اگر کسب‌وکاری را اداره می‌کنید که با مشتریان زیادی در ارتباط است، حتماً گاه‌گداری با مشتریان ناراضی و عصبانی روبه‌رو شدید و می‌خواهید بدانید چه عواملی باعث ایجاد نارضایتی در مشتری شده است. از این گذشته آیا دربارۀ راه‌های برخورد با مشتری ناراضی چیزی می‌دانید؟
مشتریان ناراضی شکایت‌شان را به صورت تلفنی با واحد پشتیبانی و دیگر واحدها مثل واحد فنی در میان می‌گذارند. البته مشتریان ناراضی در هر کسب‌وکاری همیشه هستند و این مورد نباید باعث دلسردی شما شود یا به برخورد نامناسب منجر شود.
در برخورد با مخاطب عصبانی و ناراضی همیشه به خاطر داشته باشید که شما اولین نفری نیستید که مشتری از خدمات یا کالایش ناراضی است. ولی مهم است بدانید که با این نارضایتی باید چگونه برخورد کرد! به همین دلیل پیشنهاد میکنم در ادامه مقاله با ما همراه باشید تا شرایط واقعیِ مواجه شدن با مشتری ناراضی تصور کنید و بدانید چگونه باید رضایتش را کسب کنید.
چرا مشتری ناراضی می‌شود؟
اول از همه بیایید به این سوال جواب دهیم که اصلاً چرا مشتری ناراضی است؟
دلایل مختلفی باعث می‌شود تا مشتریان از خدمات یا محصول ارائه شده ناراضی باشند. گاهی دلیل این نارضایتی را باید در کیفیت محصولات جستجو کرد، گاهی هم این عدم رضایت هیچ ارتباطی با خدمات یا محصولات شما ندارد و مشتری صرفاً با یک سری مشکلات بیرونی درگیر است و هرجور شده می‌خواهد این حس منفی را انتقال دهد.
۹ راه برای جلب رضایت مشتری ناراضی
اگر می‌خواهید در کسب‌وکارتان موفق باشید، باید راه‌های برخورد با مشتری را بدانید و یاد بگیرید چگونه او را راضی نگه‌دارید. ماهم در ادامه راهکارهایی برای جلب رضایت مشتری ناراضی و البته عصبانی معرفی میکنیم.
مسئله را شخصی نکنید
اولین نکته این است که در هر صورت باید رضایت مشتری را جلب کنید، پس نارضایتی و مسئله مطرح‌شده از جانب مخاطب را برای خودتان شخصی نکنید، با آن مثل مشکلی که امکان پیشامد دارد، برخورد کنید و به دنبال راه‌حل باشید.
شخصی کردن مسئله باعث می‌شود دید درستی در رابطه با موضوع نداشته باشید و عنان کار از دستتان درخواهد رفت. به همین دلیل پیشنهاد میکنم به‌هیچ‌عنوان مسئله را برای خودتان شخصی نکنید.
مشتری را به سمت واقعیت سوق دهید
بهترین و اولین کاری که به‌عنوان یکی از راه‌های برخورد با مشتری ناراضی می‌توان از آن استفاده کرد، جلب توجه مشتری به واقعیت است.
اگر مشتری از موضوعی ناراحت یا خشمگین است، پس از آرام کردن و شنیدن اعتراضش، او را با واقعیت مسئله روبه‌رو کنید. بیان کردن مسئله و نشان دادن واقعیت به مشتری باعث می‌شود، او لحن تهاجمی را کنار بگذارد و سعی کند به مسائل با دید بهتری نگاه کند.
به مشتری بگویید که قصد دارید برای جبران چه اقدامی را انجام دهید. او حق دارد بداند شما در حال تلاش برای راضی کردنش هستید، به احتمال زیاد او هم کمی از موضعش کوتاه خواهد آمد و با شما همراه خواهد شد.
مخاطب را آرام و مطمئن کنید
برای آرام کردن مشتری از جملات زیر استفاده کنید:
بگذارید ببینیم من اطلاعات و دانش کافی برای کمک و حل کردن این موضوع را دارم.- بیایید مسئله را با هم بررسی کنیم.
- حتماً در کوتاه‌ترین زمان ممکن، مسئله شما را حل خواهم کرد.
- موضوع یا مسئله دیگری وجود دارد که من بتوانم در حل آن به شما کمک کنم؟
بیان کردن این جملات به مشتری این اطمینان را می‌دهد که شما قصد جلب رضایتش را دارید، به همین دلیل باید این تکرار این جملات را به عنوان یکی از راه‌های برخورد با مشتری ناراضی استفاده کنید. درضمن، همیشه قبل از شروع صحبت، به مراجعه‌کننده واقعاً گوش دهید و به‌هیچ‌عنوان حرفش را به هر دلیلی قطع نکنید. شما با قطع کردن صحبت مشتری باعث عصبانیت بیشترش خواهید شد.
پس در ابتدا مسئله را کامل درک کنید و بعد او را آرام کنید تا فرصتی برای پیدا کردن راه‌حل داشته باشید.
ابراز همدردی
یکی از راه‌های برخورد با مشتری ناراضی، ابراز همدردی است. شما با این کار نشان می‌دهید که از مشکل پیشامده ناراحت هستید و خودتان را بابت این موضوع مقصر می‌دانید. در واقع شما با همدردی به او نشان می‌دهید که هرکسی در جایگاه او باشد همین حس و همین رفتار را خواهد داشت و می‌توانید از عصبانیتش کم کنید.
نکته مهمی که معمولاً صاحبان کسب‌وکار از آن غافلند، این است که صرفاً با عذرخواهی کردن مشکل حل‌وفصل نمی‌شود، ابراز تأسف شما چارۀ کار نیست. پس عذرخواهی کردن را بگذارید و به دنبال راه‌حل باشید.
اگر نهایت سعی را برای آرام کردن فرد ناراضی انجام می‌دهید، اما تجربۀ خودتان کمکی به بهتر شدن اوضاع نمی‌کند، جملات زیر را استفاده کنید:
- من می‌توانم شرایط شما را درک کنم، هرکسی در جایگاه شما با مسئله به همین صورت برخورد خواهد کرد.
- بگذارید اول ببینیم چرا این مسئله پیش‌آمده است و سپس به حل آن بپردازیم.
- من صحبت‌های شما را کاملاً درک میکنم.
- از این‌که در این رابطه با من صحبت کردید از شما سپاسگزارم.
به مشتری اطمینان خاطر بدهید
پس از آنکه به صحبت‌های مشتری تمام و کمال گوش دادید، باید به او اطمینانِ حل مشکلش بدهید. مثلاً اگر عیب فیزیکی یکی از محصولاتتان را می‌گوید، بعد از گوش دادن به موضوع به او اطمینان خاطر دهید که این مورد را رفع خواهید کرد.
در اطمینان خاطر دادن یادتان باشد، استفادۀ بعضی از واژه‌ها باعث می‌شود همدردی بیشتری نشان دهید و کمک می‌کند تا از عصبانیت مشتری بکاهید. جملات زیر را برای اطمینان‌دادن به مخاطب عصبانی و ناراضی همیشه به‌خاطر داشته باشید:
- بگذارید مشکل را با هم حل کنیم.
- حل کردن این موضوع دغدغۀ من هم است.
- از این مشکل منم اندازۀ شما ناراحت و نگران هستم.
- من چند راه‌حل پیدا کردم، دوست دارم شما هم در رابطه با این موضوعات نظرتان را بیان کنید.
در یک کلام، حمایت از مشتری باعث می‌شود که او شما را در جایگاه خودش ببیند و احساس کند می‌خواهید قبل از هر چیزی، مسئله و مشکلش را حل کنید.
راه‌حل را بیان کنید
اصلی‌ترین راه برخورد با مشتری ناراضی، اعلام کردن راه‌حل‌های موجود است. شما باید راه‌حل‌هایی که به ذهنتان می‌رسد را بیان کنید، البته بهتر است موضوعی را بیان کنید که مخاطب ناراضی دوست دارد آن‌ها را بشنود. این موضوع کار بسیار سختی است ولی باید بتوانید موارد زیادی را پیش روی او قرار دهید تا با توجه به خواسته‌اش یکی از آن‌ها را بپذیرد.
شاید در میان راه‌حل‌های بیان‌شده، گزینۀ مناسبی برای مشتری نباشد، برای همین بهتر است از او هم بخواهید راه‌حل پیشنهادی‌اش را بیان کند. با این روش هم راه‌های بیشتری پیدا می‌کنید و هم از تنش و استرس مخاطب ناراضی کم می‌شود!
بیخیال بحث کردن بشوید
بحث کردن با مشتری عصبانی چیزی بجز بیشتر کردن نارضایتی همراه ندارد. پس به هیچ عنوان بر سر هیچ موضوعی با مشتری بحث نکنید. فقط راه‌حل را پیدا کنید، با مخاطب همدری کنید و وقتی آرام شد با راه‌حل‌های موجود موضوع را حل‌وفصل کنید.
از بروز مشکلات مشابه جلوگیری کنید
یکی از بهترین کارها برای جلوگیری از نارضایتی در دیگر مشتریان آن است که بتوانید از بروز مشکلات مشابه در آینده کارتان جلوگیری کنید. به‌نوعی این کار را می‌توان جزو بهترین راه‌های برخورد با مشتری ناراضی در نظر گرفت! یعنی به هیچ عنوان اجازه ندهید کسی از کسب‌وکارتان ناراضی باشد.
نارضایتی همیشه هست، اما حل‌شدنیست!
ما در این مقاله سعی کردیم اطلاعات لازم دربارۀ راه‌های برخورد با مشتری ناراضی را ارائه دهیم. گفتیم که مهم‌ترین راه برای راضی نگه‌داشتن مخاطب، گوش دادن به صحبت‌های اوست. گوش دادن به مخاطب این اطمینان خاطر را به او می‌دهد که شما در پی حل مشکلش هستید و نمی‌خواهید توجیه کنید.
ابراز همدردی دومین راه است. باید بتوانید با فرد ناراضی همدردی کنید و بعد برای حل مشکلش به او اطمینان خاطر بدهید. در آخر هم، راه‌حل‌های پیشنهادی را برای حل مسئله به کار ببندید.
البته راه‌های برخورد با مشتری ناراضی به همین موارد خلاصه نمی‌شود. پس شما هم اگر تجربه‌ای در برخورد با مشتری ناراضی دارید یا فکری به ذهنتان می‌رسد، با ما در قسمت کامنت‌ها میان بگذارید.
حمید طهماسبی
سلام موقع نصب پکیج روی لاراول ورژن ۷.۱۱ اررور Package zendframework/zend-diactoros is abandoned, you should avoid using it. Use laminas/laminas-diactorosinstead. رو دریافت میکنم برای رفع مشکل چکاری باید انجام بدهم ؟