بهترین روش‌های دریافت انتقاد و شکایت

بر هیچ کس مخفی نیست جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری چقدر می تواند برای بهبود محصول یا خدمات ،ارزشمند باشد. با این حال، به دست آوردن این بازخورد اغلب می تواند یک چالش پیچیده برای بسیاری از کسب و کارها باشد. این به این دلیل است که مشتریان براساس اهداف و محدودیت زمانی خودعمل می کنند، بنابراین تا اینجا مسئولیتی متوجه شما و شرکت شما نیست. در این مقاله قصد داریم که به معرفی بهترین روش‌ها برای دریافت انتقادات و شکایات مشتریان بپردازیم.

بهترین روش‌های دریافت انتقادات و شکایات مشتریان

بسیاری از مشتریان به علت ناراحتی از خدمات، تمایل به پر کردن نظرسنجی یا شرکت در بخش نظرات دارند . مشتریان برنامه های پر مشغله ای دارند و بسیاری از آنها زمان خود را برای توصیف نقص محصول یا نقص در ارائه خدمات مربوطه، تلف نمی کنند. و یا حتی برخی از مشتریان ممکن است درمورد سوالاتی که می پرسید تردید داشته باشند و یا برای ارائه اطلاعات درست، احساس راحتی نکنند.

آیا می‌دانستید که یکی از اصول برای افزایش درصد موفقیت کسب و کار و ماندگاری آن، با دریافت بازخورد مشتریان فراهم می‌شود؟ با دریافت انتقاد و شکایت مشتریان قادر خواهید بود تا به تفکری که مشتریان درباره کسب و کارتان دارید پی برده و کاستی‌های آن را رفع کنید.

هنگام درخواست بازخورد، مهم است که بهترین راه برای برخورد با مشتریان خود در نظر بگیرید. برای کمک، در بخش بعدی ما لیست گسترده ای از روش هایی را که می توانید بازخورد مشتری را بدست آورید، تهیه کردیم.

1. ارسال ایمیل پیگیری

متداول ترین روش برای درخواست بازخورد مشتری از طریق ایمیل است. این ایمیل زمانی ارسال می شود که یک سرویس ارائه شده یا زمانی که یک محصول خریداری شده و به مشتری تحویل داده شود. آیا تا به حال خرید آنلاین انجام داده اید یا در یک هتل اقامت داشته اید؟ بدون شک درخواستی برای ارزیابی تجربه خود دریافت کرده اید. شرکت های مختلفی شمارا به طور اتوماتیک دراین فرایند کمک کنند، و میتوانید مطمئن شوید نتایج ارزیابی آنها در مهمترین پورتال ها مانند فیس بوک، گوگل دیده می شوند.

2. نظرسنجی پیامکی

بدون شک پیامک یکی از قدرتمند ترین کانال ها برای درخواست بازخورد از مشتریان است. در دورانی که مصرف کنندگان همیشه در چند متری تلفن های خود هستند، پیامک هنوز راه خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان است. با وجود توسعه استفاده از ایمیل، پیامک ها هنوز یک جایگزین قوی برای استفاده هستند.

شما می‌توانید با خرید سامانه پیامک کوتاه و متصل کردن آن به شماره اختصاصی به کمک قابلیت‌های نظرسنجی پیامکی از مشتریان بخواهید که دیدگاه خود را در رابطه با کسب و کارتان به شما اعلام کنند. یا اینکه می‌توانید این قابلیت را با استفاده از مسابقه پیامکی نیز پیاده سازی کرده و باز هم به صورت قرعه کشی پیامکی جوایزی را برای مشتریان خود در نظر بگیرید. در این حالت شما روی حفظ مشتری هم تمرکز خواهید کرد.

استفاده از پیامک در بین روش‌های معرفی شده در دسترس‌ترین ابزار است که هر کسی به آن دسترسی دارد. علاوه بر این امکانات ویژه زیر هم امکان مانور بیشتری به شما می‌دهد.

• امکان استفاده از نظرسنجی پیامکی
• برگزاری مسابقه پیامکی
• قرعه کشی پیامکی
• امکان استفاده به صورت کد
• نمایش نمودار از وضعیت رضایت مشتریان

3. نظرسنجی‌ها را به شبکه Wi-Fi خود اضافه کنید

کافه ها، هتل ها و حتی فروشگاه ها در حال حاضر با ارائه وای فای رایگان، تلاش دارند مشتری بیشتری به مکان خود جدب کنند هم مشتریان سود می برند هم فرصت بسیار ارزشمندی برای کسب بازخورد از آنها است .

شما می توانید از مشتریان درخواست کنید تا یک حساب کاربری رایگان برای دسترسی به وای فای ایجاد کنند، سپس از آدرس ایمیل گرفته شده برای درخواست نظرات بعدی استفاده کنید. یا به سادگی می توانید از تجربه آنها زمانی که آنلاین هستند بپرسید. مهم نیست کدام روش را انتخاب می کنید، فقط بدانید استفاده از WiFi رایگان می تواند یک تجارت ارزشمند برای هر دو طرف باشد.

4. کارت های بازخورد کاغذی ایجاد کنید

برخی از شرکت ها ترجیح می دهند با استفاده از روشهای قدیمی مانند پرسشنامه های ساده، قلم و خودکار و کاغذ نظر سنجی کنند. این روش یکی از بهترین راه جمع آوری تجربیات است و همچنین اطلاعات پنهان و با ارزش زیادی را در هنگام مقایسه و تحلیل نظرات ارائه دهد.

برای اینکه قادر باشید اقدامات معنی دار و مفیدی از نظرات کسب کنید، پاسخ ها باید در یک صفحه گسترده جدول بندی شوند و سپس تجزیه و تحلیل شوند. این امر نیاز به زمان و تلاش قابل توجهی دارد. حقوق یک کارمند که هر روز برای پاسخ دادن، 10 دقیقه صرف می کند، به بیش از 500 دلار در سال می رسد.

5. ارسال نظرسنجی‌ها از طریق یک چراغ سیار

با وجودی که این چراغهای سیار بسیار پیشرفته شده، هنوز هم یک فناوری جالب جهت جمع اوری نظرات است. با یک تلفن همراه، چراغ های شارژ پس از رسیدن به مجاورت چراغ اصلی، میتوانند توجه مشتری را جلب کنند. این روش می تواند یک راه عالی برای درخواست از کاربران باشد تا تجربه خود رادر فروشگاه در حالی که هنوز در محل حضور دارند با شما در میان بگذارند.

6. چت زنده را مرور کنید

ابزار چت زنده هر روز متداول‌تر میشود تا خدمات پشتیبانی به خوبی سرویسهای مشتری برسد.

مرور چتها و طبقه بندی هر گونه نظرمی تواند در شناسایی ناکارایی و ناکارامدی در کسب و کار به شما کمک کند. موضوعات ذکر شده در این چت ها اغلب مشکلات کسب و کار شما را بیان میکند که می تواندباعث بهبود ان شود. این امر نه تنها به رضایت مشتری کمک می کند، بلکه منابع درگیر در قسمت خدمات پشتیبانی را هم کاهش می دهد.اگر چه گاهی بازخورد چت کلاسیک می تواند برای بررسی نامناسب باشد، اما معمولا بازخورد مستقیمی از مشتریان است که می توانید دریافت کنید.

7. انجام مصاحبه با مشتری

مصاحبه با مشتریان، مخصوص شرکت های تحقیقاتی بزرگ و یا شرکتهای مشهورکه دارای بودجه های بزرگ هستند نیست . مشتریان تکراری و وفادار به شما بسیار خوشحال میشوندکه نظرات انها را بپرسید با توجه به اینکه این گونه مشتری‌ها بیشترین سرمایه گذاری را در محصولات شما داشته اند

بخشهای مورد علاقه خود را پیدا کنید و مشتریان مختلفی را انتخاب کنید که مناسب این بخشها هستند. برای افزایش میزان موفقیت، مطمئن شوید مشتری با شخص درستی ارتباط برقرارمیکند، این امر نه تنها موجب می شود که مشتری احساس کند با او مانند یک VIP (و حتی وفادار تر) برخورد شده، بلکه تلاش می کند باز خورد بهتری را به شما ارائه دهد.

8. تجزیه و تحلیل تماس‌های فروش

اگر شما یک تیم فروش خارج از کشور دارید، احتمال دارد که هر روز صدها تماس داشته باشید. این تماسها می تواند نتایج ارزشمندی برای اهداف اموزشی و بازخورد محصولات شما باشد. تماس گیرنده ممکن است در حال حاضر مشتری نباشد و منافعی هم در اینکار متوجه او نباشد ولی بازخورد مستقیمی روی محصول خواهد داشتبه به قول معروف ” برخورد اول مهمترین تاثیر را دارد”

گوش دادن به آنها کمک می کند تا از هر گونه مانعی که ممکن است باعث از دست دادن مشتریان بالقوه میشود جلوگیری کنید .

9. پاسخ بازدید کنندگان صفحات وب سایت را ثبت کنید

می خواهید بدانید که مردم چگونه از وب سایت شما استفاده می کنند و چرا آنها تبدیل به مشتری نمی شوند؟ بخش جلسه (session) را بررسی کنید تا بازخورد ها را بتوانید جمع اوری و بررسی کنید.شرکتهایی هستند که تعاملات کاربران با سایت شما را ثبت کرده و شما ازان طریق می توانید بررسی کنید کاربران چه دیده اند کجا کلیک کرده اند و با چه بخش هایی ارتباط برقرار کرده اند .این روش ممکن است اغراق امیز باشد اما بسیار موثر است. واقعا می تواند به شما کمک کندتا وب سایت را از نظر بازدید کننده خود ببینید و مسائلی را مشاهده کنید که ممکن است قبلا متوجه نشده باشید.

10. کانال های رسانه های اجتماعی را رصد کنید

رسانه های اجتماعی یک روش ارزان و کارآمد برای برقراری ارتباط با مخاطبان مورد نظر شما هستند . مشتریان در حال حاضر فعالانه در فضاهای فیس بوک، توییتر و اینساگرام شرکت می کنند و هیچ مشکلی برای شرکت در گفتگوهای خود ندارند. پاسخ به نظرات، ارسال پیام های مستقیم و ارتباط با مخاطبان برای انکه بدانید واقعا مردم در مورد شما چطور فکر می کنند بسیار سازنده است .

هنگامی که تیم شما با نتایج منفی مواجه شود، مطمئن شوید که به سرعت به آنها پاسخ می دهید. کاربران فعال رسانه های اجتماعی انتظار پاسخ سریع دارند، بنابراین مهم است مراقب عملکرد خود در این صفحات باشید.

11. ارائه انگیزه برای بازخورد

یکی از راه های ایجاد نظرسنجی هایی که ارزش سرمایه گذاری دارند، پاداش برای تکمیل آنها است. این امر یک روش ساده و در عین حال بسیار معقول برای به دست آوردن بازخورد ایجاد می کند.

اگرچه پول و یا دادن تخفیف یک روش کار امد است،اما لزومی ندارد پاداش نقدی باشد. شما می توانید به مشتریان با محتوای رایگان که برای دانش انها مفید است انگیزه دهید. مثلا یک کتاب الکترونیکی، مطالعه در خانه و یا جزوه آموزشی که به آنها کمک کند تا به اهدافشان نزدیکتر شوند.

12. Nps

یکی از بهترین روشهای به دست آوردن و اندازه گیری بازخورد مشتری است. این یک مقیاس از 1 تا 10 است برای تعیین اینکه آیا مشتریان، شرکت شما را به سایر مشتریان توصیه می کنند یا نه. نمرات از 0-6 به عنوان پاسخ منفی و یا «ناراضیان» در نظر گرفته می شوند. امتیازات بین 7-8 بی طرف یا «غیرفعال» هستند. در نهایت، نمرات 9 و 10 امتیاز مثبت هستند.

بهترین بخش NPS این است که برای مشتری و شرکت کارآمد است. این نظرسنجی تنها از یک سوال استفاده می کند که باعث ضبط و تجزیه و تحلیل نتایج می شود. که نیاز به سرمایه گذاری طولانی مدت از مشتری ندارد و شما فرصت بیشتری برای دریافت بازخورد مفید خواهید داشت.

13. بازخوردهای پس از خرید

اگر شما در حال استفاده از یک وب سایت تجارت الکترونیک هستید، مهم است که بدانید احساس مشتریان در مورد تجربه خودشان چیست .با این حال، گاهی اوقات این امر می تواند مشکل باشد زیرا یک نظرسنجی می تواند مشتریان را از انجام خرید منحرف کند. شما نمی خواهید یک محصول بالقوه را به خاطر یک نظر سنجی از دست بدهید

شما می توانیدگزینه های بازخورد خود راپس از خرید ارائه دهید. هنگامی که فروش نهایی شد، مشتری کمتر دچار گنگی میشود و علاقه مند به ارائه بازخورد خواهد بود. این امر به ویژه در فروش با حجم بالا تر،ارزشمندتر میشود.

14. تاخیر در درخواست بازخورد

اگرچه بازخورد فوری عالی است، اما هرچه دقیقتر و متفکرانه تر باشد مفیدتر است. گاهی اوقات مشتری زمان بیشتری می خواهد تا دیدگاه کاملی در مورد تجربه خرید خود داشته باشد. اگر بلافاصله برای بازخورد از او بپرسید، احساسات اولیه خود را فقط در نظر می گیرد و اطلاعاتی در مورد اینکه محصول چطور بوده ویا سرویس، چگونه در طول زمان انها را تحت تاثیر قرار داده است به شما نمی دهد.

اگر متوجه شده اید نظرات مشتری نادرست است، یک یا دو هفته منتظر بمانید. شاید متوجه شوید که مسئله اصلی ،مشکلاتی است که در طول استفاده مداوم از محصول و یا خدمات شما رخ می دهد.

15. سایت‌های نظارت برنظرات

به جای درخواست مستقیما برای بازخورد، می توانید از سایتها یا اپ هایی که کارشان جمع اوری نظرات است استفاده کنید مانند Google Alerts. این میتواند به شما کمک کند بازخوردی را کشف کنید که درارتباطات آنلاین پست شده اند اما تیم خدمات مشتریان شما از آن آگاه نیست. فضاهای اینترنتی جدید که هر روز ظاهر می شوند، مانند یک رادار عمل می کنند که می تواند حتی حاشیه های اینترنتی شرکت راهم کنترل کند.

نتیجه گیری

واضح است که مسئولیت کسب رضایت مشتری دیگر تنها متوجه تیم های خدمات مشتری نیست، بلکه یک عنصر اساسی برای تمام بخش هایی است که با مشتریان ارتباط دارد. اگر قبلا در مورد راه های جمع آوری بازخورد مشتری در شرکت خود تحقیق نکرده اید هر چه زودتر اقدام کنید.این عمل نه تنها صرفه جویی در هزینه های مشتریان را بدنبال دارد، بلکه به برند شما ارزش بیشتری با طول عمر مفید بیشتر می دهد.به قول بازاریابان “ما می توانیم برای افزایش بودجه های بیشتر تلاش کنیم تا کمپین های جدید و هیجان انگیزتری را امتحان کنیم.”

کارشناسان ملی پیامک هم مفتخرند با یکی دیگر از خدمات خود در خدمت شما باشد. شما می توانید با پنل پیامکی از بازخوردهای سایت ها یا صفحات اجتماعی خود مطلع و تصمیمات لازم را در جهت پیشبرد اهداف بلند مدت کسب و کار خود بگیرید. کافی است با شماره 63404-021 تماس بگیرید یا اینکه با مراجعه به صفحه تعرفه‌ها با قابلیت‌های ملی پیامک آشنا شده و از امکانات ملی پیامک که برای دریافت نظرات مشتریان و گرفتن بازخورد فراهم کرده‌ایم به صورت پیامکی استفاده کنید.

اگر شما هم تجربه استفاده از روش‌های دیگری برای دریافت بازخورد از مشتریان دارید، از شما خواهشمندیم که از بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.