راهکارهای عملی برای رسیدگی به شکایات مشتریان و جلب رضایت آن‌ها

شکایات مشتریان ناراضی همان آژیر هشداری‌ست که به شما نشان می‌دهد ایرادهای کسب‌وکارتان در چه زمینه و بخشی پنهان شده است. اگر به این هشدار توجه نکنید، ممکن است مشتریان خود را برای همیشه از دست بدهید.

بر اساس تحقیقات، 91% از مشتریان ناراضی بدون شکایت، کسب‌وکار شما را ترک می‌کنند و هرگز بازنمی‌گردند. اما اگر رسیدگی به شکایات مشتریان به‌درستی مدیریت شود، 70% آن‌ها دوباره به شما اعتماد خواهند کرد.

در این مقاله، راهکارهای عملی و اثبات‌شده برای رسیدگی به شکایات مشتریان و تبدیل آن‌ها به طرفداران پروپاقرص برند شما را بررسی می‌کنیم. این تکنیک‌ها به شما کمک می‌کنند تا اعتماد مشتریان را جلب کنید و اعتبار برندتان را افزایش دهید.

به گفتۀ کارشناس بازاریابی مجلۀ Forbes:

«یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش نرخ رضایت مشتری (CSAT) و حفظ مخاطبان برند، تحلیل دلایل نارضایتی است. چرا مشتریان ناراضی هستند و چه کاری می‌توانید برای رفع آن انجام دهید؟ این چالش مشتریان، از افراد، فرآیندها یا فناوری‌های برندتان حاصل شده است؟ تحلیل داده‌های مرتبط مانند نرخ نارضایتی مشتریان (DSAT) و به‌کارگیری راهکارهای رسیدگی به شکایات مشتریان، آن‌‎ها را در مرکز توجه قرار می‌دهد و باعث می‌شود احساس کنند که برند شما به نظرات‌شان اهمیت می‌دهد.»

انواع شکایات مشتریان و راه‌حل‌های مؤثر برای هر کدام

بررسی دلایل نارضایتی مشتریان، رسیدگی به شکایات آن‌ها را آسان‌تر می‌کند. در ادامه، به انواع شکایات مشتریان و نحوۀ دست‌وپنجه نرم کردن با هر یک برای جلب رضایت و اعتماد مجدد مشتری به برندتان را شرح می‌دهیم.

1. شکایت‌های مشتری مربوط به کیفیت محصول

مشتریان ممکن است از کیفیت محصولات شما ناراضی باشند. این شکایت‌ها معمولاً ناشی از انتظارات برآورده نشده یا مشکلات فنی است.

علت شکایت	راهکار	مثال رسیدگی به شکایات مشتریان
محصول معیوب	بررسی دقیق مشکل و ارائۀ راه‌حل جایگزین (تعویض یا بازپرداخت).	مشتری از خرابی گوشی موبایل شکایت دارد. شرکت پس از بررسی، گوشی را تعویض می‌کند.
عدم تطابق با توضیحات	عذرخواهی صادقانه و ارائۀ تخفیف یا جایگزین.	مشتری از عدم تطابق رنگ لباس با تصویر سایت، ناراضی است. شرکت لباس را تعویض کرده و کد تخفیف ارائه می‌دهد.
مشکلات فنی	ارسال تیم فنی برای رفع مشکل یا ارائۀ راهنمایی تلفنی.	مشتری از عملکرد ضعیف نرم‌افزار شکایت دارد. شرکت یک نسخۀ به‌روزرسانی شده برای او ارسال می‌کند.

2. شکایت‌های مشتریان دربارۀ خدمات پشتیبانی

مشتریان ممکن است از نحوۀ برخورد کارکنان یا سرعت پاسخگویی پشتیبانی ناراضی باشند.

علت شکایت	راهکار	مثال رسیدگی به شکایات مشتریان
برخورد نامناسب کارکنان	آموزش کارکنان برای برخورد محترمانه و همدلانه.	مشتری از برخورد تند کارمند پشتیبانی شکایت دارد. شرکت کارمند را آموزش داده و از مشتری عذرخواهی می‌کند.
تأخیر در پاسخگویی	استفاده از ابزارهای هوشمند برای پاسخگویی سریع مانند طراحی صفحۀ سؤالات متداول، راه‌اندازی تلفن گویا، استفاده از منشی پیامکی هوشمند و…	مشتری از تأخیر در پاسخ به تیکت خود شکایت دارد. شرکت با راه‌اندازی سیستم ارسال پیامک اطلاع‌رسانی تیکت به پشتیبانان، مشکل را پیگیری می‌کند.
عدم حل مشکل	پیگیری شکایت تا حل کامل و ارائۀ جبران.	مشتری از عدم حل مشکل پس از چند تماس شکایت دارد. شرکت مشکل را ریشه‌یابی و به مشتری هدیه‌ای تقدیم می‌کند.

3. اعتراضات مربوط به قیمت و تخفیفات

مشتریان ممکن است از قیمت‌گذاری محصولات یا شرایط تخفیف‌ها ناراضی باشند.

علت شکایت	راهکار	مثال رسیدگی به شکایات مشتریان
قیمت بالا	توضیح ارزش محصول و ارائۀ گزینه‌های مقرون‌به‌صرفه.	مشتری از قیمت بالای محصول شکایت دارد. شرکت ارزش افزودۀ محصول (مانند گارانتی طولانی‌مدت) را برای وی توضیح می‌دهد.
تخفیف‌های نامشخص	شفاف‌سازی شرایط تخفیف و ارائۀ پیشنهادات ویژه.	مشتری از عدم اعمال تخفیف در سبد خرید شکایت دارد. شرکت شرایط تخفیف را شفاف‌سازی کرده و کد تخفیف جدیدی ارائه می‌دهد.
اختلاف قیمت با رقبا	ارائۀ ارزش افزوده (مانند خدمات پس از فروش رایگان).	مشتری از قیمت بالاتر محصول نسبت به رقبا شکایت دارد. شرکت خدمات نصب رایگان را به او ارائه می‌دهد.

4. شکایت‌های مربوط به تحویل و ارسال

ممکن است تأخیر در تحویل، آسیب دیدن محصول در حین ارسال یا مشکلات مربوط به حمل‌ونقل، نارضایتی مشتریان را برانگیزد.

علت شکایت	راه‌حل	مثال رسیدگی به شکایات مشتریان
تأخیر در تحویل	اطلاع‌رسانی به مشتری دربارۀ تأخیر و جبران مشکل با ارائۀ کد تخفیف یا ارسال رایگان.	مشتری از تأخیر در تحویل محصول شکایت دارد. شرکت با ارسال پیامک، مشتری را مطلع و هزینۀ ارسال را بازپرداخت می‌کند.
محصول آسیب‌دیده	ارسال محصول جایگزین و بررسی علت آسیب.	مشتری از آسیب دیدن محصول در حین ارسال شکایت دارد. شرکت محصول جدیدی برای وی ارسال کرده و مسئله را از سمت شرکت حمل‌ونقل پیگیری می‌کند.
عدم تطابق زمان تحویل	ارائۀ گزینه‌های تحویل سریع‌تر و پیگیری از طریق ارتباط با شرکت حمل‌ونقل.	مشتری از عدم تحویل در زمان وعده‌داده‌شده شکایت دارد. شرکت هزینۀ ارسال این مشتری را بازپرداخت کرده و برای ارسال‌های بعدی، محصولات را با روش سریع‌تری نزد مشتریان می‌فرستد.

6 تکنیک کاربردی برای رسیدگی به شکایات مشتریان

اگر به‌دنبال کاهش نارضایتی مشتریان در درازمدت هستید، تکنیک‌های عملی برای مدیریت شکایت‌های مخاطبین که در ادامه آورده‌ایم را در کسب‌وکارتان پیاده‌سازی کنید.

تکنیک 1: گوش دادن فعال

اولین قدم برای آرام کردن مشتری ناراضی، گوش دادن فعال به صحبت‌های اوست. مشتری باید احساس کند که شما به مشکلش اهمیت می‌دهید.

بنابراین، هرگز صحبت‌های مشتری ناراضی را قطع نکنید و اجازه دهید تمام اعتراضات خود را با آسودگی خاطر، بیان کند.

تکنیک 2: همدلی و درک احساسات

استفاده از جملات همدلانه مانند «من شرایط شما را درک می‌کنم» یا «هرکسی در جایگاه شما همین احساس را خواهد داشت» می‌تواند عصبانیت مشتری را کاهش دهد. همدلی نشان می‌دهد که شما نه‌تنها به مشکل، بلکه به احساسات مشتری نیز اهمیت می‌دهید.

تکنیک 3: ارائۀ راه‌حل سریع

مشتریان ناراضی به دنبال راه‌حل‌های سریع و کاربردی هستند. پس از درک مشکل، بلافاصله راه‌حل‌های ممکن را ارائه دهید. اگر راه‌حل فوری وجود ندارد، به مشتری اطلاع دهید که در حال کار کردن روی حل مشکل هستید و زمان تقریبی حل شدن آن را برای وی مشخص کنید.

حتما بخوانید: بهترین روش‌های بازاریابی و تبلیغات املاک

تکنیک 4: پیگیری شکایات

پس از حل مشکل، از مشتری بخواهید بازخورد خود را ارائه دهد. این کار نشان می‌دهد که شما به رضایت او اهمیت می‌دهید. همچنین، از تکرار مشکلات مشابه برای کسب‌وکارتان جلوگیری می‌کند.

تکنیک 5: ثبت و تحلیل شکایات

ثبت شکایات مشتریان و تحلیل آن‌ها به شما کمک می‌کند که الگوهای مشترک را شناسایی و از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کنید. این کار همچنین به شما اجازه می‌دهد که خدمات برندتان را به‌طور مداوم بهبود بخشید.

تکنیک 6: آموزش کارکنان

کارکنان شما باید برای برخورد با مشتریان ناراضی آموزش ببینند. آموزش‌هایی مانند نحوۀ گوش دادن فعال، همدلی و ارائۀ راه‌حل‌های سریع می‌تواند به تیم شما کمک کند که کاملاً حرفه‌ای، به رسیدگی به شکایات مشتریان بپردازند.

نحوۀ استفاده از پیامک برای رسیدگی به شکایات مشتریان

پیامک یک ابزار قدرتمند برای ارتباط سریع و مؤثر با مخاطبین و رسیدگی به شکایات مشتریان است. با استفاده از پیامک، می‌توانید به سرعت به شکایات مشتریان پاسخ دهید، آن‌ها را از وضعیت شکایت مطلع کنید و راه‌حل‌های پیشنهادی‌تان را ارائه دهید. استفاده از انواع ابزارهای هوشمند در بازاریابی پیامکی، نه‌تنها سرعت پاسخگویی را افزایش می‌دهد، بلکه رضایت مشتری را نیز به‌طور چشمگیری بهبود می‌بخشد.

چرا پیامک برای ارتباط با مشتریان مؤثر است؟

• نرخ باز شدن بالا: پیامک‌ها نرخ باز شدن ۹۸ درصدی دارند؛ یعنی تقریباً تمام پیامک‌ها توسط مشتریان خوانده می‌شوند.
• سرعت بالا: پیامک‌ها در کم‌تر از چند ثانیه به دست مشتری می‌رسند و پاسخگویی سریع را ممکن می‌سازند.
• امکان شخصی‌سازی: می‌توانید از طریق استفاده از یک پنل پیامکی و ارسال پیامک با نام مشتری و اطلاعات شخصی‌سازی‌شده، ارتباط قوی‌تری با مخاطبان خود برقرار کنید.
• هزینۀ کم: ارسال پیامک نسبت به روش‌های دیگر ارتباطی مانند تماس تلفنی یا ایمیل، هزینۀ کم‌تری دارد.

کاربردهای پیامک در مدیریت شکایات مشتریان

کاربرد	توضیح
اطلاع‌رسانی وضعیت شکایت	مشتریان را از مراحل پیشرفت رسیدگی به شکایت مطلع کنید.
ارائه راه‌حل‌های پیشنهادی	راه‌حل‌های ممکن را به مشتری پیشنهاد دهید.
ارسال کد تخفیف یا هدیه	برای جلب رضایت مشتری، کد تخفیف یا هدیه ارسال کنید.
پیگیری پس از حل مشکل	پس از حل مشکل، از مشتری بخواهید بازخورد خود را ارائه دهد.

ویژگی‌های پنل پیامکی برای رسیدگی به شکایات مشتریان

ویژگی	توضیح	مزایا
ارسال پیامک انبوه	ارسال پیامک به تعداد زیادی از مشتریان به‌صورت همزمان.	اطلاع‌رسانی سریع به مشتریان دربارۀ وضعیت شکایت یا راه‌حل‌های پیشنهادی.
پیامک زمان‌بندی‌شده	ارسال پیامک در زمان‌های مشخص برای پیگیری شکایات.	پیگیری به موقع و برقراری ارتباط حرفه‌ای با مشتریان.
منشی پیامکی	امکان دریافت پاسخ از مشتری و ادامۀ مکالمه با پاسخ‌های کاربردی از پیش تعیین شده.	تعامل بهتر با مشتری و دریافت بازخورد مستقیم.
گزارش‌گیری پیشرفته	دریافت گزارش‌های دقیق از وضعیت ارسال و دریافت پیامک‌ها.	تحلیل عملکرد و بهبود فرآیندهای ارتباطی.

برای استفاده از این قابلیت‌ها، می‌توانید پس از خرید پنل پیامکی خودتان، نمونه پیامک‌های عذرخواهی از مشتری، تشکر بابت خرید، پیگیری شکایات و… را از طریق ابزارها و امکانات پنل اس ام اس، برای مخاطبین ارسال کنید.

نمونه پیامک‌ برای رسیدگی به شکایات مشتریان ناراضی