تصور کنید برای خرید یک جفت کفش ورزشی دستبهکار شدهاید. اول یک تبلیغ جذاب در اینستاگرام میبینید، وارد سایت میشوید، مشخصات کفش را میخوانید، با پشتیبانی چت میکنّید، سفارش را ثبت کرده و دو روز بعد، یک بستۀ شیک با یک پیامک گرم و دوستداشتنی دریافت میکنید.
- 1 - تعریف تاچ پوینت یا نقطه تماس مشتری بهزبان ساده
- 2 - انواع تاچ پوینتها: نقاط تماس مستقیم در برابر غیرمستقیم
- 3 - انواع تاچ پوینت برند در ۳ مرحله سفر مشتری (قبل، حین و بعد از خرید)
- 4 - 4 گام برای شناسایی و تعیین تاچ پوینتها روی نقشه سفر مشتری
- 5 - جمعبندی؛ چطور نقاط تماس را به موتور رشد کسبوکار تبدیل کنیم؟
در این سناریو، شما فقط «یک خرید» انجام دادهاید؛ اما در واقع از چندین «تاچ پوینت» یا نقطه تماس عبور کردهاید.
اگر میخواهید بدانید نقاط تماس مشتری دقیقاً چیست و چطور میتوانید آنها را روی نقشۀ سفر مشتری پیاده کنید تا فروشتان چند برابر شود، این مقاله برای شماست. همراه ما باشید تا همهچیز دربارۀ تاچ پوینتها را با مثالهای ملموس بررسی کنیم.
تعریف تاچ پوینت یا نقطه تماس مشتری بهزبان ساده
تاچ پوینت به هرگونه تعامل، برخورد یا ارتباطی گفته میشود که مخاطب یا مشتری با برند شما تجربه میکند. از همان اولین باری که لوگوی شما را روی یک بنر خیابانی میبیند، تا لحظهای که جنس مرجوعی را به پشتیبانی تحویل میدهد؛ تمام این لحظات ریز و درشت، نقاط تماس برند شما هستند.
هر تاچ پوینت مثل یک جرقه است؛ یا حس خوبی در ذهن مشتری میسازد و او را یک قدم در قیف فروش بهسمت خرید نهایی هدایت میکند یا حس بدی ایجاد کرده و او را برای همیشه فراری میدهد.
منظور از برند تاچ پوینت چیست؟ یک تصویر ماندگار و حرفهای در ذهن مشتری
تاچ پوینت برند (Brand Touchpoint) به نقاط تماسی گفته میشود که مستقیماً هویت، ارزشها و لحن برند شما را به مخاطب منتقل میکنند.
وقتی تمامی نقاط تماس شما از رنگ بستهبندی گرفته تا لحن پیامکها و نوع برخورد فروشنده یکدست، محترمانه و حرفهای باشد، حس اعتماد در مشتری شکل میگیرد. مدیریت درست این نقاط، موتور محرک اصلی در مسیر توسعۀ برند و متمایزشدن شماست.
انواع تاچ پوینتها: نقاط تماس مستقیم در برابر غیرمستقیم
پیش از اینکه سراغ مراحل سفر مشتری برویم، لازم است تاچپوینتها را از لحاظ میزان کنترلی که برند روی آنها دارد بررسی کنیم. این دستهبندی به شما کمک میکند بفهمید کدام نقاط تماس را میتوانید مستقیماً طراحی و بهینه کنید و کدامها را باید غیرمستقیم مدیریت کنید.
تاچ پوینتهای مستقیم توسط برند مدیریت میشوند؛ اما تاچ پوینتهای غیرمستقیم نتیجۀ تجربه و گفتوگوی مشتریان، دربارۀ برند هستند.
تاچ پوینتهای مستقیم؛ نقاط تماسی که کنترل آن دست خودتان است
این دسته شامل تمام نقاط تماسی است که کسبوکار روی محتوا، لحن و کیفیت آنها کنترل کامل دارد؛ مانند وبسایت، پیامکهای تبلیغاتی، بستهبندی محصول، ایمیلهای تبلیغاتی و نحوۀ برخورد تیم پشتیبانی.
چون این نقاط کاملاً در اختیار شما هستند، اولین جایی هستند که باید در طراحی تجربۀ مشتری روی آنها سرمایهگذاری کنید؛ چراکه هر تغییری در آنها، نتیجهاش مستقیماً قابل اندازهگیری است.
تاچ پوینتهای غیرمستقیم؛ وقتی بقیه درباره شما صحبت میکنند
این نقاط تماس شامل نظرات کاربران در شبکههای اجتماعی، ریویوهای فروشگاههای آنلاین، بحثهای انجمنهای آنلاینی مثل نینیسایت یا توصیههای دهانبهدهان است.
شما نمیتوانید محتوای این تاچپوینتها را مستقیماً بنویسید، اما میتوانید با ارائۀ تجربۀ خوب در نقاط مستقیم، روی جهتگیری آنها تأثیر بگذارید.
انواع تاچ پوینت برند در ۳ مرحله سفر مشتری (قبل، حین و بعد از خرید)
مشتری از لحظهای که اسم شما را میشنود تا زمانی که به خریدار وفادار تبدیل میشود، از ۳ مرحلۀ اصلی میگذرد. در هر مرحله، تاچپوینتهای متفاوتی شکل میگیرند که باید آنها را بشناسید:
هر مرحله از سفر مشتری، تاچ پوینتهای متفاوتی دارد که از اولین آشنایی با برند تا وفادارسازی مشتری، تجربهای یکپارچه و ماندگار ایجاد میکنند.
1. نقاط تماس پیش از خرید؛ اولین برخوردهای مخاطب با نام برند شما
در این مرحله، کاربر هنوز مشتری شما نیست و احتمالاً اصلاً اسم برندتان را نشنیده است. هدف اصلی این تاچ پوینتها، ایجاد آگاهی از برند و جلب توجه مخاطب است.
پستهای آموزشی وبلاگ و مقاله
وقتی کاربر مشکلش را در گوگل سرچ میکند و به مقالۀ شما میرسد، اولین نقطه تماس متنی شکل میگیرد. کیفیت و پاسخگویی دقیق این مقاله، حس اعتماد اولیه را ایجاد میکند.
بنرها و ویدیوهای کمپین تبلیغاتی
طراحی یک کمپین تبلیغاتی خلاقانه در سایتی پربازدید یا شبکههای اجتماعی، توجه کاربر را جلب میکند. جذابیت بصری و پیام این بنر، تعیین میکند کاربر روی آن کلیک کند یا نه.
حتماً بخوانید: تبلیغات زودبازده با یک کلیک در ارومیه
پیامک اطلاعرسانی و افتتاحیه
ارسال پیامک هدفمند براساس منطقه یا صنف کاری، از سریعترین تاچ پوینتها برای معرفی پیشنهادهای ویژه یا افتتاحیه به مخاطبانی است که شما را نمیشناسند.
شعبۀ جدید [نام برند] در [نام محله/خیابان].
با نشاندادن این پیامک، در خرید حضوری امروز ۱۵٪ تخفیف ویژه افتتاحیه بگیرید.
آدرس: [لینک لوکیشن/آدرس]
لغو11
نظرات کاربران در شبکههای اجتماعیبرای ایجاد این نقطه تماس، نیازمند یک سامانۀ پیامکی قدرتمند هستید تا بدون محدودیت، پیام خود را به دست مخاطبان بازار هدف برسانید. خرید پنل پیامک به شما این امکان را میدهد که با ارسال پیامک انبوه، در کوتاهترین زمان ممکن دهها هزار مخاطب جدید را به اولین تعامل با برندتان دعوت کنید.
خواندن دیدگاهها و نظرات دیگران در توییتر، اینستاگرام یا نینیسایت دربارۀ شما، یک تاچ پوینت غیرمستقیم اما بسیار تعیینکننده است که ذهنیت کاربر را قبل از ورود به سایت میسازد.
2. نقطه تماس مشتری حین خرید؛ نقاط تماسی که کاربر را به خریدار تبدیل میکنند
در این مرحله کاربر وارد فروشگاه یا سایت شما شده و قصد خرید دارد. تاچ پوینتهای این بخش باید اصطکاک را کم کرده و اعتماد را به حداکثر برسانند.
تجربه کاربری (UX) روان؛ ساخت مسیری آسان برای خریدار
طراحی خلوت سایت، سرعت بالای بارگذاری صفحات و دسترسی آسان به سبد خرید، تاچ پوینتهایی هستند که حس حرفهایبودن را منتقل کرده و مانع انصراف کاربر میشوند.
نحوه پاسخگویی پشتیبان چت آنلاین
نحوۀ پاسخگویی پشتیبان به سؤالات قبل از خرید (از لحن صحبت تا سرعت پاسخ)، تاچ پوینتی حسی است که خریدار را از تردید نجات میدهد.
امنیت و سادگی درگاه پرداخت
امنیّت درگاه، شفافیت هزینههای ارسال و عدم وجود مراحل پیچیده، آخرین تاچ پوینتهای مرحلۀ خرید هستند که تجربۀ پرداخت را لذتبخش یا روخراش میکنند.
ارسال پیامک کد رهگیری؛ ایجاد حس خرید امن
بلافاصله بعد از پرداخت، دریافت یک پیامک سریع شامل شمارۀ سفارش و کد رهگیری، استرس کاربر را کم کرده و حس خریدی امن را تثبیت میکند.
3. تاچ پوینتهای پس از خرید؛ راز تبدیل خریدار یکباره به مشتری دائمی
بسیاری از کسبوکارها کار را اینجا تمامشده میدانند، اما تاچ پوینتهای پس از خرید تعیین میکنند که کاربر دوباره از شما خرید میکند یا خیر.
کیفیت بستهبندی و آنباکسینگ
لحظهای که مشتری جعبۀ محصول را باز میکند، یک تاچ پوینت فیزیکی مهم است. یک بستهبندی تمیز، شیک و همراه با یک یادداشت کوچک، ذوق خرید را چند برابر میکند.
ارسال پیامک نظرسنجی و سنجش رضایت مشتری
با راهاندازی یک کمپین پیامکی چند روز پس از تحویل کالا، از مشتری بپرسید چقدر از خریدش راضی است. این تاچ پوینت نشان میدهد نظر او برای شما ارزشمند است.
خدمات گارانتی و پشتیبانی پس از فروش
اگر محصول مشکلی داشت، برخورد صبورانۀ تیم پشتیبانی هنگام تعویض یا مرجوعی، یک تاچ پوینت منفی را به یک تجربۀ فوقالعاده و وفاداری همیشگی تبدیل میکند.
ارسال پیامک پیشنهادات ویژه و کد تخفیف تولد
ارسال تخفیفهای اختصاصی در مناسبتها، تاچ پوینتی است که برند شما را در ذهن مشتری زنده نگه میدارد تا برای خریدهای بعدی هم سراغ شما بیاید.
بهمناسبت عید نوروز، ارسال تمامی سفارشیهای بالای ۵۰۰ هزار تومان رایگان شد.
کد تخفیف: NOROOZ
مشاهدۀ محصولات: [لینک]
لغو11
4 گام برای شناسایی و تعیین تاچ پوینتها روی نقشه سفر مشتری
حالا که انواع نقاط تماس را شناختیم، سوال اصلی این است: «چطور همۀ این نقاط را پیدا کنیم و سامان بدهیم تا مشتری گیج نشود؟»
۴ گام برای شناسایی و تعیین تاچپوینتها روی نقشه سفر مشتری
جواب در ترسیم نقشه سفر مشتری نهفته است. اگر از همان ابتدای تدوین استراتژیها و بیزینس پلن مجموعه، این ۴ گام را طی کنید، هیچ نقطه تماسی از زیر دستتان در نمیرود.
گام اول: خودتان را جای مشتری بگذارید و مسیر خرید را شبیهسازی کنید
اولین قدم این است که کفشهای مشتری را بپوشید و قدمبهقدم مسیر او را شبیهسازی کنید. از لحظهای که نیاز در ذهن او شکل میگیرد تا خریدهای بعدی، تمام مسیر را روی کاغذ یا نرمافزارهایی مثل Miro پیاده کنید.
حتماً بخوانید: 5 روش جذب بازدیدکننده در نمایشگاه؛ از جذب مشتری تا افزایش فروش
مثال: خریدار ابتدا در گوگل سرچ میکند > وارد وبلاگ میشود > روی بنر تخفیف کلیک میکند > ثبتنام میکند > وارد درگاه میشود > پیامک تأیید میگیرد.
گام دوم: نقاط تماس معیوب را پیدا کنید
حالا با دیدی نقادانه به این مسیر نگاه کنید. کاربر کجا معطل میشود؟ کجا حس تردید دارد؟ کدام تاچ پوینتها نامناسب هستند؟ چند مورد رایج از این مشکلات عبارتند از:
- پیچیدهبودن فرم ثبتنام و گرفتن اطلاعات اضافی
- کندبودن سرعت بارگذاری درگاه پرداخت روی موبایل
- دیر ارسالشدن پیامک حاوی کد تأیید (OTP) به مشتری
گام سوم: نقاط تماس و مسئول هر بخش را مشخص کنید
هر تاچ پوینت باید مسئول مشخصی در سازمان داشته باشد:| نام تاچ پوینت | تیم یا فرد مسئول | ابزار ارتباطی | |
| 1 | چت آنلاین قبل از خرید | تیم پشتیبانی و فروش | پنل چت آنلاین سایت (گفتینو/کریسپ) |
| 2 | اطلاعرسانی مرسوله و کد رهگیری | تیم مارکتینگ و لجستیک | سامانه و وبسرویس پیامکی |
| 3 | آنباکسینگ و کیفیت بستهبندی | تیم انبارداری و پردازش سفارشات | اقلام فیزیکی، جعبه و یادداشت تشکر |
| 4 | درگاه پرداخت و تسویهحساب | تیم فنی و مالی | درگاه پرداخت آنلاین |
| 5 | نظرسنجی رضایت پس از خرید | تیم مارکتینگ | پنل پیامکی یا ایمیل مارکتینگ |
گام چهارم: بهینهسازی تاچ پوینتها و سنجش مداوم شاخصهای عملکرد KPI
مدیریت تاچ پوینتها یک فرآیند دائمی است. شما باید با تعریف شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)، بهصورت مداوم کیفیت نقاط تماس را رصد کنید:
اندازهگیری NPS با پیامک؛ مشتری چقدر شما را به دیگران پیشنهاد میکند؟
برای سنجش میزان محبوبیت و وفاداری بلندمدت خریداران از شاخص NPS استفاده کنید. این معیار مشخص میکند که خریدار چقدر از تجربۀ تعامل با شما راضی بوده و آیا حاضر است برندتان را به دیگران پیشنهاد دهد یا خیر.
از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد [نام برند] را به دوستان خود پیشنهاد دهید؟
پاسخ خود را با یک عدد پیامک کنید.
اندازهگیری رضایت مشتریان با پیامک نظرسنجی؛ پایش لحظهای رضایت خریدار
یکی از بهترین روشها برای ارزیابی کیفیت یک نقطه تماس مشخص (مثل رفتار پشتیبان یا سرعت ارسال)، استفاده از شاخص CSAT است. این معیار، میزان رضایت کاربر را بلافاصله پس از خرید یا ارتباط با پشتیبانی اندازهگیری میکند:
- نحوۀ اجرا در پشتیبانی: با اتصال نرمافزار مرکز تماس به پنل پیامکی، بلافاصله پس از پایان مکالمه، پیامکی ارسال کرده و از کاربر بخواهید با ثبت امتیاز، کیفیت پاسخگویی را مشخص کند.
- نحوۀ اجرا در خرید آنلاین: با اتصال سایت به وب سرویس پیامکی، پس از تحویل سفارش یا ثبت خرید، پیامک نظرسنجی برای ثبت میزان رضایت ارسال میشود.
لطفاً کیفیت پشتیبانی امروز را از ۱ (ضعیف) تا ۵ (عالی) با یک عدد پاسخ دهید.
نظر شما به ما کمک میکند بهتر شویم.
جمعبندی؛ چطور نقاط تماس را به موتور رشد کسبوکار تبدیل کنیم؟
با شناسایی و بهینهسازی نقاط تماس در طول نقشۀ سفر مشتری، تجربۀ خریدی فوقالعاده بسازید، رضایت خریداران را بالا برده و نرخ بازگشت مشتریان خود را افزایش دهید. وقتی تمام بخشهای سازمان برای ارائۀ یک تجربۀ یکپارچه و حس خوب هممسیر شوند، نام برند شما در ذهن مخاطب ماندگار خواهد شد.
اگر دربارۀ شناسایی نقاط تماس کسبوکارتان سؤالی دارید یا برای راهاندازی کمپین پیامکی جهت تقویت تاچپوینتها نیاز به راهنمایی دارید، در بخش نظرات با ما در میان بگذارید یا با کارشناسان ما با شمارۀ 02163404 تماس بگیرید.
سوالات متداول
