههای مختلف و در مقایسه با سایر کسبوکارها، اعتبار خود را حفظ کند.
دلیل امتیاز مشتری را در نظرسنجی بپرسید
عدد NPS فقط میزان وفاداری مشتری را نشان میدهد و دلیل این امتیاز را مشخص نمیکند. به همین دلیل، پس از سؤال اصلی، یک سؤال مانند «چرا این امتیاز را به برند ما داده اید؟» مطرح کنید.
پاسخ این سؤال، اطلاعات ارزشمندی دربارۀ نقاط قوت و ضعف کسبوکار در اختیار شما قرار میدهد.
پرسشنامه NPS را کوتاه طراحی کنید
پرسشنامه را تا حد امکان مختصر نگه دارید. معمولاً دو تا پنج سؤال برای دریافت اطلاعات مورد نیاز کافی است. افزایش تعداد سؤالها، زمان پاسخگویی را بیشتر میکند و احتمال تکمیل نظرسنجی را کاهش میدهد.
با بالا بردن معیار nps، آگاهی از برند و فروش خود را افزایش دهید.
زمان و کانال مناسب را برای اجرای NPS انتخاب کنید
نظرسنجی را زمانی ارسال کنید که کیفیت خدمات هنوز در ذهن او بهصورت تازه قرار دارد؛ برای مثال، پس از خرید، دریافت خدمات یا پایان ارتباط با واحد پشتیبانی.
همچنین، کانالی را برای ارسال نظرسنجی انتخاب کنید که مشتری بیشترین تعامل را با آن دارد. ایمیل، پیامک، اپلیکیشن و وبسایت، از رایجترین کانالهای اجرای نظرسنجی NPS هستند. انتخاب کانال مناسب، نرخ مشاهده و مشارکت مشتریان را افزایش میدهد.
نتایج نظرسنجی را به اقدام تبدیل کنید
نتایج NPS را تحلیل کنید، دلایل نارضایتی مشتریان را شناسایی کنید و برای بهبود تجربۀ آنها برنامهریزی کنید. با مشتریان منتقد ارتباط برقرار کنید تا نارضایتی آنها را رفع کنید. بهعلاوه برای تبدیل مشتریان منفعل به ترویجکننده، اقدامات هدفمند انجام دهید.
شاخص NPS چه مزایایی دارد؟
شاخص NPS به یکی از پرکاربردترین معیارهای سنجش تجربۀ مشتری تبدیل شده است؛ زیرا مزایای زیر را در اختیار کسبوکارها قرار میدهد:
حتماً بخوانید: اتوماسیون ارتباط با مشتری: معرفی 6 ماژول برای دریافت رایگان پیامک
- محاسبۀ ساده و سریع: تنها با یک سؤال، میزان وفاداری مشتریان را ارزیابی کنید.
- قابلاستفاده برای هر کسبوکار: از فروشگاههای اینترنتی گرفته تا شرکتهای خدماتی، هر مجموعهای از این شاخص استفاده میکند.
- امکان مقایسه در طول زمان: نتایج دورههای مختلف را کنار هم قرار دهید و روند تغییرات وفاداری مشتریان را بررسی کنید.
- شناسایی سریع نقاط ضعف: افزایش تعداد منتقدان، زنگ خطری برای کیفیت خدمات یا تجربۀ مشتری است. نقاط ضعف را برطرف کنید تا در مسیر افزایش فروش قرار بگیرید.
- کمک به تصمیمگیری: از نتایج NPS برای بهبود محصولات، خدمات و فرایندهای ارتباط با مشتری استفاده کنید.
شاخص NPS چه نقاط ضعفی دارد؟
با وجود کاربرد گستردۀ NPS، آن بهتنهایی نمیتواند تصویر کاملی از تجربۀ مشتری را ارائه دهد. برای تحلیل دقیقتر، محدودیتهای زیر را نیز در نظر بگیرید و برای رفع آنها اقداماتی انجام دهید.
NPS دلیل رضایت یا نارضایتی مشتریان را مشخص نمیکند
NPS تنها نشان میدهد مشتری تا چه اندازه احتمال دارد برند شما را به دیگران پیشنهاد دهد، اما علت این تصمیم را مشخص نمیکند.
بنابراین، برای تحلیل دقیقتر باید از بازخوردهای تکمیلی یا شاخصهای دیگر نیز استفاده کنید.
NPS تجربه مشتری را بیش از حد خلاصه میکند
بازخورد مشتری به عوامل مختلفی مانند کیفیت محصول، قیمت، خدمات پس از فروش، پشتیبانی و ارتباط با برند بستگی دارد. تبدیل همۀ این عوامل به یک عدد، بخشی از جزئیات مهم را نادیده میگیرد.
به همین دلیل، NPS را در کنار شاخصی مانند تلاش مشتری بررسی کنید.
تفاوتهای فرهنگی بر نتایج NPS تأثیر میگذارد
رفتار مشتریان در امتیازدهی، در صنایع و فرهنگهای مختلف یکسان نیست. برای مثال، در برخی کشورها مشتریان بهندرت امتیاز ۹ یا ۱۰ ثبت میکنند، درحالیکه در برخی بازارها ثبت امتیازهای بالا رایجتر است.
بنابراین، نتایج NPS را متناسب با بازار هدف و صنعت خود تحلیل کنید.
نحوه اجرای نظرسنجی بر امتیاز NPS اثر میگذارد
زمان ارسال، کانال ارتباطی و نحوۀ اجرای نظرسنجی میتوانند بر پاسخ مشتریان و در نتیجه امتیاز NPS تأثیر بگذارند.
بنابراین، هنگام مقایسۀ نتایج در دورههای مختلف، این عوامل را نیز در نظر بگیرید.
بهترین ابزارهای اجرای نظرسنجی NPS
نرمافزارهای سنجش NPS امکان طراحی پرسشنامه، ارسال نظرسنجی، جمعآوری پاسخها و تحلیل نتایج را در اختیار کسبوکارها قرار میدهند.
برخی از این ابزارها بهصورت تخصصی برای مدیریت تجربۀ مشتری توسعه یافتهاند و برخی دیگر، نظرسنجی NPS را در کنار سایر قابلیتهای خود ارائه میکنند.
با اجرای دورهای نظرسنجی NPS از طریق کانالهایی مانند پیامک، روند تغییرات وفاداری مشتریان را بررسی کنید.
پلتفرم ابری نظرسنجی Qualtrics
Qualtrics یکی از شناختهشدهترین پلتفرمهای مدیریت تجربۀ مشتری (CX) است. این نرمافزار ابزارهای پیشرفتهای برای طراحی، ارسال و تحلیل نظرسنجیهای NPS ارائه میدهد و بیشتر برای سازمانهای بزرگ و کسبوکارهایی مناسب است که به گزارشهای تحلیلی و امکانات حرفهای نیاز دارند.
SatisMeter؛ پلتفرم جمعآوری و تحلیل بازخورد مشتریان
SatisMeter ابزاری تخصصی برای اندازهگیری معیار توصیۀ مشتری است که بیشتر در شرکتهای نرمافزاری و استارتاپها استفاده میشود. این نرمافزار قابلیت ارسال خودکار نظرسنجی، تحلیل پاسخها و اتصال به ابزارهایی مانند CRM را در اختیار کاربران قرار میدهد.
پیامک؛ یکی از کانالهای اجرای نظرسنجی NPS
پیامک یکی از کانالهای رایج برای اجرای نظرسنجی NPS است و بسیاری از کسبوکارها از آن برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده میکنند.
برای افزایش دقت پاسخها، نظرسنجی پیامکی را بلافاصله پس از خرید، دریافت خدمات یا پایان تعامل مشتری با واحد پشتیبانی ارسال کنید. دسترسی آسان، عدم نیاز به نصب نرمافزار و امکان مشاهدۀ پیامک در بیشتر تلفنهای همراه، این روش را به یکی از گزینههای مناسب برای اجرای نظرسنجیهای کوتاه تبدیل کرده است.
حتماً بخوانید: راهنمای اتصال مرکز تماس نوین ویپ به پنل پیامکی + 5 کاربرد پنل پیامکی برای VoIP
به همین دلیل، بسیاری از سامانههای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای سنجش تجربۀ مشتری، امکان ارسال نظرسنجی NPS از بستر پنل پیامکی را فراهم میکنند.
جمعبندی؛ شاخص NPS را فراتر از یک عدد ببینید
محاسبۀ NPS تنها نقطۀ شروع ارزیابی تجربۀ مشتری است. ارزش واقعی آن زمانی مشخص میشود که نتایج آن را تحلیل کنید، دلایل رضایت یا نارضایتی مشتریان را بشناسید و براساس این اطلاعات، تغییرات مؤثری در محصولات، خدمات یا فرایندهای ارتباط با مشتری ایجاد کنید.
برای دستیابی به نتایج قابل اعتماد، نظرسنجی NPS را بهصورت دورهای، با سؤال استاندارد و در زمان مناسب اجرا کنید.
به خاطر داشته باشید که هدف از اندازهگیری NPS، افزایش یک عدد نیست؛ بلکه ایجاد تجربهای بهتر برای مشتریان و تبدیل آنها به حامیان واقعی برند است
سوالات متداول
هر دو شاخص برای ارزیابی بازخورد مشتری استفاده میشوند، اما هدف آنها یکسان نیست.
- CSAT میزان رضایت مشتری از یک خرید، خدمت یا تعامل مشخص را اندازهگیری میکند.
- NPS میزان وفاداری مشتری و احتمال معرفی برند به دیگران را میسنجد.
به همین دلیل، بسیاری از کسبوکارها از این دو شاخص در کنار یکدیگر استفاده میکنند تا دید کاملتری از رضایت و وفاداری مشتریان به دست آورند.
به صنعت، بازار هدف و شرایط رقابتی هر کسبوکار بستگی دارد؛ بااینحال، NPS بالاتر از ۵۰ معمولاً یک عملکرد بسیار خوب محسوب میشود. بهترین معیار، مقایسۀ نتایج با میانگین صنعت و بررسی روند تغییرات شاخص در طول زمان است.
زمان مناسب برای اندازهگیری NPS به نوع کسبوکار و میزان تعامل با مشتریان بستگی دارد. بسیاری از کسبوکارها این شاخص را بهصورت ماهانه یا فصلی اندازهگیری میکنند تا تغییرات وفاداری مشتریان را در طول زمان بررسی کنند.
